酒店信息技術應用如何避免低水平重複建設？

對於酒店行業來說，信息技術是用於管理、營銷和服務的最重要的生產工具，正在引發包括商業模式、管理體系、營銷渠道和服務流程等在內的一系列重大變革。但是目前，酒店行業信息技術應用似乎出現了一些難題——

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信息技術漸受業者重視

數十年來，信息科技蓬勃發展。我們已經從PC互聯網時代邁進移動互聯網和物聯網時代，並快速奔向萬物互聯時代，形成了強大的變革驅動力量。

過去，酒店通過手工操作自動化提高工作效率，通過流程變革提升管理能力，通過全球聯網實現電子化分銷。

現在，在移動互聯和物聯網時代，酒店通過SoLoMo技術（SocialLocalMobile）和智能感測器技術充分貼近客戶，傾聽客戶聲音，通過雲技術分享最佳管理實踐，提升行業整體管理水平，通過大數據進行高質量決策，驅動業務快速發展，越來越多的酒店正在從勞動密集型向技術密集型、智能密集型演變。

未來，在萬物互聯和人工智慧時代，隨著人工智慧、機器學習、智能物件、數字孿生、沉浸式體驗、混合現實、會話式平台、邊緣計算、區塊鏈等更多新技術的成熟，酒店經營管理將繼續發生顛覆式的變革。

在這樣一個大背景下，信息科技的價值為大家所認知和重視，酒店集團IT的定位也從傳統的系統運營維護提升為業務驅動，即藉助互聯網思維和先進成熟的信息技術，持續推動酒店商業模式創新、管理體系優化和營銷渠道變革。

稍具規模的酒店集團，IT負責人不再是中層管理者，不再叫作IT總監，而將被提升為高管，稱作CIO或者副總裁，直接向CEO彙報，進入集團最高決策層。信息系統也不再是一個以提升效率為主要目的的技術工具，而成為代表集團核心競爭力的戰略性資產。

各酒店集團紛紛投入巨資，構建各種系統，例如全覆蓋的WIFI、移動App、自助服務設備、房控系統、中央預訂系統、集中採購系統、收益管理系統等等，不一而足。

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出現哪些應用難題

然而，在這一過程中，很多人都忽略了一個關鍵點，即「投資回報」。

很多酒店不管經營現狀、不管是否需要，看別人換系統自己也換，人云亦云，為建而建，卻忘記了投資信息化的初衷，即「用合適的投入獲取合算的效果」。

例如，有些老牌的酒店集團，信息化起步早，系統已經陳舊，不過可以滿足基本使用，但是決策層為了趕時髦、為了體現自己具備互聯網思維和科技驅動業務的管理理念，在缺乏通盤規劃和系統思考的前提下匆匆忙忙招投標，投入巨資上馬新系統。

可是，新系統的上線並沒有帶來管理的明顯提升，也沒有帶來生意的顯著好轉。因為業務模式和經營條件並沒有發生質的變化，只是換了一個功能更全的系統而已，在工作效率上有局部改善，但同時也帶來了介面不穩定等新問題。優劣相抵，巨額投入換來近乎零的效果，讓這些酒店集團十分苦惱。

一個新系統的上線，讓諮詢公司、IT廠商都掙錢了，酒店IT部門也創了「業績」，唯獨酒店經營部門不僅沒有撈到明顯好處，反而由於分攤IT成本，經營壓力更大了。放眼全國，這似乎是一個普遍現象，然而卻沒有引起酒店管理者的足夠關注。

一大批IT投資沒有取得應有的回報，低水平重複建設的案例一個接一個。究竟是什麼造成了這樣的結果？筆者以為，不外乎以下三個原因：

一、CIO不稱職，外行冒充內行

對一個稱職的CIO的最基本要求是既懂技術，又懂業務。有些CIO，並非酒店行業出身，而是從其他行業的技術崗位或者互聯網公司轉來，沒有在酒店行業從底層到高層的奮鬥經歷，沒有對酒店業務的深刻理解，但特別自信，覺得酒店業務不複雜，可以速成。其實不然，要想成為酒店行業的專家，沒有10年以上的從業經驗顯然是不夠的。

由於不懂業務，這類CIO很可能犯以下三種錯誤：第一，輕重不分，過於關注基礎架構和基本營銷工具的構建，而不懂得如何打造一個營銷、服務和管理一體化的綜合性平台；第二，「重新發明車輪」，將酒店業已經使用若干年的成熟方案重新「發明」一遍，浪費了時間和金錢；第三，方向不明，無法真正理解酒店的業務需求，無法把握酒店行業發展的內在邏輯和規律，根據其他行業的經

驗想當然地實施一些不靠譜的方案，容易犯方向性的大錯誤。

還有一些CIO，酒店業務部門出身，懂業務但不懂技術，以為IT很簡單，找個國際知名諮詢公司做方案、讓行業內排名前三的IT供應商來落地，就能功德圓滿。於是，在高喊價值口號但其實就想掙錢的乙方忽悠下，這些自以為是、沒有辨識力的CIO們砸了一堆又一堆白花花的銀子，建成了一個又一個雞肋系統，令人痛心。

筆者認為，一個稱職的CIO最重要的職責之一是在綜合各方資源的基礎上，「獨立」完成總體規劃和頂層設計，既要頂天，有相當的高度和前瞻性又要立地，有相當的可行性和落地性，而不是盲目聽信乙方的忽悠，或者東一榔頭西一棒槌，想到哪做到哪。

建系統就像搭積木，市場上的積木很多，CIO要會挑選。要懂得最厲害的技術不一定適合自己，要能根據企業現狀量體裁衣、對症下藥，制定合適的方案，搭建合適的系統，既要先進，又不能冒進。要能甄別哪些是真功夫、哪些是花拳繡腿，要懂得方案的哪些部分需要購買，哪些要自行研發的，要知道怎麼做組合。

二、好方案難尋，只能矮個子里挑高個子

過去10多年，很多酒店尤其是高星級酒店不賺錢，IT預算不夠充足，導致國內IT供應商的產品一直賣不出好價錢。而這又直接導致IT公司普遍欠缺好的研發人員，尤其是優秀的系統架構師和產品經理，研發方法論也不完善，對酒店管理模式以及用戶體驗的研究無法做到系統、透徹和前瞻，導致做出的產品差強人意；對酒店業務的支持也不夠充分，未能有效地幫助酒店實現收入增加、成本降低以及提升員工和賓客滿意度的目的。酒店就更不願意花大價錢來購買系統，進而形成一種惡性循環。

而為了生意需要，供應商們紛紛將自己的產品塗脂抹粉，貼上雲計算、大數據、人工智慧等各種新技術標籤，在市場上掀起一輪又一輪的技術創新熱潮，似乎他們真的達到了那個高度。

讓CIO們在這些產品里挑選，只能是矮個子裡面選高個子，怎麼選都有這樣那樣的問題。

三、推廣不力，系統未完全發揮作用

再好的系統，使用不到位，也發揮不了價值。例如，PMS系統有「客人喜好管理」功能，客人在一家酒店被員工發掘到的喜好，可以經由系統同步到其他酒店，當客人在另一家酒店入住時，欣喜地發現員工的服務非常符合他的習慣。

這麼一個基礎功能，如果集團旗下所有酒店的所有員工按照統一規則好好使用，將極大地提升服務質量、客人滿意度以及復購率。可惜，現實的場景並不是這樣。一些酒店集團缺乏對客人喜好的有效管理，員工要麼忘了將客人喜好及時錄入系統，要麼誤將無效喜好覆蓋了真實喜好。

再簡單低級的系統，如果配合有效的運營規則，也能發揮一定的作用。我們常常錯誤地將注意力集中於系統的搭建，而在系統運營環節缺乏足夠的關注和投入，例如使用規則的制定、培訓、檢驗等等，使得系統功效大打折扣。

部分經濟型酒店集團在系統推廣方面做得相對較好，他們的系統雖簡單，僅能滿足基礎應用，談不上先進，但推廣得力，取得了一定的效果，說明一個系統應該三分建、七分用。

綜上所述，不稱職的CIO、不合格的技術方案、不到位的應用推廣，造成了一種人人重技術、店店建系統、個個吹經驗、可就是回報不明顯的虛假繁榮景象。

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從平台化入手破解

那麼，如何破這個局呢？筆者發現，2017年前後，酒店市場出現了一些新變化。

2017年年初，攜程發布了酒店Easy住戰略，推出自助選房、閃住閃結、自助入離機、智能客控等多項新技術。攜程似乎不滿足於只是做預訂和營銷，開始通過安插智能設備、對接或替換PMS，向酒店的服務環節進軍，以增強對酒店資源的掌控力。以前客人只能在酒店官網做的事情，以後在攜程網也能做了。不久的將來，客人在攜程上不僅能搜索酒店、預訂客房，還能提前登記、自助選房，到了酒店可以直接用手機開房門、調節空調和燈光，退房前只需在手機中查看賬單並支付，退房後做點評分享，就可享受入住前、入住中、入住後的全程服務。

阿里也在搞類似的事情，它和國內較大的酒店技術方案提供商——石基合作，一方面繼續掌控線上資源，另一方面布局未來酒店。

有實力的酒店集團也在行動，開始做平台化布局。似乎一夜之間，市場上

多了兩個新公司，一個叫WeHotel，一個叫盟廣。前者是錦江集團「互聯網+」戰略轉型的產物，一個目標市值100億美元的平台型公司。後者是華住集團IT公司化的產物，一個目標市值300億元人民幣的科技公司。他們的目標是將現有IT系統平台化，一方面與OTA抗衡，另一方面通過平台輸出自己的管理能力和核心資源，形成新的盈利增長點。

有見識的酒店管理軟體服務商也在大張旗鼓地進行老產品的平台化改造，例如，老牌PMS廠商杭州綠雲科技將自己的PMS系統進行了「雲」化升級，並與多個科技公司合作，共同打造綜合性的技術平台。

這就形成了一種全新的行業趨勢，OTA從營銷端往酒店內部服務延伸，酒店集團則從酒店內部服務往營銷平台拓展，軟體服務商則從管理軟體平台化著手，最終將殊途同歸，形成「營銷＋服務+管理」一體化的綜合性平台。

未來產生的這個綜合性平台將是一個「天地一體」的、覆蓋客人出行全程以及酒店整個生命周期的包含內容、營銷、管理、服務等各環節的綜合性、智能化的行業性平台。所謂「天」，就是基於互聯網技術的線上平台；所謂「地」，就是基於物聯網和智能硬體技術的智慧酒店。

這個平台，將有效解決IT投入回報不明顯的問題。首先，平台是由有實力的一家或多家業內公司共同搭建的，他們都懂酒店業務，在企業規模和經營績效上有很強的說服力，得到市場普遍認同。因此，研發經費不是問題，系統蘊含的管理思想和研發方法論也不是問題。其次，這個平台是行業共享的，而不是一家酒店獨有的，因此，建設和運營成本可以有效得到分攤，提升了行業的總體效率和財富創造速度。最後，平台是按天租用的，酒店的投入可以量入為出，循序漸進。

當然，要達成這個目標，要建成一個或數個高品質的行業平台，中國酒店業還有相當長的一段路要走。這將是一個系統工程，有很多耗時耗力耗錢財的工作要完成。例如，建立行業統一標準，協調整合多方資源，總結梳理最佳管理實踐，等等。

我們期待，在未來某一天，可以形成這樣一種良性循環：行業平台不斷依託最新技術創新商業模式，提升運營效率，為酒店帶來豐厚收益，從而確保酒店可以拿出足夠的IT經費，支持行業平台的進一步完善，讓中國的酒店在最新科技的驅動下，不斷達到新高度。（本文作者為原華住集團高級副總裁）

原題：《酒店如何破解信息技術應用難題》

編輯：王瑋

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