韓雪，還不知道你自己有多蠢？不過放心吧！攜程不僅原諒了你，還決定幫助你！
韓雪啊，你最近好像有點紅也有點忙，肯定沒來得及看攜程回懟你的大招。面對你此前說過的「攜程在手、看清楚再走」，5月23日，攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章在第一財季電話會議上說，攜程一直是堅持「以客戶為中心」、才能做出以前的那些優秀的產品。而之所以你沒有感受到「以客戶為中心」，那是因為「客戶誤會」「客戶犯錯」，攜程說了，以後人家會繼續努力，不會再給你「誤會」、「犯錯」的機會了，怎麼樣，你高興了嗎？
雖然攜程並沒有指名道姓的說你，但是韓雪，我知道攜程提到的幾點措施就是針對你說過的幾個問題，而且當他們說「客戶誤會」、「客戶犯錯」的時候，我知道他們骨子裡想說的就是：客戶真蠢。因為你代表我們說出來了這些話，所以也就是說，攜程想說：既然韓雪你這麼蠢，我們就把產品做得再清楚點再明白點，這樣總成了吧？
1、
說起來，在你之前很多人說了很多遍的很多問題，但是聲量太小他們都（假裝）視而不見。這次不得不回應的時候，他們說，哦我們一直堅持「以客戶為中心」的，你信不信？反正我是信了。
幸好你還曾替我們發過聲，要不然沒人會相信我們曾經遇到過問題，無論網上負面聲音多少，影響力都太小了，敵不過人家的「正能量」。這次來看，韓雪啊，你也敵不過。因為這次他們顯然的意思就是說：你不是看不清楚嗎？你不是總會把自己的錯誤責怪到我們嗎？那麼好！我們繼續堅持「以客戶為中心」，我們要做到不要讓客戶誤會，也不給客戶犯錯的機會，這回好了吧？！
韓雪，知道你忙，我把攜程說的話給你簡單整理一下——
最核心的一句話是：攜程將堅持「以客戶為中心」的核心價值觀，並將長期追求「全球最佳的服務水平」。
在此基礎上，攜程將落實以下原則（都是針對你的，所以我就羅列了）：
1)透明性。把所有的價格、服務內容、退改政策等都要透明清晰地展示給客戶，把客戶誤會的概率降到最低。【老頑童註：韓雪你不是總誤會我們嗎？我們以後要清晰展示，我們不藏著掖著了。這會好了吧？注意！我們不是沒有誤會了，我們降到最低，那麼個別倒霉的就更蠢】
2)可選擇性。附加產品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑。【老頑童註：韓雪你不是找不到嗎？我們繼續堅持附加產品不動搖，但是我明顯方便交給你，別再說找不到了韓雪】
3)一致性。不同頁面的政策和價格要完全保持一致，通過技術和流程把價格變化的可能性降到最低。【老頑童註：以前政策價格不一致被你們吹毛求疵的發現了，以後我們完全一致，你還想怎麼樣？】
4)公正性。所有評級（如酒店鑽級），都應該以客戶價值的角度來設計演算法和程序，並且盡量做到客觀公正。【老頑童註：這個是說他們以前不公正嗎？不過這個「盡量」一詞體現出了對外表達牌坊和對內增加妥協性的語言藝術，也側面告訴酒店咱們可以聊，佩服】
另外，我們（攜程）將從以下幾個方面，長期追求全球最佳的服務水平：
1)可靠。我們將盡量把服務缺陷的概率降到最低程度。【老頑童註：「盡量」一詞用得好】
2)積極。一旦有意外，我們會努力幫助客戶挽救損失，即便責任方不是我方，比如酒店超售等。【老頑童註：韓雪同學，看清楚啊，很多問題不是攜程的！但是我們依然主動承擔責任！】
3)高保障。我們將儘力提供行業最好的客戶保障，一旦發現相關的服務瑕疵，將盡量給予遠高於同行的賠付標準。【老頑童註：「儘力」「盡量」，是不是很有誠意了？】
4)不讓客戶犯錯。我們會通過智能產品設計盡量把客戶犯錯的機會降到最低。【老頑童註：攜程不僅要承擔酒店等責任，我們還會承擔客戶犯錯的責任。韓雪啊，等我們智能產品了，你就不會再犯錯，當然也就不會再把自己的錯誤歸咎攜程了】
5)迅速。我們將努力做到服務響應和解決速度全球領先， 通過電話，即時通信，以及其他平台和渠道。【老頑童註：解決問題的售後服務，之前怎麼樣大家都知道不？】
6)方便和人性化。儘力把客人的費力度降到最低。【老頑童註：「儘力」一詞不錯。什麼叫「費力度」？】
7)全面。我們將儘力提供各種售後服務如退改簽等，即便是客戶原因取消導致的損失，也盡量幫客戶爭取有利的取消條件。【老頑童註：「儘力」「盡量」的退改簽，當然責任都是客戶的問題了，韓雪同學你看清楚，但是攜程還是會幫助你爭取的喲！反正我是信了】
2、
不承認錯誤，還一直說攜程有「以客戶為中心」的價值觀。皮一下就很開心嗎？這麼皮我們還怎麼相信未來會變？產品和服務這麼差，居然是一直堅持「以客戶為中心」的結果？如果攜程真如梁建章所說初心從未變，那些產品都是堅持價值觀生產出來的，你還會期待接下來攜程的改變嗎？當然，如果攜程的意思是，人家產品和價值觀一直都非常棒，只不過是客戶都誤解了，你會不會覺得自己特別傻？
韓雪別愣著，你來說一說。
旅遊行業捆綁的各種惡性事件基本上已經成為潛規則或者是慣例了。但是作為行業最大的企業，攜程最應該做的是，如何徹底改變這種情況，而非進一步把這些不良現象合理化。老頑童認為，
真正的反思應該是攜程的模式和品控：攜程是行業慣例的製造者還是受害者？攜程是一直不知道自己的利潤來源嗎？這些產品獲利的方式和細節他們從來都不清楚？
如果攜程真的是模式設計很好，但是到了下面（這句話也是一個萬惡的託辭）執行出了問題，而公司的高層因為從來不在乎隱藏消費或者天價退票費等問題，所以沒發現的話，那麼就要檢查公司品控是否除了問題。
找到了問題，接下來該和大家講的，是怎麼去校正。公司價值觀出了哪些問題，現在怎樣去改掉了問題。
因為行業最大的巨頭，大多數時候大家出遊時別無選擇，而自己的抱怨對方也選擇視而不見。這時，攜程說堅持「以客戶為中心」的核心價值觀，「所以，我們不應當為了增加短期利潤，而犧牲客戶價值。」我們應該怎麼理解這句話呢？
存在很多種情況：①上層「幹部」確實是這麼說的，不過就是說說而已，沒真的落地；②上層「幹部」確實是這麼說的，也這麼推動，但是推不動；③大家都是這樣想的，但是個別的臨時工為了賺錢不擇手段，而公司沒有發現；④大家都是這樣的，個別臨時工為賺錢不擇手段，公司發現了但因為賺錢了沒好意思管；⑤高層相信所有投訴都是別有用心的，所以遲遲不知道真相；⑥……
你相信哪個？歡迎在留言中補充。
3、
當然了，攜程還是輕描淡寫的說了一下自己的問題的：「當然在執行過程中會有很多細節要把握，過去一年我們在某些方面還做的不夠。」
不過，這實在有些過於輕描淡寫了。沒有細節就沒有模式，沒有細節就沒有品控。如果說一瓶可樂被污染、一個手機出問題，一個用戶電子錢包被盜……都是嚴重的品控事故的話，那麼很多細節都不夠，就證明品控是失效的（也有可能是用品控來掩蓋模式存在的問題）。
從裡面的細節來看，包括諸如「把所有的價格、服務內容、退改政策等都要透明清晰地展示給客戶，把客戶誤會的概率降到最低」、「附加產品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑」、「我們會通過智能產品設計盡量把客戶犯錯的機會降到最低」……等等表述，都是在表達：攜程沒有錯，是因為用戶誤解，而導致問題的出現。此外，對於「儘力」「盡量」一詞的大量使用，也表明這些表述存在內外兩個標準，尺度上能沒有則沒有，以用戶不鬧事為基礎的一些基調是基本可見的。
這些話說的非常漂亮，進可攻退可守，而且巧妙的撇清了責任。不過，老頑童想說一句：若認錯不誠懇，則整改無意義。
我們知道有一個定律：如果一個屋裡發現了一隻蟑螂，那麼雖然我們沒看見其他的蟑螂，但是也一定已經有很多隻蟑螂存在。
同理，如果我們普通的用戶已經看到這麼多問題，那麼我們也可以肯定背後一定有更多的問題——只不過，這些問題在利潤之外，所以可能都不能稱之為問題了。
如果這樣也沒關係，最終用戶總會選擇用腳投票，只不過這時候就不要用價值觀來遮掩。因為：假如你的行為已經破壞了價值觀，那麼再強調價值觀就等於強調自己的無能。
雖然大多數用戶願意相信權威，但是言行不一致，時間久了大家也還是會看出來的。雖然大家說話不管用，但是韓雪等人要是說了，還是有點聲量的。
最後，讓我們輕鬆一點結束這個話題吧。我國著名女藝人楊天寶在拍戲的時候毫無演技而且經常缺席，但在接受央視採訪的時候卻大言不慚的說：人貴在自律。——要麼是不自知，要麼是真的有勇氣，要麼是現在就是楊天寶儘力的極致了。
那就祝福所有創業領域的楊天寶們都能笑到最後吧。
TAG:趙博思 |