平安銀行塑零售轉型樣本：從手寫存單到指尖上的銀行業務

中國證券網訊 （記者 黃蕾 金嘉捷）「1993年邁入國有銀行的大門後，一直紮根於銀行業。」在銀行領域從業25年的李海雲頗有感慨地回憶道，早年銀行大堂的工作業態還是手寫存單、手寫存摺、所有賬簿都是紙質的，網點內所有的櫃檯都是高櫃、鐵柵欄。

在當時技術水平下，這樣的網點環境雖保證了資金、信息的安全，但也不可避免地在銀行與客戶心裡之間築起了一道高高的圍牆。

25年過去了，李海雲從曾經的基層員工成長為平安銀行上海分行營業部總經理，伴隨她一同成長的還有工作業態的改變：從排隊叫號到進門後客戶經理自然識別客戶信息；從玻璃櫃檯隔離客戶到利用FB櫃檯實現與客戶肩並肩；從替客戶辦業務到教客戶辦業務；從僅為客戶辦理存款業務到水電煤、公積金、貸款等所有圍繞個人生活的資金往來業務。

這些微小而顯著的變化背後是，強大科技力量推動銀行業零售轉型的時代背景。而在這次零售業轉型的浪潮中，藉助集團綜合金融優勢以及科技創新力量，自2016年開啟轉型閘門的平安銀行無疑成為了銀行業零售轉型的最強樣本。

圍繞「科技引領、零售突破、對公做精」三大核心策略，平安銀行持續推進產品、技術、業務創新。在經過將近一年半的轉型落地後，先後以2017年年報亮眼數字以及延續姿態的2018年一季度數據展示了零售轉型的最新成果。而這一切，將在未來朝著將平安銀行零售業態無縫嵌入平安集團 「金融+生態」戰略下打造的多種生態圈中走去。

技術突圍 一個入口多種服務「互聯網金融的崛起，給銀行業帶來巨大的衝擊。」平安銀行零售網路金融事業部總裁李明坦言，應互聯網時代的變化，在科技的助力下，銀行的服務已經發生根本性的變化。

早在零售轉型之初，平安銀行行長特別助理蔡新發曾指出，本次零售轉型的核心是「科技引領」，平安銀行不斷加大在科技能力建設方面的投入，加強互聯網思維運用，通過先進科技，如大數據、雲計算、人工智慧等，推動銀行進行管理革新、流程革新、產品革新、風控革新、客戶獲取及服務革新。

科技引領著服務的脈絡，從線下一路走向了線上，讓臨櫃成為了非必須，讓客戶生物表徵替代了刷卡這一實體動作。在這一路徑下，平安銀行戰略轉型邁出了重要一步，推出了口袋銀行4.0版本。

在過去的一年，平安銀行整合原口袋銀行APP、信用卡APP和平安橙子APP，推出全新版口袋銀行APP，成為一站式綜合金融移動服務平台。新版APP承載了零售業務的全產品服務，實現了信用卡與借記卡的一站式管理，將理財、貸款、信用卡、支付等業務集中，形成統一入口，提供綜化金融服務。

隨著APP功能的整合和升級，平安銀行逐步建立起了「社交媒體+客戶端應用程序+遠程服務」的SAT模式，為客戶提供豐富的金融和生活場景。「除支付、信用卡服務外，還貸款、水電煤、社保公積金，這些日常剛需服務在平時的生活中佔據了客戶大量的時間。」李明表示，圍繞客戶的一個賬戶體系，需求的一站式滿足這一目標，在一鍵式便捷服務推出之後，金融與生活的交互體驗達到了極致。

整合後「人臉識別」、「語音識別」等生物識別技術均被應用在了口袋銀行4.0各個使用場景中，如Ⅱ類賬戶綁卡、轉賬、手機充值等。

零售轉型的平安銀行背靠著擁有1.66億線下客戶和逾4.36億互聯網用戶的平安集團，奠定了客戶轉化及大數據精準營銷的基礎，基於此搭建了零售大數據平台。

這一大數據平台的數據基礎來源於四方面，具體包含銀行歷史數據、交易場景數據、公安數據以及來自平安集團的客戶數據。通過這一數據平台，實現了客戶的精準識別和定位，根據識別後的客戶信息，洞察不同客戶的偏好、需求、消費習慣等，將客戶進行標籤化，為客戶提供差異化服務。

此外，平安銀行基於智能主賬戶打造了B2B2C零售業務發展新模式。在過去的一年，平安銀行深挖集團優質個人客戶資源，除通過產品、服務外，還以客戶推薦客戶的形式進行遷徙轉化，將銀行的賬戶能力通過插件、介面等技術手段與平安好醫生、汽車之家等集團下其他各線上平台的場景、流量進行結合、形成互補。

智能引路 從「刷卡」到「刷臉」

智能讓科技愈發彰顯魅力。平安銀行零售戰略轉型自然離不開人工智慧的身影，隨著線上產品對人臉識別、聲紋識別的不斷運用以及線下智能化銀行接續落地中，同步啟動了AI+機器人小安進駐口袋銀行APP以及AI+投顧、AI+風控等一系列智能化戰略。

李海雲稱，此前一個客戶在進入網點辦理業務之前，要通過取號、排隊、描述等一些列耗時動作之後才能夠相對準確了解客戶的需求。現在卻不然，在客戶踏入零售門店的那一刻，通過人臉識別、大數據分析等智能技術，可判定這一客戶的身份、過往的服務內容並簡單推測此次的服務需求。

一系列爆髮式的變化已經融入人們的生活，改變著人們的感官。李海雲感嘆道，「在過去的20年里，銀行的變化和發展是緩慢而漸進的。爆髮式的變化來自近3-5年，智能手機的發展讓每個人身邊都有了一個隨身攜帶的銀行。」

從全國第一家智能零售新門店流花支行於去年8月「落子」廣州、上海分行第一家智能門店閔行支行正式開業到平安智慧生態快閃店的重新亮相，一系列的動作無一不昭示著平安銀行零售戰略轉型正全面提速。「智能門店」所打造一站式綜合金融O2O服務平台，也開啟了「新零售金融」時代。

「未來機具投入將很多，在區域設置上也完全不一樣。強化了自助服務功能，傳統現金櫃將壓縮到最小。」李海雲稱，對於智能門店的空間區隔以及機櫃配備上，實現了現金櫃檯的「瘦身」。

此外，門店還設置了FB自助設備、大額存取款機，CTM等設備，客戶即來即辦無需排隊等待。客戶需求、體驗的變化帶來銀行服務硬軟體的更迭，同步改變的還有客戶經理從過去的替客戶辦理業務到現在教客戶獨立、自助辦理業務。

科技是轉型的最強輔助器、是業務向前發展的助推器。2017年上半年，平安銀行在科技層面投入了12億支持設備購置、平台搭建，在整體業務費用下降的情況下，科技投入卻同比增長20%。

同時，平安銀行整合、打造了一支零售專屬IT團隊，整體服務人力超2100人。對於組織架構設置，李明指出，對於零售網路金融事業部來說，沒有跨部門的概念，均基於服務類別，按照產品的內容團隊化作業，例如賬戶團隊、支付團隊、貸款團隊等，IT團隊也採用了相同思路的協作方式。

平安銀行董事長謝永林曾指出，大零售的發展和深化沒有止境。如界定「轉型」階段化目標，可分三個階段。第一個階段是零售條線化管理。第二階段是在快速發展的基礎上更協調、精益和科技。第三階段則是打造生態圈，讓零售完全無縫地嵌入到平安集團打造生態圈中。「目前平安銀行的戰略轉型還處於第一階段和第二階段之間。」謝永林說。

（中國證券網）

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