那些年我們一起追過的「奇葩」考題
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上學期我校啟動非標準化考試改革，一些老師積极參与，改變傳統命題方式，通過學業評價方式改革促進課堂教學模式優化，促進學生構建自我知識體系。從過去靠死記硬背的「記憶式」學習，向「發散思維」學習轉變，激發學生的創新意識和創新能力，培養學生的批判精神和獨立思考的能力。
大家遇到這樣的試題了嗎？其他小夥伴又是如何回答的呢？下面讓我們一起來看看吧！
課程名稱：金融服務營銷
任課教師：周曉明
學院：工商管理學院
題目：隨著金融科技的發展，商業銀行從算盤式的工具到網銀、手機APP、刷臉、機器人等手段，假如你是一個擁有10個員工高校附近的商業銀行的網點主任，你將如何面對這一變化？金融服務的方式有哪些不同？網點如何維護客戶關係、提高顧客的服務感知？請通過調研和文獻查閱闡述說明。
要求：
1. 基於調研訪談和數據分析
2. 基於文獻查閱
簡要說明：
1. 開放式命題，給學生較大的自主選擇和發揮的空間
2. 結合本期兩次討論、一次實地調研
3. 綜合考察課程客戶關係管理、消費者滿意、顧客感知、服務補救等知識點和各個相應教學環節的掌握程度
4. 串聯其他課程的知識點如市場營銷、品牌推廣、市場調研
學生答案：
完成人：杜學聰 劉佩瑤 胡曉穎 劉秦君 張銀霜
一、滿意度問卷調查
本問卷的目的在於對客戶服務滿意度進行調查，所以本問卷根據服務質量的五個維度即可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性設計，由於難以量化度量，我們為每個維度設計了兩個具體問題，每個問題下設三個選項，然後對三個選項進行賦值，從而使不可量化的內容量化。每題的三個選項分別代表了服務滿意程度，選項代表服務滿意程度的順序打亂避免出現隨意答題導致的誤差。
1.1 指標設定
1. 可靠性指標——1、2題
這兩道題主要詢問了被調查者是否遇到過營業員不知情或將信息告知錯誤的情況。這兩種情況很明確地指向了銀行服務的可靠性，具有一定代表性。
2. 響應性指標——3、4題
響應性是指銀行營業人員對顧客的響應性在這兩題中具體指營業員是否主動詢問客戶的服務問題並幫助解決，是否遇到過營業員主動為客戶解決非業務問題。真正好的服務不應該完全依靠顧客詢問營業員，而是一種主動的服務，特別是一些非業務問題的細節。
3. 安全性指標——5、6題
由於銀行的特殊性，安全問題其實是顧客最關心的問題。由於信息不對稱，營業員在業務的講解與操作上的服務就至關重要。顧客是否能理解營業員的講解，顧客是否能完全信任營業員的操作，就是我們調查的重點。
4. 移情性指標——7、8題
移情性是指營業員是否給予顧客足夠的關心及個性化服務。由於這些服務難以界定，範圍寬泛，所以我們直接進行了提問。
5. 有形性指標——9、10題
有形性是指具體的工作設備與營業員的形象等。由於農業銀行是一所大銀行，營業員的外在形象直接關係到企業的形象。而設備如果出現問題，為顧客的業務造成不便也會對企業的名聲造成影響。
1.2 問卷內容
西南財經大學北門的農業銀行網點滿意度調查
本研究旨在調查西南財經大學北門的農業銀行網點的滿意度，不會泄露您的個人信息，請您根據實際情況填寫，謝謝您的幫助與參與！
1. 是否遇到過客戶詢問營業員一些服務信息，而營業員不知情的情況 [單選題] [必答題]
○ 從沒遇到
○ 偶爾遇到
○ 經常遇到
2. 是否遇到過營業員將服務信息錯誤地告知給客戶的情況？ [單選題] [必答題]
○ 從沒遇到
○ 偶爾遇到
○ 經常遇到
3. 您是否遇到過營業員主動詢問客戶的服務問題並幫助解決的情況 [單選題] [必答題]
○ 從沒遇到
○ 偶爾遇到
○ 經常遇到
4. 是否遇到過營業員主動為客戶解決非業務問題的情況？（如手機沒電等） [單選題] [必答題]
○ 從沒遇到
○ 偶爾遇到
○ 經常遇到
····
二、調查網點介紹
····
三、調查結果及定性分析
····
通過數據分析我們發現，在影響被調查這對銀行工作滿意度的五個因素中，影響最大的是有形性指數，最小的為移情性指數，其餘依次為性格匹配、工作環境、上級管理，如下圖所示。
因此，銀行的管理者應當特別重視有形性服務即營業員的外在形象以及設備的流暢、先進程度，這些因素與銀行對客戶的服務密切相關，貫穿在從顧客進入銀行到離開銀行的全過程。同時也不能忽略可靠性、移情性、響應性、安全性這四類服務的提升與優化。
四、服務質量改進途徑與建議
金融科技發展迅猛，國內銀行越來越多地用更好的金融基礎設施為更多用戶提供高效率的服務。依託人工智慧、大數據、雲計算等新興技術，聯動線上線下優勢，創新服務方式和流程，探索智能化轉型之路。機器人大堂經理、智慧櫃員機、高科技防窺屏、影像識別、電子簽名等被越來越多地使用，傳統銀行網點已大踏步邁進智能化時代。
···
經過調研分析，查閱文獻，我們對於如何在金融科技時代更好地維持客戶關係，提高顧客感知體驗，制定出了一些具體措施， 比如內部措施有：
（1）績效考核，強化質量第一。······
（2）學習培訓，增強員工技能。······
（3）引入技術，提升科技含量等。······
外部措施：
（1）校企聯合，實現信息互通。······
（2）立足校園，把握師生客戶。······
（3）重視數據，加強顧客細分等。······
課程名稱：社會保險
任課教師：丁少群
學院：保險學院
題目：假設40年後你有三個子女，分別在英國、美國、新加坡定居，並加入了該國的國籍，享有該國的社會保障制度。他們都想你前往同住，你為了儘可能少地給子女增添（醫療和養老）負擔，你會選擇去往哪一個國家？為什麼？（18分）
簡要說明：重點考查學生是否熟悉和掌握三個典型代表國家（英國、美國、新加坡）三種不同社保制度的特點、各自優勢與不足，並能靈活運用政策理論進行國際比較分析。其中： ①英國均一式養老保險、國家衛生服務模式的特點、優勢與不足；（5分）②美國市場主導的養老保險、健康保障模式的特點、優勢與不足；（5分）③新加坡強制儲蓄型養老保險、醫療保障模式的特點、優勢與不足。（5分）④靈活運用、自圓其說，有明確結論。（3分）
學生答案1：
（1）關於英國：英國的養老保險採用的是全民津貼的模式，覆蓋全體國民，甚至覆蓋在本國僑居一定年限的外國居民。按照絕對金額給付，人人相等，與收入無關。英國的醫療保險採用的是國家衛生服務模式，醫院直接向國民提供低價的醫療服務，醫療費用預算按各地人口實際需要進行分配，但是這也導致醫療服務質量不高。
所以，去英國定居，不會或極少地給子女帶來醫療和養老的負擔，但是醫療和養老保障的水平不高，可能需要買入商業養老及健康保險作為補充。
（2）關於美國：美國的養老保險採用的是「收入關聯模式」，三方負擔的財務機制，繳費工資基數一般有上限和下限，勞動者收入水平的高低、就業年限、投保年限、收入替代率、指數調節機制共同影響給付水平。美國的醫療保險採用商業保險模式，政府只開辦針對某些特殊人群的醫療保險，其它大量人群需要依靠僱主和自己投保商業醫療保險，雖然公平性差，但是醫療服務質量較高。
所以，如果去美國定居，由於工作的地點是在中國，並沒有繳納美國的養老保險費，所以只能購買商業養老保險，其次需要自行購買商業醫療保險以轉移高額醫療費的風險，給子女的經濟負擔將會很重。
（3）關於新加坡：新加坡養老保險採用的是中央公積金制度，由企業、個人負擔費用原則，強調個人積累，自我保障。醫療保險採用的是儲蓄模式，也是強調個人積累，自我保障，缺乏互助互濟，所有儲蓄資金所有權為個人所有。如果我選擇去新加坡定居，由於沒有積累養老保險基金和醫療保險個人賬戶基金，如果去了新加坡，則所有的養老醫療費用都是自我承擔，自我壓力將會特別的大。
綜上分析結果，我會選擇去英國定居，因為不會給子女帶來沉重的負擔，而在其它幾個國家，無論是對自己還是對子女，經濟負擔都可能非常沉重。
學生答案2：
如果要選擇在哪個國家定居，我會選擇去英國，原因如下：
（1）在養老方面：美國和新加坡都是實施的儲蓄養老激勵模式，且美國又特彆強調第二支柱與第三支柱的發展，而之前未在兩國生活過的老年人由於沒有每個月固定的繳費，也許可以享受其子女的部分保險，但是手續太為煩碎，所以在兩國的老年移民者是很難得到基本的養老金。而在英國就有所不同，英國採用的是「全民津貼模式」，只要是英國國民或者拿到永久居住權的居民，經過一段時間後即可獲得至少能夠保障最低生活水平的養老金。
（2）在醫療方面：醫保改革在美國一直是一個難題，兩個政黨對此的意見完全不合，美國現行的醫保模式是以「商業醫療保險、公共醫療保障為輔模式」為主，個人醫療負擔非常的高。新加坡的醫保模式是採用個人賬戶強制積累儲蓄模式，如果去了新加坡，則所有的養老、醫療費用都是自我承擔，自我壓力將會特別的大。而在英國，實行的是「全民醫保模式」，只要具有國民身份都可以享有相應的醫療服務，唯一的不足之處就是醫療供給相對需求少了一些，導致小病難就醫，但相比美國與新加坡，英國還是比較適合老年移民者的。
課程名稱：社會保險
任課教師：丁少群
學院：保險學院
題目：假如你穿越到未來吃驚地發現自己已經得了癌症，而在這時癌症已經完全可以通過支付昂貴的費用治療治癒。請從社會保險和商業保險的角度分析，現在的你如何有效抵禦未來會發生的重大疾病風險？（17分）
簡要說明：
本題重點考查社會保險與商業保險的聯繫與區別，並能綜合運用社會醫療保險與商業健康險應對重大疾病風險，保障未來健康。其中： ①社會保險與商業保險的聯繫與共性；（5分）②社會保險與商業保險的主要區別；（5分）③靈活運用社會醫療保險與商業健康險的各自職能定位提出應對重大疾病風險的明確方案，並論證充分、自圓其說。（7分）
學生答案1：
社會保險與商業保險兩者相互融合、相互補充，社保是「雪中送炭」，商保是「錦上添花」。
首先，社會醫療保險只是提供最基本的醫療保障需求，覆蓋範圍比較廣，但是保障一般只是保障最基本的醫療需求，對於重大疾病來說，如果單純依靠社會醫療保險的報銷力度，遠遠是不夠的。這時就需要購買相應的商業醫療保險。
其次，為了防範風險，我會在購買社會醫療保險的同時購買一款商業健康保險作為補充，以防範在未來的重大疾病風險。
綜上，如果能夠預測自己將來會有較大的重大疾病風險，我會選擇以社會保險為主商業保險為輔，在社會保險的基礎上選擇社保未保障的範圍投保商業保險。
學生答案2：
我會在社會保險的基礎上選擇商業保險，原因如下：
（1）社保與商保都是基於相同的風險分散的技術機制，處置的風險類別有相似的地方，提供的保障也有重疊的部分，這可以給我雙重的保障。目前我國的社會保險費是由三方負擔的機制，自身的負擔不會太高，不會給自己帶來較大的經濟壓力。
（2）社保強調公平，但是保障力度卻遠遠不夠，為了防範風險，需要購買社會醫療保險的同時購買一款商業健康保險作為補充，以防範在未來的重大疾病風險。
（3）總之，社保是「雪中送炭」，商保是「錦上添花」。所以我會在購買社保的基礎之上購買商業保險，以提高健康保障的水平。因為我國當前的醫保制度是只賠付醫療目錄中的藥品費用，有起付線和封頂線以及報銷比例的限制，如果得了癌症等重大疾病，這些賠付遠遠不能達到減輕我醫療負擔的作用。雖然未來的社保制度可能會有變化，但是現在我更願意選擇商保，並且當今市場上已有專門的「防癌險」，價格不高，但是確能給我較高的醫療保障，更好地抵禦未來可能發生的重大疾病風險。
課程名稱：法律英語
任課教師：王卓宇
學院：法學院
題目：Based on the audio clip of the client interview of that true manslaughter case I have played one week ago and the lecture I gave thereafter, please compose a client letter to solicit this client to retain you as her son』s defense counsel. You may fabricate any resume and credentials of yourself, including your education, working experience and practicing successes and so on. You may use not only your legal expertise to solicit this client, but also your skills of psychological cares and even your personality. Please write no more than 300 words and no less than 200 words.
簡要說明：該命題要求同學們根據任課教師上課播放的真實的故意殺人案件中與被告人家屬見面的全程談話錄音，並根據任課教師隨後課堂講授內容，給該案件的被告人家屬寫一封信件，在該信件當中要求同學們推銷自己，並盡一切可能爭取到該案被告人家屬的信任，並聘請自己擔任該重大案件中被告人的辯護律師。
該命題為開放式的命題，要求同學們使用一切可能的手段在短短的數百字內力求贏得殺人案被告人家屬的信任，命題考察目標與知識考察點包括：
第一， 考察同學們是否上課到堂，未到堂缺勤的同學不可能獲得該長達一個小時的談話錄音中完成該考題所必須的信息；
第二， 考察同學們對談話錄音中關鍵信息的捕捉能力，記錄能力與思考能力；
第三， 考察同學們對殺人案中如何辯護才能減輕被告人罪責的專業知識的考察；
第四， 考察同學們今後作為律師的自我推銷能力；
第五， 考察同學們法律英語中的當事人函的英文寫作能力。
評分依據為：法律英語中當事人函的格式20%；法律英語的遣詞造句能力20%；自我推銷能力20%；殺人案件的辯護思路20%；卷面整潔，書寫能力20%。
學生答案：
Dear Madam,
This letter is to confirm our recent conversation about your son』s manslaughter case. Following up on our recent conversation, I have enclosed herewith some brief materials of myself, including my practice and experience.
I have worked for the biggest law firm in Chengdu for nearly ten years. During this time, I have finished more than twenty cases about murder and manslaughter, gaining rich experience on this field. I also published two papers about relevant research, enclosed after the letter. Last year, I helped one of my clients obtain a commutation of a sentence in similar circumstance. In addition, I take an active part in further studying for middle-aged lawyers and I study on cases about criminal case every weekend to improve my skills.
As a lawyer who is the same age as your son, I can truly understand worries and fear in your mind. After careful review of your file, I want to thank you for your trust and I am pleased to be your defense counsel. I am a person of great care and carefulness. I can find evidence that is useful to us. Depending on my professional knowledge and the situation of this case, it is my pleasure to be chosen as your defense counsel.
Of course, you are free to obtain other counsel to proceed with this matter. Upon receipt of the signed agreement and the retainer fee, enclosed after the letter, we will begin your representation.
I look forward to hearing from you soon.
Very truly yours,
Zhongyu Ning,Esq.
知識就是力量。希望這些非標準化考試試題和答案能夠帶給你啟發，讓你更加深刻領悟知識的價值。
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