男子手機頻看視頻被停流量，移動客服：不限流也是一百G封頂

近日，溫州的姜先生向澎湃《質量報告》欄目投訴平台（https://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映，儘管手機仍有13GB普通流量，但因所用流量達到100GB而被暫停使用流量功能。中國移動浙江客服表示，無法為其恢復，只能等到次月，流量才會自動恢復正常。

「我每晚睡前看看電影，既沒有欠費，還有剩餘流量，移動從來沒有提醒過我不能超過100GB，說停就停了。」而據姜先生介紹，他使用的絕大部分流量也源於移動旗下一款視頻APP贈送的流量。

5月25日，中國移動浙江的多名客服人員告訴澎湃《質量報告》欄目，中國移動確有「實際使用流量達到100GB便停止流量功能」的規定，「全國不限（流）量產品也是到100GB（封頂）」。

對於如何提醒用戶該規定，客服人員均表示會簡訊提醒，但在提醒時間上卻說法不一。

多名法律人士告訴質量報告欄目，若運營商有流量封頂上限，應在容易留意到的位置使用顯著標識提醒用戶，儘可能做到「明示」義務，否則將涉嫌違反消費者權益保護法，侵犯用戶的知情權。

業內人士則指出，運營商目前的解決方法不夠人性化，應允許用戶在封頂流量之上按套餐外資費計算。

投訴：移動從來沒有提醒過不能超過100GB

斷網前一天21日，以及斷網當天22日，姜先生收到中國移動簡訊，提醒已使用流量，並提醒其他流量仍有剩餘，但並未提示即將斷網。

姜先生向澎湃質量報告投訴平台展示的套餐清單顯示，他用掉的 90多GB來自一款名為「咪咕愛看」的手機視頻軟體，屬於該軟體專用流量。據他介紹，這些流量都是在「咪咕愛看」上看視頻、抽獎、完成任務後軟體累積贈送的。

斷網前一天21日，以及斷網當天22日，姜先生收到中國移動簡訊，提醒已使用流量，並提醒其他流量仍有剩餘，但並未提示即將斷網。

記者在該軟體上看到多種顯眼的贈送流量指南，比如完成軟體升級、每天分享視頻均送1GB流量，每天回看或者預約直播送500MB，每月簽到次數（不超過15次）為3的倍數時也可獲得每次50MB的省內流量，如果周末多看幾部電影，還可提前獲贈次月5GB省內流量。不過，軟體上的大部分視頻需要使用手機號註冊才能觀看，並僅限於浙江移動用戶。

姜先生的套餐餘量顯示，5月他獲得的「咪咕愛看」專用流量達到95.98GB，停用前僅剩3.39GB，普通流量還剩13.25GB。

除去在「咪咕愛看」上用掉的流量，姜先生的普通流量（總量14.06GB）還剩13.25GB，限時流量（總量21.05GB）仍剩1.26GB。

自去年12月起，姜先生開始使用這款軟體，用贈送的免費流量看電影、看視頻。他的實際使用總量從12月的46GB逐漸攀升，今年4月已達到84GB，接近100GB的限制規定。

「我每晚睡前看看電影，既沒有欠費，還有剩餘流量，移動從來沒有提醒過我不能超過100GB，說停就停了。」姜先生表示，因無法使用數據流量，他近期只好儘可能不出門，出門支付、上網查詢、打車都十分不便。

姜先生提供的近6月手機流量使用情況。

客服：不限流量產品也是到100GB封頂

「咪咕愛看」軟體顯示，該產品由中國移動通信集團浙江有限公司（以下簡稱「中國移動浙江」）和咪咕視訊科技有限公司聯合出品。

5月25日，咪咕視訊客服人員表示，「咪咕愛看」的有關問題需聯繫中國移動浙江進行解答。

隨後，澎湃質量報告欄目聯繫了多名中國移動浙江的客服人員。對方均證實，中國移動確有「實際使用流量達到100GB便停止流量功能」的規定，一旦停止使用，當月無法恢復，次月才會自動恢復正常。

值得注意的是，客服人員均表示，上述限制規定對移動所有產品都適用，「全國不限（流）量產品也是到100GB（封頂）」。

此外，兩名客服人員稱，該規定並沒有在中國移動浙江用戶的手機APP上進行提示。至於為何不在APP上提醒用戶，客服人員稱提醒方式為發簡訊給用戶。其中，客服人員A介紹，會在實際使用流量達到15GB或流量支出達500元時自動斷網，並發簡訊；而另一名客服B則給出不同說法，稱只會在流量達到90GB時發簡訊提醒。

姜先生收到的移動簡訊顯示，他曾在斷網前一天和當天收到過使用流量的情況說明，但簡訊均未包含任何有關斷網的提醒。

律師：未明示涉嫌違反消保法

5月25日，上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻表示，該案例中，移動公司若對流量有封頂上限，則應對用戶做到儘可能的明示義務，若無法做到，則可能侵犯用戶對自身選購產品和服務的知情權，涉嫌違反消費者權益保護法。而如果產品標明「不限量套餐」，卻仍有流量限制，則可能屬於虛假宣傳，涉嫌違反廣告法。

盈科律師事務所（廣州）律師馬錦林認為，運營商與用戶簽訂的是格式合同，根據《合同法》有關規定，提供格式條款的運營商應當採取合理的方式提請用戶注意免除或者限制其責任的條款，需採用足以引起消費者注意的特別標示，提醒其注意有關權利限制的內容。

對於運營商可能存在的「不限流量卻進行隱性限制」的做法，馬錦林稱該行為可能構成虛假宣傳。根據《消保法》第五十六條的規定，工商行政管理部門或者其他有關行政部門可以採取責令其改正，根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款等處罰措施。

據業內人士介紹，事實上，姜先生碰到的流量封頂規定，三大運營商一直都在施行。但在信息提醒和處理措施上卻不盡如人意。

市場研究機構DCCI互聯網研究院院長劉興亮表示，據其了解，目前三大運營商均有100GB流量封頂的規定，其設置初衷源於通信基站帶寬的自身條件限制。對於絕大多數用戶來說，這個限量已足夠使用，但運營商仍應及時提醒用戶，甚至從70、80GB開始提醒。而對於直接停用流量的做法，他認為不夠人性化，應提供其他解決方式。

除去受到帶寬條件的限制，在長期關注互聯網、通信的電信分析師付亮看來，正是由於流量封頂限制，才能把套餐的服務成本降下來，使家庭用戶能夠享受低價格套餐，這種限制在國外同樣存在。

付亮建議，運營商可採取更妥當的解決方案，比如超過一定流量限制，仍允許用戶申請繼續使用，但價格按照套餐外資費計算，「這也是目前更普遍的做法」。

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