智能時代如何構建客服中心學習生態
偉大母親節日快樂！
王美紅簡介
易訓天下諮詢獨家講師，賢牛網高級諮詢顧問，專註呼叫中心管理行業12年。
一個奉行「雙重標準」的講師——
「能快速轉化為實踐的學習才是檢驗優秀課程的唯一標準」&「你來我往的互動體驗是幫助吸收的絕對標準」。
2006年加入藝龍旅行網，進入呼叫中心行業，業內服務至今近12年。
歷任藝龍旅行網呼叫中心經理，飯統網呼叫中心高級經理，總監，高朋網呼叫中心總監，北京微影時代呼叫中心總監，全職講師，賢牛網高級諮詢顧問。
在實戰領域一線，奉行「死磕「與」自律「的原則，不斷磨練升級，總結了一套涵蓋呼叫中心運營管理、客戶溝通能力、客戶情緒處理、客服情緒調節、客戶個性化問題思考及為客戶創造多元驚喜服務方面的經驗實錄。
這是一個最好的時代，
這是一個最壞的時代，
這是一個智慧的年代，
這是一個愚蠢的年代......
在今天這個人工智慧無所不在的時代，作為呼叫中心從業者的我們，激動又彷徨，喜悅又迷茫。人工智慧+呼叫中心行業的發展，越來越多的服務場景被機器替代，準確率隨著業務的輔導與教育也是步步升高的！智能時代依託產品、渠道、服務、AI、四大原力，賦能並聯合生態夥伴，為我們締造了開放的智能學習生態！
接下來我從三個維度談談智能學習生態的構想：
智能服務繪製客服畫像，創造服務與學習同時融合的新生態：
用戶畫像眾所周知可以幫助企業精準營銷、數據挖掘，產品運營。相對而言，企業是否同樣可以繪製出客服畫像，從技能、態度，行為等層面，拿到服務人員的數據信息進行數字化培訓與管理，比如從入職的年限、技能階段、心理識別、思考模式等給予智能指引。
例如：入職0-3個月的員工，通過數字化的信息參考，系統中就可以對於易出現問題的環節跟蹤員工的在線服務能力，指引下一步服務流程，同時對於一個客戶的問題，智能產品可以引申出多思維方式下的應對參考方案，讓員工在服務中創造邊學邊做的智能環境。
智能彌補客服服務中的不足，構建時時培訓的個性化訓練場景
舉例來講，當客戶謾罵或者失去理智的接入服務時，服務人員會很容易被帶入一種消極的工作狀態，如果智能產品根據服務人員的歷史服務數據，預警出應對的技巧及客戶心理參考，且對當下場景推送一個限時課程「3分鐘的瞬間」供服務結束時進行選修或者必修，且繼續對服務人員出現的卡點問題進行周期跟蹤，直至監控這個指標合格，這就引發了「AI+人的教育在線上」且「私人定製」的學習新生態。
智能產品點燃客服激情，構建時時評價客服自己的系統
大數據分析-客服畫像-能力評估-路徑規劃-個性化教學-學習效果評估-服務結果時時評價」的智能學習「大循環」，幫助在線學習者提升學習效率和體驗，時時糾正失誤，快速賦能。對於服務結果時時評價時基於很多企業的員工流失率極高，居高不下的數字背後反饋出來的是工作不開心，不被認可和關注。那麼想讓傳統的企業高管如何解決這個問題場景呢？人工智慧就是最好工具，只要產品把服務的標準定義清晰，對於執行滿意的系統即可給出嘉許，例如：某某員工在處理謾罵客戶服務時，表示理解同情，不急不躁語言親和，當智能工具發現這些行為時，立即給予點贊，或者彈出「定製的」「預設的」CEO鼓勵，請問當下員工的心情如何。另外系統中還可以統計CEO的表揚次數及頒發電子證書，那麼員工又是什麼心情？我想這就是智能產品賦能客服自驅動成長的新生態。
結合行業發展，和AI智能產品，也呼籲行業專家通過各自領域的深厚沉澱和積累，可以共同建設領先的「培訓教育的智能產品「，同時垂直落地，真正快速達到降本增效的結果。
美芽
希望每一個點贊的你，都能把愛和知識傳遞下去
比心~
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