滴滴是怎樣失去「朋友」的？

作者：吳晉娜

河南鄭州空姐乘坐滴滴順風車遇難；滴滴司機端被曝可對乘客進行標籤化定義；湖南長沙女乘客被滴滴司機性騷擾，鎖車、要電話、語言恐嚇……就像趕集一樣，接連發生的一系列負面新聞，讓滴滴一次又一次地站在了風口浪尖，經歷著成立以來最為嚴厲的公眾拷問。

一時間，主流媒體的新聞批評、自媒體的狂轟亂炸、社交媒體上網友的投訴和差評，讓「反滴滴」成為一種輿論正確。

從扛著共享經濟大旗的創業者，到奠定如今網約車領域的霸主地位；從被譽為改變中國城市出行生態的新力量，到陷入同行的圍剿、輿論的漩渦和用戶的譴責聲中，滴滴顯得越來越孤立，它是怎樣一步步失去「朋友」的呢？

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情懷

摩拜單車的胡瑋煒用一句「如果失敗了，就當是做公益了」，成為「情懷創業」的標本。六年前的滴滴，雖然沒有如此標誌性的語言，但多少也依靠情懷為自己贏得了不少印象分。

2012年，共享經濟的概念在國內開始受到熱捧，與此相關形成的新商業模式顛覆了一個又一個傳統行業。在共享出行領域，同樣如此。

在擁堵日益嚴重，環境問題日益突出，出行成本卻日益增長的大城市，通過一個互聯網平台，通過這種共享出行的方式，把私家車資源調動起來，打車難、打車貴的問題似乎一時間都得到了解決。

與很多互聯網領域的產品一樣，滴滴模式依然是舶來品，但卻不影響其在國內受熱捧。一時間，後來者眾多。據不完全統計，除滴滴之外，同時期類似的互聯網共享出行產品有幾十種之多。

滴滴模式之所以在當時迅速受到關注，很重要的一個因素是移動互聯網的大規模興起，基於此的商業活動解決方案才能夠迅速獲得受眾青睞。此外，更為重要的是，滴滴提供給受眾除計程車和黑車以外的第三種選擇。後兩者中，一個以價高、服務差聞名；另外一個則因為安全性、合法性讓人倍感擔憂。

然而，滴滴的出現改變了這樣的舊格局。在用車服務中，受眾的意見開始備受重視，用戶可以為司機的服務打分，可以選擇車輛的類型，可以因為不滿而投訴，而這些都是計程車時代被忽略的用戶意見。

於受眾有利，還能解決了出行問題，共享出行的概念，看似還有利於緩解擁堵和環境問題，滴滴也就了抓住商業活動最主要的用戶需求點。

收割

情懷再美，也沒有實際的利益來得實惠。讓滴滴們收穫最初擁躉者的，還是空前高漲的燒錢模式。

經歷過這場「燒錢大戰」的受眾一定會記得這段歷史；出門用手機預約一輛互聯網專車，成為很多年輕人的出行方式；一個人手機中下載三、五個專車APP都很常見，運營商像瘋了一樣地發優惠券，網友紛紛表示打車比坐公交還便宜；就算再討厭朋友圈分享的人，也開始把打車軟體的鏈接分享到朋友圈中，因為這樣可以獲得每周幾十元的優惠券，減少通勤成本。

打車軟體們「燒錢大戰」的背後是國內外狂熱的風投資本。在備受資本青睞的互聯網專車企業中，滴滴已經與快的、易到、神州專車等，連同外來者優步進入第一梯隊。雖然從此時的互聯網專車來看，還只是一個燒錢的買賣，仍然看不到盈利的曙光。但從互聯網時代「誰擁有用戶，誰就擁有未來」的定律出發，共享出行領域已經成為資本大佬和互聯網巨頭們的必爭之地。

這一時期，也是滴滴們收割大量用戶的時代。用戶的思維實際很簡單，哪家軟體打車成功幾率高，哪家優惠券力度大，就選擇哪家。如果商家提供的服務相似，用戶體驗也相似，對受眾而言，則沒有什麼所謂的忠誠度所言，所以大多數用戶會在打車軟體之間跳來跳去，而不是選擇只使用一家。

在質疑中前行，從開始滴滴就是這樣，來自計程車行業的反抗和圍堵，來自各級政府管理部門的壓力，在這一時期開始凸顯。當初的情懷也開始備受質疑，因為打車軟體的出現，並沒有解決擁堵，某種程度反而加重了擁堵和環境問題。然而，此時龐大的用戶量已經成為滴滴們最大的財富。

稱霸

燒錢從來就只是一種手段，而不是目的。投資人也並不是人傻錢多，開始把資金用在最有可能在未來獲得利益回報的地方。

誰都知道，當群雄逐鹿之時，最終的稱霸者也就快要出現了。滴滴就是這個被時代命運選中的幸運兒。

實際上，單從產品來看，滴滴的創新程度遠沒有強大到吊打其他所有共享出行產品的程度，各種網約車產品的區別度極低。就滴滴和快的而言，甚至一度誰也很難說清楚，誰的產品更強，誰更能得到受眾的青睞。大家的長處都相似，短處也都存在。

然而就是這樣，滴滴在最重要的資本的推動下，不但兼并了一直與自己並駕齊驅的快的，甚至滅了外來的和尚——優步中國，成為名副其實的共享出行領域的霸主。

此時，雖然在共享出行領域，還是有易到、嘀嗒、首汽這樣的產品，但他們加起來的體量都已經不能與滴滴同日而語了。

此時的滴滴，已經由一家最初只有十幾人的小公司，發展成為擁有幾千名員工的大公司。

在這一時期共享出行領域兼并重組的大勢中，行業發展的外部環境也發生了變化。國家有關部門關於網約車相關的政策法規開始實施，各地相對應的政策也開始落地，網約車的發展也開始告別當初的蠻荒時代。

隨著網約車行業霸主的出現，也就意味著資本燒錢時代的結束。此時，打車軟體的使用已經成為一種普遍的消費和出行方式。網約車企業收割用戶的同時，改變的是人們的一種生活習慣。這種習慣的形成，比新業態的出現更加具有顛覆性。

貪婪

在滴滴平台上，從誕生之日起，從來都不乏囂張無禮、加價繞路的專車司機，甩客挑客的計程車司機……在燒錢時代，這些實際上都已經存在。然而，當時的滴滴並未因此成為圍攻的對象，因為用戶當時所享受的低價優惠服務，能夠抵消掉用戶體驗上的一定折損。

然而，某種程度上而言，貪婪確實是人的本性。之於網約車行業，對於用戶、司機、運營商而言，在燒錢模式停止之後，這樣的本性顯現的一覽無餘。

對用戶而言，因為網約車的出現，新的出行習慣已經養成。在過去看來，很多都是一些不必要的使用場景，現在卻成為習慣。所以，在這樣的情況下，過去被相對忽略的用戶體驗上的矛盾就開始凸顯。因此，身邊很多人，雖然整日抱怨滴滴已經沒有了優惠券，司機服務越來越差，滴滴客服越來越沒用，但人們已經無法改變自己的消費習慣。

對專車司機而言，補貼減少，收入也大不如前，從萬元時代跌回到千元時代，有的甚至重操黑車舊業，但又不得承認滴滴為他們提供了穩定的收入來源。對計程車司機而言，雖然抱怨著平台的各種規則，但通過網約車軟體接單避免空駛或者「挑好活兒」，也已經成為他們的一種工作習慣。對這些司機端而言，對平台的不滿自然地就顯現在服務質量上，形成了一種用戶與司機之間的惡性循環。

對滴滴這樣的網約車平台而言，則要承受來自用戶與司機雙重的不滿。然而，此時，滴滴與司機之間相對較弱的約束關係，則讓問題更加凸顯。補貼的減少，帶來的是車主的流失，進而是打車難度增高和用戶流失。因此，平台對司機犯錯的「容忍度」底線則越來越高，用戶的不滿往往得不到回應，服務水平得不到改善，問題得不到解決。畢竟，平台需要司機去接單，才能從中提取收益。此時，對於滴滴而言，維護服務水平、平台信用與司機權益的天平，就已經發生了失衡。

利益

這也就不難理解為什麼「反滴滴」會成為一種輿論正確，越來越多的惡性事件被暴露在公眾視野中，成為批評的眾矢之的。因為，從用戶的角度出發，我們付出了成本，就需要得到相對應的、合理的服務，然而現實卻並非如此。

就在人們認為在網約車市場上，滴滴地位已經難以撼動的時候，劇情卻發生了一些變化。此時，就連滴滴自己也開始尋求其他領域的突破，試圖建立自己的出行生態，畢竟已經獲得200多億人民幣融資的這家公司，始終都沒有盈利。

先是首汽、嘀嗒等專車平台進入計程車調度領域，用補貼的方式從滴滴那裡挖走了大量的用戶流量和計程車司機資源；接著，美團、攜程等巨頭也開始在網約車領域布局，在一些城市，雖然同樣依靠的是補貼戰略，但一度讓滴滴頭疼不已。

此時，在社會媒體和自媒體輿論中，有一種傾嚮應該是讓滴滴更加值得關注的。似乎司機端、用戶端長期被壓抑的不滿，在市場的風雲變化中凸顯出來了。雖然滴滴巨大的市場份額還難以被輕易撼動，但已經有用戶和司機在憤然離席，因為滴滴已經不再是他們唯一的選擇。

得道多助，失道寡助。一家公司如果得不到用戶的信賴，讓使用者「痛並無奈著」，就很難讓人產生正面的情感。在實實在在的利益出現後，所謂的品牌忠誠度和用戶習慣就脆弱的不堪一擊。

對於現在的滴滴而言，如何做才能把失去的用戶和司機資源，以及用戶的信賴找回來呢？顯然不會是重啟「燒錢大戰」。在網約車競爭的2.0時代，比拼的應該是平台的服務和管理水平，規則的強化、完善和執行程度，對用戶需求的滿足程度，以及如何努力維護各方利益的平衡。目前的輿論形式而言，對滴滴確實不利，但卻不是為一種外部推動改革的契機。因為面對「外敵」，滴滴已經到了不得不面對和解決問題的時刻。畢竟，在商場上，沒有那麼多的理所當然，你尊重用戶，用戶才會尊重你。

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