消費者護照原因無法出境：酒店願取消訂單，去哪兒網不退款

最新 05-27

提前三天申請退訂，酒店也願意取消訂單，還是被平台扣除全部預付款，維權近兩年未有結果，網友質疑去哪兒網實行「霸王條款」。

工商行政部門4月27日向趙女士反饋投訴結果：終止調解。

5月8號，江蘇的趙女士向澎湃質量投訴平台（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，自己兩年前在去哪兒網全款預訂了出行酒店，兩晚合計2445元。臨行前因護照原因無法出境，不能入住。在酒店已經答應取消訂單的情況下，去哪兒網卻堅持不予退款。

個人協調多次未果，趙女士向工商行政部門進行了投訴。但北京海淀工商所的投訴記錄顯示，去哪兒網仍堅持「拒絕調解」。

趙女士提供的無法退訂簡訊

西北大學經濟管理學院旅遊管理系主任梁學成向澎湃新聞表示，消費者提出單方要求解除合同，如平台方或者酒店方並沒有責任，消費者要承擔相應責任。但違約金收取多少則要根據代理商、酒店的實際損失情況決定。

上海大邦律師事務所律師丁金坤表示，酒店扣除全部預訂款作為違約金，存在蹊田奪牛的嫌疑。「參照定金標準，合理的違約金應是酒店全款的10%～20%」。

去哪兒網公關部就此事向澎湃新聞回應稱，平台拒絕退訂是按照當時的規定，如果申請退訂需要酒店和供應商雙方都同意。不過，今年3月去哪兒網已做出調整，現在只需要一方許可即可退款。

至於為什麼取消預訂會扣除全部預付款，而不是根據退訂造成的經營實際損失來扣除違約金？

去哪兒網表示，「取消（則）扣全款的規則是由酒店和代理商制定，與平台無關」。

趙女士提供的訂單

工商所調解不成功

趙女士稱，自己於2016年8月在去哪兒網預訂了新加坡的一家酒店，預訂兩晚，預支付房價全款2455元。

入住前三天，因個人護照原因，無法按計劃前往入住，趙女士遂向去哪兒網客服申請退訂。

客服讓上傳護照、簽證、機票，以供證明。趙女士按要求做了之後，對方表示需要由網站工作人員與酒店方面聯繫，稱如果酒店前台同意取消預訂他們就退款。

三天後，見依然沒有動靜，趙女士再次撥通了去哪兒網的客服電話。對方表示已經聯繫過酒店，但酒店不同意取消。然而趙女士讓朋友與酒店聯繫之後，酒店方面卻表示「去哪兒網這幾天根本沒有和他們協調此事。」同時酒店方面在了解到趙女士的情況後，表示可以取消預訂，並回復了取消預訂郵件。

趙女士隨即與去哪兒網客服進行溝通，對方又以酒店系通過代理商預訂，退訂會造成代理商損失的新理由再次拒絕了其退訂請求。

協調多次未果後，趙女士今年向工商行政部門進行了投訴。

北京市工商行政管理局海淀分局海淀工商所受理投訴後與北京趣拿信息技術有限公司（去哪兒網）進行了溝通，但對方堅持「拒絕調解」。

投訴頁面顯示，工商行政部門於2018年4月17日受理趙女士投訴，4月27日向趙女士反饋投訴結果：終止調解。原因為「當事人拒絕調解或者無不正當理由不參加調解的」。

趙女士承認自己在訂購時沒看到不可取消提示，但自己在入住前三天已經提出退訂請求。「把我全部房款作為違約金扣除，這簡直就是霸王條款。」

趙女士稱，已準備材料起訴對方。

5月22日，澎湃新聞就此事致電去哪兒網。去哪兒網公關部發來一份書面回復，表示趙女士因護照問題無法入住屬預訂人自身原因，所以無法取消預訂。訂購頁面也有該酒店的退訂聲明，有明確提示。而酒店方面同意取消訂單的情況下，平台仍拒絕退訂則是按照當時的規定：需要酒店和供應商雙方都同意退訂才能退款。不過，今年3月去哪兒網已做出調整，只需要一方許可即可退款。

至於為什麼取消預訂會扣除全部預付款而不是根據退訂造成的經營實際損失扣除，這份書面回復解釋稱，「取消扣全款的規則是由酒店和代理商制定，與平台無關」。

旅遊管理專家：違約金應根據實際損失確定

澎湃新聞查詢發現，去哪兒網、攜程、途牛等OTA平台都標明了酒店退訂規定。有「不可取消（取消扣全款）」和「限時取消」兩種情形。

其中去哪兒網「取消扣全款」規定為：預訂人因自身原因或因其他非因法定原因要求變更或取消，將扣收全額預付款。

對於「法定原因」，去哪兒網解釋「以《合同法》和《消費者權益保護法》規定為準，一般包括自然災害、政府徵用、酒店方過錯等導致預訂人不能正常入住的情形」。

此外，這些平台在訂購頁面下方也向用戶推薦購買取消險，以降低無法退訂用戶的損失，符合理賠的用戶最高可獲得全額賠付。

澎湃新聞查詢發現，在平台預訂酒店而無法取消是旅遊投訴的熱點問題，網上有大量針對這類問題的討論。各個平台對於用戶錯訂、多長時間前取消會扣全款等問題沒有詳細規定，平台皆選擇了一扣了之，提前將經營風險當作實際損失讓消費者承擔。

西北大學經濟管理學院旅遊管理系主任梁學成指出，如果的確因個人原因導致合同無法繼續履行，消費者提出單方要求解除合同，那麼平台方或者酒店方並沒有責任，消費者要承擔相應責任。但違約金收取多少則要根據代理商、酒店的實際損失情況決定。

「如果規定引起消費者大規模投訴反映，平台應及時對相關條款明晰細化。」

根據合同法第114條規定，約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。《最高人民法院關於適用若干問題的解釋（二）》第29條規定，當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的「過分高於造成的損失」。

上海大邦律師事務所律師丁金坤表示，違約金目的是填補違約造成的實際損失，酒店扣除全部預訂款作為違約金，存在蹊田奪牛的嫌疑。

「參照定金標準，合理的違約金應是酒店全款的10%～20%。」