海底撈里的學得會
上周在寫關於肯德基的體驗時，不由地給我一個新啟示，那就是多去體驗一下這些在業界口碑良好的公司的服務，會形成很多對我們當前工作很有價值的參考。即便不同銀行間有些許差異，但銀行網點在服務本質上還是同質化的，整體在服務行業處於落後的位置。所以，我們對標的不應當只是其他相對做得好一點的銀行，而是要對標那些標杆型服務機構，這樣才能把握一些趨勢性的東西。這不，湘潭前段時間新開了一家海底撈，對這樣一家負有盛名的品牌餐飲機構，我當然要抓住機會體驗一下。
海底撈一般開在繁華鬧市購物中心內，在湘潭也不例外，在建設路口客流量最大的步步高購物中心可以輕易地看到海底撈醒目的標誌。讓我全程梳理一下在海底撈的服務體驗吧：
1、以創造需求為導向的客戶引導
當我在海底撈門口徘徊觀望時，就會有服務員主動迎上來。我注意到，服務員並沒有像常規模式一樣問我「要不要在這裡用餐」，而是直接採取引導動作。她主動遞給我一張候座條，然後說了兩句話，分別是「您前面只有7位，預計5分鐘左右可以輪到您」，「您請到這邊來候座，我們免費供應點心和飲料」。也就是說，服務人員沒有給客戶「是」和「否」的選擇，而是直接把客戶請到「是」的位置上，幫客戶拿了主意。但我發現，大部分客戶都吃這一套，那些本來猶豫不決的人也就「半推半就」地跟著服務員走了。
我們常說要尊重客戶的意見，這點並無問題。但是不是有些時侯，我們也可以主動幫客戶拿意見呢。前者是出了一道問答題給客戶，後者是出了一道選擇題，然後把參考答案一併給了客戶。兩者比較，客戶體驗孰優孰劣就高下立見了。喬布斯最常說的一句話是，「我們要創造出客戶沒想到又極有可能樂於體驗的需求」。在大家都在用諾基亞的時代，蘋果手機的出現，不正是創造了一個新需求嗎？
2、對候場時間的高度珍視
前段時間分行營業部在開跨境沙龍時，我就發現客戶在等待的時候是很尷尬的。我們都有過體驗，在等一個什麼事情的時候，時間就好像變得特別漫長，耐心也經受著重重的考驗。但等待又不可避免地會出現，如何讓等待的過程輕鬆有趣，真的是一件非常值得關注的事。海底撈的辦法很簡單，給一小圓桌，幾把小椅子，奉上點心和飲料，然後別出心裁地擺一個小跳棋或五子棋在桌上。試想一下，在這樣的等候環境里，主觀感受等候的時間變短了，心裡的焦燥感被轉移走了。另外，為了消除客戶在等待時擔心錯過叫號的心理，服務員會不時地過來看一下編號，確認一下剩餘等待時間。等候過程中還有一個可以做的事情，是提前在紙制菜單上勾劃著要點的菜，不知不覺把這個重要環節也一併完成了。
我們平時的確花了很多時間在客戶具體辦業務的過程上，甚至以這個過程服務質量的高低，作為衡量服務體驗的唯一標準。但是，很多業務機會，是存在於業務辦理前的等候時間和業務辦理後的滯留徘徊時間裡。前一個時間客戶會非常渴望受重視，一些主動而又不那麼刻意地接洽會驅散孤獨感，讓客戶感覺良好；後一個時間客戶如果還不急於離場，說明他有進一步的想法和意願，這個時間裡乘勢而入，比較容易達到愉快的一致。
3、就餐過程推崇極簡主義
公平地講，在海底撈用餐談不上享用美食，它的火鍋和調料都很大眾化，很難吃出驚艷感。菜式不多，但基本上是大家熟悉的類型，做選擇不會太糾結；衛生狀況良好，，雖然這是最基礎的要求，但憑這一點可以把很多火鍋店比下去；環境很不錯，用餐的同時可以聊天交流，不像有些店除了吃口味，其他標準都降到了及格線以下。就餐的時候，服務員會遞上熱毛巾，奉上乾淨的小圍裙，用餐的儀式感瞬間提升。配料區和水果區總是滿滿的，不會出現空盤空碟的狀態。雖然是一家火鍋店，但這種極簡原則和儀式感的營造，讓人輕易的記住了海底撈的特色。
關於極簡主義，可以應用在工作的很多領域。前期單位推廣一個產品，連推廣人員自己都說不清這個產品的優點在哪裡，怎能談得上打動客戶？即便這個產品有眾多書面化的優點，我們也應該總結出它最核心的一條，用最簡單最平實的語言敘述出來，起到直達客戶內心的目的。我們所說的極簡，換句話講就是砍掉那些重複和繁瑣的東西，去掉浮誇與形式，讓事物重回本原和核心。不光在營銷客戶上，我們開會、講話、寫字、做事，其實都應該化繁為簡，這樣才能提高效率。生活，同樣如此。
4、主動服務，但不是干擾式服務
昨天我到樓下的屈臣氏買東西，一進去就有兩到三個服務員圍上來，問我要不要買點皮膚保養品。我在明確表達了不要的意思後，她們還不罷休，說根據經驗判斷我的皮膚有很多問題，再不使用產品保養很有可能越變越差。好吧，我承認我的皮膚是不太好，但也不會半點在這裡買東西的意願了。在轉身離開屈臣氏時，我覺得作為顧客，在這裡受到的不是表面上那些熱情的接待，而是粗暴的推銷。我只想在店裡安安靜靜地挑一瓶洗髮水，但似乎不那麼容易舒服地做到。
回到海底撈，你能感受它的報備是主動的，但度的把握非常好，不過度熱情，但能快速解決問題。我在用餐時有一種感覺，似乎感覺不到服務員的存在，但一旦有事要找他們的時候，只要我一起身，或一回頭，總有人會第一時間迎上來提供服務。這是服務帶給客戶體驗最好的一種方式，在需要的時候及時出現，在不需要時候能有效「隱藏」，給客戶以自由度和靈活空間。海底撈的口號是，「營造家庭式的用餐環境」。是啊，哪個家庭里用餐的時候還有服務員立在左右呢？服務既要主動，又要避免干擾到客戶，這是一個值得進一步挖掘的課題。
再回到銀行，相信越來越多中高端客戶都很反感推銷式的熱情了。一來，到銀行來是為了解決問題的，能否解決問題是關鍵；二來，大家需要的越來越多是「一攬子服務」，而不接受單個割裂式的產品；三來，無論貴賤，都希望受到尊重，不希望被「嫌貧愛富」；四來，可以聊得更廣更寬一點，不一定局限於眼前的業務和產品，所謂「功夫在詩外」，正是如此。大家會說，客戶是因人而異的，尤其像老年客戶（註：現在網點櫃檯業務客戶老齡化的趨勢越來越明顯），是要採取特殊的方式方法的。不論哪個細分群體的客戶，受尊重的需求是一致的。怎麼樣把客戶請到「舒服的位置」，在滿足客戶事務需求的同時享受這個過程，我們還有許多路要走。
5、擁抱科技，提升便利度
當前餐飲門店用IPAD點餐已經不是一件稀奇事了，在椅背提供可供充電的USB介面也很平常，這都不是海底撈獨有特色。但我想表達的意思是，在這個時代普遍都提供的服務項目里，你有，是稀鬆平常；但你沒有，就可能是一大短板了。手機，作為人類延伸出來的一個「新器官」，已經無所不在。手機現在還未攻克的一個最大難題就是電池待機時間偏短，給手機充電的需求可謂是大概率事件。如果在銀行網點增加一些手機充電設備，或是提供免費的充電寶外租給候場客戶，是否可以更好地吸聚人氣呢？我們是不是可以圍繞手機功能需求提供更多的小服務，讓客戶從一些簡單而又親密的互動中不知不覺得到體驗上的提升呢？
6、打好小孩經濟牌
之前探討過購物商場的小孩生意經，也對肯德基圍繞小孩大作文章的心思做過刻畫，現在在海底撈同樣感受到了對小孩的人性化服務。首先，會提供專屬的Baby椅，以及印有可愛動物圖案的兒童餐具；第二，用餐中會免費贈送兒童小玩具，有漂亮的金髮小娃娃，也有超Q的卡通手動風扇玩具，都很精緻；第三，開闢了專門的兒童活動空間，有動畫片投影、有樂高玩具、有小沙堆，可以提供小孩託管服務，專人看小孩。還是那句話，孩子玩開心了，家長就有下次再來的動力。
貌似銀行的廳堂服務與小孩經濟暫時還掛不上鉤，我的確沒有見過哪家銀行在營業場所開闢兒童遊樂空間的，這也許是與銀行的經營風格不兼容的緣故。但當前的形勢是，「得小孩者得天下」，也許不一定要通過在銀行網點開兒童遊樂專區的方式，我們可以通過以小孩為中心的營銷策劃活動吸引更多家長們的參與。另外，沙龍活動里，增加一些小孩教育類的話題，以及與小孩教育相關聯的金融服務，可能會提高客戶的關注度。
7、超預期
每個人的滿意程度都是一個相對的概念，如果比自己預設的那個期望值要高出一點來，就很容易觸發滿意的情緒。在海底撈，這種超預期的體驗無處不在。本來以後在外邊候場就只是光在那候著，它免費提供飲料、點心和棋具，而且東西都很不錯；本來以為點了餐，只會上所點的那幾樣東西，沒想到幾乎每上一道菜，它都免費附送一些吃的，而且都還很好吃；本以為小孩在這裡沒有可玩的，它提供了兒童遊樂區、託管服務，送了小玩具；本以為小孩在一邊玩會擔心照看不到，它又貼心地提供了一台IPAD，連接到兒童遊樂區的攝像頭，可供隨時看到小孩在遊樂區活動的情況……每一項「超預期」單拿出來講可能都有點不值一提，但一項一項加總起來，就成了海底撈的核心競爭力。
有時候，我們評價一個人優秀，也是參照著自己給他定的那個虛擬標準來衡量的。如果他的表現總是超出我們的預期值，我們在評價他為優秀的同時，會不自覺地把心裡這個標準再往上提一提，值得他再次拿出超出這個更高標準的表現來，我們才會再次確認他優秀。所以，在營造超預期的過程中，我們有兩種做法：一種是不斷朝著更優秀挺進，這是正常的路數；一種是事先適當降低一些客戶的期望值，然後在實際表現中發揮正常水準，同樣也能做到「超預期」，這也是所謂的「先抑後揚」。
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