一個行業里的大客戶，就這樣被我們做死了
此篇文章寫於2018年5月27日，閱讀完大概需要5分鐘，適合所有從事外貿的人。
我們做業務的，大多數人都喜歡聽別人成功的經驗，找各種好的方法，以期能做出好的業績，為公司創造利潤，追求效益最大化。
做外貿的這幾年，我有不斷地在總結，曾經我也試圖尋找一種萬能的方法，能有廣泛的借鑒意義，然後，當我看過或者聽過其他人成功的經歷越多，我也忘記的越多，反而是一些自己親身經歷的「壞事」，記得更為長久。也許，古人留下的那句「吃一塹，長一智」，更有現實意義。
今天我要分享的故事，發生在2013年末2014年初。
我有一個同事F，頗受領導的器重，領導給了她一個大客戶，旁人是怎麼羨慕也是沒用的啦！這個客戶是埃及的一個進口商，專做wholesale。與我們同行中一個大公司已經有多年的合作，他們關係也非常好。我們能展開合作，多虧領導多年對客戶的「不離不棄」，客戶給我們做了一個試單，2X40HQ。在我們這個行業，試單有1X20GP的，都已經算作是好的客戶的，所以這個2X40HQ的試單，意義絕對非同凡響。
同事F接收了這個客戶，自然就接手了這個訂單。為了更好地服務於這個客戶，展現我們公司的誠意和服務，領導已於客戶談好，從我們公司現成的貨中拿出來，先給他發貨。所以，這2個試單的產品，都是從在做的其他業務員那裡的客戶的訂單轉過來的。一共3個產品，1個是公司的「王牌」產品，在業界已打開市場，買的客戶非常多，這個客戶訂購的數量也比較多，另兩個產品也是客戶們比較看好，逐步打開了一些市場的。
我作為一個「外人」，看到公司的人非常忙碌又積極地為這個訂單協調出貨，也是邊看邊在學習他們做業務的方法。
2款數量較多的暢銷產品，順利地出完貨，其中有一款產品聽生產部的人說做得有點不好，所以有一些次品，都不能發給客戶，後面他們又拿去重修了，所以時間上面耽誤了一點，但最終也在生產部與銷售部相關人員的共同協調努力下出貨了。
很快新的一年開始，同事F因為私人的原因離開了公司，領導就把這個客戶轉給我做了，我自然很樂意地接受了這樣的安排。
每隔一段時間就給客戶推薦一些產品，報價給他，客戶也表示會跟我們展開更多的合作，他知道我們公司很多年，也認可我們。我試圖與他談翻單或者其他產品的訂單，他倒是沒有那麼積極的反應。這也正常，畢竟有些客戶是要看看試單的結果，再看後面怎麼跟供應商合作的。
我一直樂觀地期待著。
然而，過了沒多久，客戶給我發來一個郵件，讓我開始懷疑很多事情。客戶反饋其中的一個產品出現了嚴重的質量問題，做好的衣服，發現很多件洗完後都破爛了，幾乎每件衣服都是壞的！我很愕然，這可是從來沒有發生過的事情啊，我不怎麼相信，但是想著客戶應該不會平白無故地訛我們啊！於是，我就跟客戶了解情況，怎麼水洗的等問題，並跟他說明這個產品我們一直都在賣的，賣了很多都沒有這種問題過。我建議他們試試看，是不是在水洗方式上能查出點問題。
客戶反饋，他們的水洗方法確定是沒有問題的，於是，客戶首次提出，要讓我們賠償的問題，只是賠償金額還有待所有的衣服全部做出來後再看結果計算。我繼續讓客戶注意水洗問題，申明我們不會有太大的問題，但是我心裡開始懷疑起當時出貨前發生的問題。
在這同時，客戶寄來了壞掉的衣服給我。
我重新查核生產方面的問題，出貨前是說過有沒有做好的貨，大概三分之一左右，都拿去修過的，後面生產部確認是沒有問題才出貨的呀！所以我覺得，如果真的有客戶說的那麼嚴重的問題，那應該有三分之一左右會有可能有那樣的問題，最多是這樣。
又過了大概十來天的樣子，客戶以斥責地語氣，發來了他們最後統計出的數量和損失：所有1.8萬多米的面料，幾乎不同程度地破損，不能拿去賣。而且這個衣服的款式比較時尚，很多水晶亮片等輔料。客戶把所有進口關稅、運輸費、人工費、製作衣服的費用都算起來，總共索賠金額7萬5千多美元！
其實這個產品的數量只佔整個試單的10%左右，總金額大概2萬多美元！
提出來的索賠金額我是心中有數的，如果所有的產品都有問題，那基本上是有這樣的損失。但是，我們怎麼會所有的數量都會造成這樣的問題的？有問題的話，就算當初沒修好，也應該只有三分之一的。所以，我不相信客戶所說的全部都有這種問題，於是我繼續跟他們說明情況，肯定是不會全部都這樣的，讓他們再仔細查核，並且我跟客戶說可能服裝廠沒有核查出實際準確的數量。
客戶以一種很嚴肅的語氣，說明確實全部破損，並強硬地要求我們賠償所有損失！
我有點心慌慌，於是深入生產一線，詢問當時生產所有這個訂單時的細節，這時候具體當時生產已經過去4-5個月的時間，很多人都記憶模糊了，他們給我的反饋，都是跟我最初知道的信息一樣，有出現過問題大概幾千米，都拿去重修過，後來就出貨了。直到我查到最終的成品檢驗，負責人一開始跟我說：按照我們的檢驗標準，是不好的，當時還挑了很長時間，有很多不好的。那我問有多少數量不好呢？她說時間久了記不清楚了。我說既然知道不好，為什麼還要出貨？她跟我說：「XX總說可以走貨的，那他們就走貨了啊！」
至此，我大致明白了是怎麼回事。公司生產部瞞天過海，出了一批不合格的產品給客戶，而且是第一次合作的大客戶！
我把這個問題反饋給生產副總和老闆，後來生產副總讓質檢部拿去測試，給了我一個報告，說這個面料的撕裂強度是沒有很大的問題的，稍微差了一點，讓我跟客戶談談。我心裡明白怎麼回事，但我沒有跟他理論，我知道事已至此，客戶的損失已經造成，賠款是難免的了，只是看談判結果，賠多少錢的事情了。
雖然從我個人角度，我並不想跟客戶說什麼撕裂強度的問題，問題已經明顯擺在他面前了。但我還是拿出了測試報告和數據這個梗，跟客戶談。表示我們可以支持他，承擔一部分損失，但是全部的索賠是超出我們的承受範圍的，客戶表示我們讓人很不可理喻。
後面說了很多的合作關係之類的，公司發展等，這期間，多次向我們老闆反饋談的進度，老闆始終堅持不賠，要求客戶再下一些訂單給我們做！
談了很長時間，客戶最終要求賠償2.5萬多，並且通過領導的溝通，老闆答應給客戶賠2.5萬多美元，但需從4X40HQ的訂單中分別扣款5000美元左右，客戶同意了。他從我那幾個月寄給他的產品中挑了4個產品，下了4X40HQ的訂單。
雖然客戶比較難溝通，但能談到這樣的結果，我覺得還是可以的結果，雖然賠款的金額比較多，但在新下的訂單中得到了緩衝，確切地說，從中賺回來了，因為我把新訂單的單價提高了，原因是原材料漲價了，其實我是提高了超過真實原材料上漲的幅度的，客戶並沒有提出異議。
後來的半年時間，我按照往常一樣，每隔一段時間就會給客戶更新價格，推薦一些其他產品給他們，他也會積極響應。
新的訂單一個個的出貨，所有的貨款也正常地收回來了。
後來，我再跟他談新的訂單機會，他冷淡了許多，但也沒有表示從此不跟我們合作了。我一如既往地做好推廣和聯繫，但客戶的新訂單遲遲不下。我花了很多的時間和精力在維護這個客戶上面，後面過了半年多，客戶又給我下了2X40HQ。
看到此處，可能有的人會說，這個客戶真是挺好的，也有人會覺得，我們的生意挺好做的，動不動就幾個40HQ。但是，我想說明的是，這個客戶在行業裡面，絕對算的上是個大客戶，他一年可以買近200X40HQ，所以他下單幾個40HQ是再正常不過的事了。
這是他最後一次給我下單，這2個40HQ，是之前最早的那個訂單的翻單。我想在最初的那個訂單里，含了3個產品，從其他客戶的情況看，銷量都應該是不錯的，他不可能只有2X40HQ的翻單。於是我開始詢問他其他的產品銷售情況，他說我們的產品跟他合作的其他供應商並沒有什麼優勢，並且我們的價格比其他工廠高。
我想，他可能在陸續地轉移訂單到別的公司，因為我知道，他合作的其他公司，也有能力做出這些產品。我試圖通過一些方法挽留住客戶，但是他從此再也沒有給我們下單過。只是每個節日，都會象徵性地發來問候。
我們跟這個客戶之間的故事，至此結束了，外貿同行們，你們有什麼啟發？
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