從這兩天做在線客服的一點感想

之前雖然也管過一段時間在線客服組，或多或少的參與和指導了一些在線客服的工作，但像上周那樣老老實實的全天體驗在線客服的工作還是第一次。這是一件早就應該做，不該因為忙其他事而忽視的工作。

我們做的是線上營銷，靠的是1對多的主動營銷，唯一能看到的用戶反饋就是瀏覽數據、下單數據、支付數據。但在線客服不同，是1對1的被動諮詢，用戶對產品感興趣了，但還有各種疑問等待解答，解答的好，購買，解答的不好，拜拜。

好了，說回整體，這兩天最大的感受就是：營銷頁面做的再詳細，客服仍然有疑問。

舉個簡單的例子，我們活動營銷頁面最顯著的位置標明了本次活動產品所包含的服務，但遇到最多的諮詢問題就是產品包含哪些內容。用戶是真的沒看到，還是不明白？

我覺得並不是，用戶都清楚，只是對產品還有疑慮，至於是什麼疑慮，可能他自己都不清楚，所以想找客服聊一聊。這種時候，純粹的解答不是關鍵，引導用戶說出他心中的疑惑才是關鍵。這樣的用戶，最後購買的概率是非常大的。

具體的話術這裡不細談，回過頭來思考，我們把用戶所有遇到的疑問都在營銷頁面標準清楚是否會更好？現在很多營銷頁面是大而全，例如淘寶和京東的商品介紹頁，我們很多思路也是借鑒他們。但現在想來，這種模式是否有錯，淘寶和京東大多是標準化實物產品，面向的用戶群體大，靠營銷頁面講明白是最有效率的做法。但我們在客服端內做的一次營銷活動，金額都是偏大的，活動購買人數大部分是500以下，那麼淘寶或京東的模式是否是最優選擇，值得討論。

我的設想是，把活動最關鍵的東西講明白，然後留有空間讓用戶主動諮詢，用在線客服1對1私聊的方式解答疑問促成下單，是否更為有效？

如果按此邏輯思考，方式就有很多，例如「諮詢領取體驗資格」「一鍵測試產品匹配度」等，引導用戶激活在線客服，與客服對話。

此篇有點強行湊數了，因為兒子回家了，我沒時間也沒心思寫這個。當初說好的每天一篇，算是失敗了。以後還是有感而發的好，不要濫竽充數。

今天帶吱吱去動物園了，這小傢伙目前對動物還沒太大的興趣，更喜歡看吹泡泡。

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