楊石頭：有情緒的人都很二，沒時間裝老大當小三

很多人都困惑：為什麼攻堅多年，客戶卻遲遲不簽單？為什麼與自己關係不錯的客戶，一夜卻成了別人的vip？為什麼無論自己怎麼說，客戶都不買賬？為什麼好不容易要簽單了，顧客又說「再考慮考慮」？

還有，銷售同樣的商品，有的人業績慘不忍睹，有些人卻笑傲江湖？有的售員總會遭到客戶的驅逐，有些卻能和客戶打得火熱？這其中的奧秘，只在於懂不懂顧客的心。

人的購買行為都是由其心理來決定的，所以了解客戶心裡的想法比什麼都重要。打開消費者的心門，不是僅靠商家幾句簡單的陳述就能夠實現的。

消費者有著自己的想法和決定，商家必須在尊重消費者心理的前提下，採取靈活的策略，用心引導消費者的情緒，捕獲消費者的芳心，交易才會達成。

人的情緒有很多種，大致能分為兩類，一類是積極的情緒，一類是消極的情緒。

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消極情緒

恐懼無疑是屬於消極情緒之列。沒有人喜歡消極的情緒。當有消極的情緒侵蝕時，人們會想方設法地擺脫這種消極情緒。所以，為了達到營銷目的，可以激活用戶的恐懼心理。

激活用戶的恐懼心理的意義在於，當激活了用戶的恐懼心理後，必然會促使用戶去擺脫這種情緒的干擾。

這個時候，如果順水推舟，告訴用戶選擇該產品能達到擺脫恐懼的目的，那麼用戶當然會乖乖就範，去購買該產品。

比如某售樓處利用了用戶的恐懼心理：《選錯了樓層，你就只能吸霧霾了》。「霧霾的組成十分複雜，極易誘發呼吸道疾病。另外，霧霾還會引發心腦血管疾病、各種細菌性疾病、增加患癌的風險、使人的情緒壓抑煩躁，以及引發交通事故等。很多人甚至談霧霾色變。」

在這種情況下，必定會激活用戶的恐懼心理。因為沒有人會對自己的健康問題掉以輕心。而用戶為了不吸到霧霾，肯定會爭先恐後地去售樓處搶購合適的樓層。成功地達到營銷目的。

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積極情緒

人們都喜歡擺脫恐懼，獲取更多積極的，美好的事物，用戶會對美好生活充滿嚮往， 所以轉化高的內容都是相似的，而轉化低的原因卻各有不同。

但是，如果在內容創作和傳播的過程中，能夠科學地發揮場景帶來的積極作用，可能會給你帶來很大的驚喜。

因為，它能夠用戶需求出發，構建了一個特定時間、空間、內容等的綜合環境，為消費者提供精準匹配的產品和內容服務，激發了他們的購買慾望，開始成為「興趣引導+內容契合+產生購買」的得力營銷方式。

人是天生生活在場景中。吃飯是家庭場景，逛街是購物場景，看電影是娛樂場景……可以說，場景是人們進行社會活動是重要維度。

去過宜家的人都有這樣的感覺，走進宜家必須走完所有角落才能走到收銀台，雖然有「捷徑」，但是指示標牌很不顯眼，路徑入口很不明顯，除非去過多次的人，否則無法找到。

但是只要去宜家的人，幾乎沒有空手而歸的，總會買些大大小小的東西，因為總有些東西能觸發客戶的需求，促使客戶發現正需要的物品，或者某個物品那麼好看、那麼惹人喜愛……

我常問「在宜家既然動線體驗那麼不好，為什麼客戶還一次次地去呢？」我得到的最多的答案是下列幾個。

01

浸入式體驗

那些擺設都是模擬家居的樣子陳設的，讓人身臨其境，我總結其為浸入式體驗，即客戶不知不覺地沉浸在企業設計的場景中。

那些場景正是客戶生活中類似的場景，但是無論是從設計、布局、色彩到產品的質量，可能都會高於客戶的實際環境，或者是客戶沒有想到的設計，空間的巧妙利用，小而美的溫暖，這些設計會引起客戶心理上的共鳴。

「設計得巧妙」、「這個可以借鑒」、「這種搭配大膽而舒適」、「我也可以有這樣舒適的家」……由於是浸入式體驗，客戶可以觸摸、使用嘗試，這是真實的體驗。這些從觸覺、視覺到心理的暗示，會讓客戶流連忘返，再加上產品具體而詳細的說明，客戶不買是不可能的。

02

實踐式體驗

宜家購物是自助式的，傢具是可以自行組裝的。宜家準備了紙尺、記錄卡和小鉛筆，放置在每個區域最顯眼的位置。客戶可以測量，記錄，坐在那裡看著布局想著自己的家，我總結這個為實踐體驗。

人有參與的需求，有掌控的需求，也有創造的需求。宜家契合了人的這些需求。

03

體驗「甜點」

宜家的食物是相當吸引人的。不但有正餐的北歐食品、瑞典肉丸、煙熏三文魚等，還有收銀台出口的一元冰激凌、三元熱狗，這些都是讓人難以忘懷的。

這些可以說是讓客戶感覺極好的體驗「甜點」。「甜點」就是在平淡無奇中，突然給客戶帶來不同的、新奇的點。

例如，我們都有這樣的經驗，當我們爬山爬得筋疲力盡、口乾舌燥時，山路拐彎處的一個小小的飲料攤賣的冷飲和時令蔬果，會令我們覺得水格外解渴，蔬果格外新鮮香甜。這個飲料攤就是「甜點」，會增加客戶的體驗記憶，美好而令人牽掛。

總結：

牛×的營銷，一定是需要花時間研究客戶心思。如果你想提高轉化，就要懂得讀心術，洞察客戶需求，否則即使死纏爛打、忙得天昏地暗也沒用。如果你可以洞察並影響客戶心理，就一定可以引領客戶做出購買行為，實現轉化目的！

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