旅遊業將邁入聊天機器人時代！

社交媒體和移動技術主宰了旅遊業未來的發展方向。在亞太地區，這種趨勢尤為明顯：近50%的線上旅遊銷售來自移動設備端。與此同時，約89%的千禧一代會依據朋友在社交媒體上發布的內容來安排自己的旅程。

按照這個趨勢，聊天機器人將在線上旅遊服務領域扮演越來越重要的角色。在人工智慧技術的協助下，聊天機器人能夠讓商戶在其最常使用的平台，為亞太以及更廣泛的客戶群提供更快捷的服務。

聊天機器人能夠為線上旅遊預定帶來的好處數不勝數。首先，聊天機器人可以自動回復諸如航班時間、安全須知和登機規定等有標準化答覆的問詢；並且，從理論上講，這類問題無論來自多少位顧客都可以被解答；商戶更可因此釋放出更多的人力去處理更為複雜的問題，例如：航班被延誤或客戶投訴等。

聊天機器人在亞太地區將大有用武之地，因為該地區的線上消費者越來越熱衷於在移動設備上購物。GlobalWebIndex的一項市場調研發現，亞太地區每兩個人中就有一人在移動端購物，領先於其他地區，並且，每月有63%的互聯網用戶在移動端購物。由於其本身就是一個移動介面，聊天機器人能夠讓消費者無需開啟多個網頁便可輕鬆獲所需信息，讓購物過程更加順暢。

儘管如此，聊天機器人和線上旅遊預訂仍有不少可以提升的空間。聊天機器人能夠向顧客提供大量有用的信息，卻無法提供完整的無縫支付體驗。幸好這個問題將很快得以解決。

在我們看到越來越多的聊天機器人能夠支持旅遊支付之前，首先，開發人員需要加快研究如何利用人工智慧技術處理一系列複雜的出行問題，比如：航班延誤、航班取消，以及顧客想要一站式地預訂和支付多個航班、住宿及旅遊項目。

此外，商戶更應具備靈活的支付系統，以便聊天機器人可以迅速提供無縫支付，並在行程出現變動時為顧客提供相關信息或安排退款。事實上，相較於桌面端，移動端的消費者更容易中途放棄購物，也更不容易完成支付。此外，與零售和時尚業相比，旅遊服務領域的交易放棄率最高。所以，為移動端消費者提供優質的支付體驗就顯得尤為重要。

旅遊業的商戶可以通過部署聚合支付和聊天機器人為移動端消費者帶來更佳的體驗，並從中獲益。根據Worldpay最近一項調查發現，62%的中國受訪者及64%的印度受訪者均表示，如果獲得良好的移動支付體驗，他們願意支付更多來購買旅遊產品及服務，遠高於全球41%的平均水平。

隨著消費者越來越多地通過社交媒體購買旅行產品，提高商戶的聚合支付能力以及提供更流暢的用戶體驗變得更為重要。通過聚合支付，商戶可以提供更為簡易、無縫和安全的查詢、預定和支付服務。這使得社交媒體不僅僅只是單一的服務渠道，而更多的是帶來創收。

在亞太地區，移動端消費者迅猛增長，本土社交商務平台百花齊放，聊天機器人也從簡單地答覆顧客問詢演變到能夠支持完整的購物流程。欣欣向榮的智能旅遊業已經到來。線上旅遊商戶應當抓住機遇，通過部署正確的支付策略搶佔未來市場的先機。

作者：Worldpay亞太區總經理

Phil Pomford

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