海爾加速服務創新 推動流動服務站向全球複製
5月24日，「服務創新 口碑引領」2018海爾海外服務創客峰會在青島召開，來自北美、澳洲、歐洲、亞洲、非洲等海外市場服務領域的優秀創客聚集一堂，對海爾全球服務業績和實踐案例進行了分享和討論。會上，海爾提出要在全球範圍內加速服務創新，將國內先進的流動服務站模式向全球複製，以差異化優勢為用戶打造最佳服務體驗，創成互聯網時代用戶第一口碑。
海外服務創客眾創用戶第一口碑
海爾家電產業集團海外服務總監王岩表示，目前海爾的全球服務區域已經覆蓋了6大洲100多個國家，在此基礎上，將通過推動差異化服務模式向高端服務轉型。
從海外服務發展歷程來看，2005年海爾在巴基斯坦成立了第一個海外市場服務中心，標誌著正式海爾服務模式正式走向海外市場；到2017年，海爾工程師移動APP投入使用，海爾開始加速雲平台的全球同步；2018年，以國內正式啟動流動服務站為標誌，拉開了海爾實施服務戰略轉型的序幕。
在海外市場，海爾流動服務站模式也在穩步推進中，但是由於不同國家、地區生活質量和用戶需求存在較大差別，使得海外市場服務很難達成統一標準。例如，在澳洲市場，當地用戶的服務要求很高，通常對服務時間有明確規劃，希望工程師的服務能夠一次到位。在這種情況下，海爾在當地大力推廣流動服務站，利用全程服務可視化和隨車備件配齊等優勢，快速響應服務需求，一次服務就好，成為引領澳洲市場的第一服務品牌。
與相對發達、成熟的澳洲、北美、歐洲市場相比，包括南亞、東南亞、非洲在內的發展中國家市場還有很大的提升空間。王岩認為，通過舉辦創客峰會可以推動不同國家服務團隊間的交流，以「傳、幫、帶」的形勢，促成海外市場以統一的服務標準創最佳口碑。
以印度市場為例，海爾剛進入時，當地的整體服務水平較弱，銷售團隊經常抱怨服務質量影響市場拓展，但是經過短短兩年的調整，服務競爭力已經成為海爾在當地家電市場的一張「名片」，銷售團隊開始主動討論如何發揮服務優勢創造口碑。而隨著服務實力的增強，來自印度的海爾創客希望通過這次峰會「取經」，儘快將推廣流動服務站提上日程。
驅動海外服務創新「人單合一」成關鍵推手
針對如何加速海外服務轉型升級，海爾家電產業集團副總裁任賢全提出，以「人單合一」創新模式作為驅動力，聚焦用戶的個性化需求，是海爾在全球市場建立標準服務模式的關鍵。
實際上，海爾通過實施「人單合一」模式，已經在海外市場的服務創新方面取得了諸多成果：巴基斯坦的6星服務、菲律賓的「6個1」服務等，都成為當地標準化服務的範本；印度空調精緻安裝、東盟國家24小時快速服務等，依託差異化服務優勢贏得口碑；而在全球範圍內，海爾已經擁有了1178個流動服務站，這些都為進一步推動標準化模式提供了基礎。
在泰國，家電服務普遍存在服務周期長、多次維修率高等痛點，2018年海爾服務團隊針對用戶痛點推進服務升級，在建立7個品牌服務中心的基礎上，複製流動服務站模式，將當地行業平均服務周期縮短了一半，為泰國家電服務市場樹立了新的榜樣。
海爾作為中國家電服務標準的開創者，在30餘年的發展歷程中始終引領著服務創新的趨勢，2018年海爾計劃在國內推廣1萬個流動服務站，驅動家電服務向更高層面升級。走出國門，海爾模式在海外市場同樣在創建用戶第一口碑。對此，參加此次峰會的海外服務創客深有感悟，他們希望通過流動服務站模式的全球複製推廣，將海爾打造成全球高端家電服務的代名詞。
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