人少=大單少？這家門店一招打破「魔咒」，學起來！
春熙路，位於四川成都錦江區，是成都久負盛名，最為熱鬧繁華的步行街。熟悉商業街商圈的都知道，步行街人流大，客源基數也大；但同時，也容易出現節假日爆場、工作日客流稀少的情況。
在這條街南端的春南商場，有一家嬌蘭佳人門店——錦江東大街春南商場店（以下簡稱春南商場店）。據店長陳霞介紹，要解決類似問題，
一方面要努力抓住進店顧客，提升客單價
，更重要的是——要學會良好地運營顧客群體，也就是顧客維護
。在春南商場店，通過顧客維護形成大單已成為門店銷售的「第二條腿」。
團隊渙散、顧客質疑，為新手店長敲醒警鐘
為什麼要做好顧客維護，陳霞表示是團隊出現的問題、顧客的質疑為她敲醒了警鐘。
陳霞剛來門店的時候，發現工作日客流少，員工會比較散漫，團隊競爭、服務意識相應比較薄弱。更嚴重的是，經常過來消費的顧客跟陳霞抱怨：
每次來接待的員工都不一樣，推薦的東西也是各執一詞，到底是哪個產品好用？我該相信誰？
陳霞想：做銷售即是做服務，步行街店老顧客本身就少，如果給顧客留下不負責任、不值得信任的印象，生意還怎麼做？
建檔立案：VIP顧客一對一服務模式
陳霞下決心要改變門店現狀。她的做法是：
建立VIP顧客檔案本，顧客返店由初次接待的導購一對一維護
。「除了公司的會員信息，店員根據顧客上次的消費記錄，在尊重顧客個人意願的基礎上，將其個人信息、購買品牌等入冊，建立VIP檔案本，同時記錄負責接待的導購信息。」
陳霞提醒，
一是VIP顧客入冊
，要參考顧客與我們首次溝通的質量、對導購的信任程度、還有購物的潛力等綜合因素，目光要放長遠，主要還是以為顧客解決問題，培養顧客信任感為主要目標。二是顧客回訪一定要保持較低的頻率，一到兩周一次即可，不要經常打擾顧客
。通過朋友式的閑聊，問問顧客產品使用後的感覺，還可以根據顧客需求提供促銷信息等，以關心顧客的角度切入。
「如夏天到了，有防晒類產品的活動，你就可以跟顧客聊：『
防晒要開始準備了喲，美女你上次買的防晒好用么？
』然後分享一些不同膚質、不同場景的防晒知識和小貼士，顧客覺得你幫到她了，自然就會信任你。」
免費的體驗服務，導購聯繫顧客的理由 ，顧客回店的契機
除了在線成單，陳霞說也很鼓勵顧客來店。一般回訪跟顧客開聊後，還可以多邀請顧客來店體驗免費項目。「如果顧客有需求或者潛在的需求，都會過來。」
要注意的是，一定要提前跟顧客約好時間，避免顧客上門負責導購不在店的情況。在體驗的過程中，可以跟顧客多分享一些彩護知識、小竅門，告訴她體驗的好處，並鼓勵顧客將購買的產品放在門店。
「這樣
一是增加顧客回店；二是多次交流
，培養顧客對負責導購的信任。顧客的產品快用完，可以及時提醒，一般顧客就直接買產品補貨了，逐漸養成習慣，忠誠度就會變高。」
開發VIP顧客，調動員工積極性
發現了顧客維護帶來的優勢，陳霞發現，團隊的凝聚力和競爭意識也提高了。
「剛開始，都是我去提醒大家找時間發簡訊，還設立了體驗指標，大家較被動。
現在，一看新品來了，導購姑娘們立馬拿出手機拍照修圖，將促銷方式、產品功效等發給VIP顧客或轉到朋友圈，還自覺交流修改文案，什麼『超低價，手慢無』，你追我趕，很有動力。
」據陳霞介紹，店裡員工自己開發的VIP用戶人均已超過100人。「大家有了這個意識，人數也在逐漸增加。」
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目前，春南商場店顧客維護取得了很好的效果。除了銷售業績的提升，員工和顧客的互動也越來越暖心。
「遠在上海的VIP顧客去國外玩，還會給門店的導購帶禮物。當然，這是她們用心維護顧客的結果。門店一有如1元換購、積分兌換等超值活動，經常是第一時間跟顧客聯絡，把真正的實惠帶給顧客。」
核心：心系顧客，用心服務
做銷售除了銷售產品，也是銷售真誠。陳霞透露，其實做顧客維護，說到底就是把顧客當朋友看待，用心一些就好。
「
加了顧客微信以後，朋友圈哪個顧客出去玩兒了，曬娃了，可以時不時點贊留言，做一些簡單的互動，順便約她過來店裡之類的。玩手機多留點心思
，一來二去就成單了。顧客維護的方法多樣，你有沒有用心，顧客都能感受到的。」
※導購只要犯下這六大錯誤之一，顧客立馬粉轉路！
※開店的，能用表情包解決的事，堅決不打字
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