當人工智慧客服讀懂了人的情緒

當人工智慧（AI）成為生態文明時代的標誌，很多企業和機構都把研發和利用AI產品作為一項核心競爭力。近日，京東集團展示了「具有豐富的情緒感知能力」的智能客服等多項最新AI技術成果。據悉，該人工智慧客服是業界首個大規模商用的情感智能AI客服，她不但能夠識別人的情緒，更能夠以人的情感來回答問題，她會安慰焦急的消費者說：「我理解您的心情，請放心，我們會第一時間為您處理……」

儘管谷歌的Alpha Go戰勝李世石、柯潔，成為全球人工智慧網紅，但它只會下圍棋，不會與人交流，更沒有情感。現在，如果一位客服、訂票員在實時交流中與你交談甚歡，並洞察你的內心，當你事後得知它不是人而是機器，你是很高興呢，還是驚出了一身冷汗？這意味著，AI相似於人或等同於人，不僅具有人的思維，而且擁有人的情感和同理心。

對此問題可能見仁見智，霍金的看法可能具有代表性，他認為「人工智慧崛起要麼是人類最好的事情，要麼就是最糟糕的事情」。如果以人類最好的事情來衡量，就沒有理由對AI能充分理解你的內心和情緒並與你進行流暢的交流而感到後怕或焦慮，管它人工客服還是智能客服，只要能迅速解決問題，讓你（客戶）滿意和高興，就是好的客服。

據報道，京東智能客服主要是通過解析語義、理解意圖、情緒識別來讓AI理解人類，同時通過內容生成、文本摘要、情感對話等技術讓AI被人類理解。而通過計算機視覺（視頻），還可以拓寬人工智慧服務於人的疆域，因為通過人臉識別，AI可以判斷消費者的性別、年齡、情緒、時尚風格，不僅可以對個體進行有針對性的「人設」，讓服裝設計師量身定做每個人的服裝，還可以設計或幫助設計師設計出符合人物特徵和性格的傢具、室內裝修等。

甚至通過人們吃飯喝酒後的臉部顏色、行為舉止、言語和嗓音等，AI可以為每個人設計飲食方案，吃什麼更有營養，也更符合當時某個人的身體實際情況。能夠察言觀色的AI，還可能進一步深入到人的兩性情感生活中。對於那些在現實中不善於與異性接觸，但又有較高擇偶要求或對異性伴侶條件要求高的人，如要求漂亮、善解人意，AI機器人也能提供這樣的需求。

人工智慧讀懂人的情緒，了解人的內心還有更高級的形式和方式，不是靠語音和察言觀色來與人互動，而是直接連接人的大腦，並採用AI來分析理解人的思維，讀懂人的內心。比如，可以在大腦的特定皮質區植入微小的晶元（電極），或在頭部佩戴一個包含多個電極的腦電圖掃描儀（EGG）帽子，以收集大腦的生物電流（電信號），並通過AI破譯這種信息，轉換成計算機指令，以此可以服務於殘疾人，指揮機械手或腿行動，如拿勺子吃飯等。

當然，AI也有可能像霍金所說的那樣，成為最糟糕的事情，甚至導致人類滅亡。說「導致人類滅亡」是過於擔心了，但人工智慧的發展是否會導致人類現存社會秩序和倫理的混亂，是值得擔憂的。例如，AI情感機器人介入人類的婚戀，是否會改變人類演化的方向？會不會衝擊人類社會現存的倫理和法律？樂觀的意見認為，人類社會有能力把各種AI的發展控制在社會認可的法律、倫理框架之內。

不過，跨越奇點的超人工智慧（在幾乎所有領域都比人類大腦更聰明，包括科學創新、通識和社交技能等）也有可能出現，這才是最糟糕的事情。即便這樣，在出現之前，人類的智慧也足以超前管控。所以，AI能讀懂人心，並不值得恐懼，它們有情感有溫度，反而能為人類高效、便捷和快速地服務。（張田勘）

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