餐飲業喜提B計劃

圖片來源：視覺中國

餐飲業是個特殊的行業，其數字化路徑為：數以億計的C端用戶率先實現數字化，接下來的三到五年，C端將倒逼B端做出改變，因為只有實現雙向智能化，行業效率才會提升，再提升20%，便會衍生出一個新的萬億市場。

采寫郭娟

編輯零企

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C端倒逼B端

在餐飲業數字化領域混跡多年的彭雷告訴記者，在管理團購網站24券時就發現，團購這個產品存在「致命」缺陷：只完成了線上到線下的導流，線下數據卻無法往線上走，他當時將這個現象總結為「失落的半圓」。

2012年，中國團購市場上著名的「千團大戰」，讓無數的團購企業倒下了，24券也未能倖免。此後的彭雷持續創業，但只有在2013年創辦「客如雲」時，才算得上是「上演失落的半圓的續集」。客如雲現在的定位是「智慧收銀系統的SAAS服務平台」，其服務領域圈定在生活服務業，其中，餐飲佔到80%。

「因為我是做團購出來的，一直以為生活服務業這個大盤子是一個非常好的招牌行業，它不怎麼受經濟波動影響，不管GDP是8%還是6%，餐飲服務業都在穩定增長，而且，這個領域的互聯網滲透程度比較低」，彭雷告訴B2B圈。

在彭雷看來，智能手機的普及，消費者端的智能化早已教育成熟，與之形成對照的是，商鋪端的智能化還處於「PC階段」，「C端倒逼B端做出改變，只有實現雙向智能化，行業效率才會提升。」

「C端如何倒逼B端改變」，餓了么深有體會。成立於2009年4月的餓了么，最早的版本是一款PC端的點餐系統，隨後，他們發現，商家端在接外賣訂單時整個流程非常混亂：先用筆去記錄外賣信息，然後傳到後廚；菜品打包後，核對、填寫訂單地址。效率很低。為了解決這一問題，半年後（2009年10月），餓了么上線了專門針對商家端的Napos。

「Napos是Not A POS的縮寫，最初的定位就不僅僅是一個POS機」，餓了么Napos負責人趙潤向記者解釋。除了配合C端效率，捋順商鋪的接單流程，許多商家還藉助外賣這個渠道去了解用戶反饋、看營銷數據以及發起營銷活動等。到2018年，Napos成了日活過百萬的B端產品，「用戶過百萬的C端產品很多，但是過百萬的B端產品在這個圈子裡少之又少」，趙潤透露。

正是因為這套系統，讓餓了么進入到時任經緯中國合伙人叢真的視野。他先在一家不起眼的湖南菜館發現，老闆通過這個平台，可以方便地接單和即時響應。隨著更為深入的了解，2013年1月，經緯中國成為了餓了么的B輪領投方，占股近20%，又在同年11月持續加碼C輪。

經緯中國創始管理合伙人徐傳陞認為，「經緯中國投資的一條主線是新技術對傳統經濟形態的改造，餓了么通過外賣渠道撬動了餐廳的在線化，應該視為新零售的開端。「無論是O2O也好，新零售也罷，這背後的實質是餐飲業在不斷數字化」，口碑的高管雲寨告訴B2B圈（應採訪對象要求，雲寨並非真實姓名）。

在2018年的數字餐飲報告中，易觀國際將中國餐飲業的痛點總結為：成本利潤低、供應鏈複雜質量難把控、運營管理難度大和用戶需求多元化。該報告最後總結：「餐飲業的數字化和互聯網化是解決這些痛點的必經之路。」

諮詢機構德勤2017年發布的餐飲報告顯示，2015年、2016年連續兩年，餐飲收入增速持續高於社會消費品零售總額整體增速，這表明，餐飲業在回暖。背後原因大致有三個：

1.消費升級的背景下，人們外出就餐的需求增加。

2.互聯網與產業的加速融合，為餐飲業提供了全新的銷售渠道，德勤的數據表明，目前O2O在餐飲業的滲透率為5%。

3.第三方支付是另一股力量，它在餐飲業中的支付比重，從2015年的9.9%升至2016年的35.6%。

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支付僅是淺入口

根據德勤的報告，互聯網在餐飲業的滲透率目前僅為5%。五年前，彭雷入局這個市場時，這個比例甚至更少，這讓他在當時做出判斷：「這是一片新藍海」。彼時的他認為，美團通過各種產品培養了用戶的互聯網習慣，客如雲則換個角度：用收銀產品讓商家實現互聯網轉型。「好比爬山，美團在北麓，客如雲走南麓，共同目標都是山頂。」彭雷總結。

圖片來源：視覺中國

「在餐廳的場景中，支付一定是爆品應用，點單僅次於支付」，口碑的雲寨分析，這也是口碑經過幾年摸索出來的結論。

2015年，由阿里巴巴和螞蟻金服共同出資，新口碑成立，當時的支付寶要從線上電商體系都到線下，口碑服務的商戶中，能構建各種線下場景，提高支付寶線下的打開率。

「後來我們發現，純粹的線下支付，是非常淺層次的應用」，雲寨回憶，移動支付除了給商家帶來便捷外，並無什麼「增值的留存」。2016年，口碑改變策略，提出「支付即會員」，要將使用過移動支付的用戶轉化為商家的會員——用戶每消費一次就能在會員體系里積分，商家則通過這個渠道，了解到用戶的需求，推送促銷信息，達到提升店面運營效率的目的。

這一歷程的背後邏輯是：先實現餐廳支付環節數字化，再形成會員體系數字化。然而，還有一個關鍵點，餐廳的業務流程並未在線化。

口碑最後發現，點單是一個比較好的切入點，它可以將餐廳的菜品數字化展現，又能與後廚打通。雲寨向記者透露，「2018年，口碑要主推餐廳POS機服務，使其成為餐廳的智慧大腦，推行的方式則為開放平台，邀請第三方參與。」

在商家端，「智慧大腦」觸達用戶的方式，除了智能硬體（平板、智能手機）外，更多的是二維碼。四月底的一天，在北京望京商業街的一角，一家叫做「壹淋洱語」的雲南餐廳剛剛結束中午的忙碌，記者在店裡看到，每一張餐桌的一角都布設二維碼，通過掃碼，食客可在手機上自助點單。餐廳老闆馬健豪透露，自助點單的服務商是一家叫做「二維火」的企業，自餐廳2014年成立以來，就一直在用其服務，「裡面留存有大量的會員信息」。

二維火算是客如雲的「友商」，這兩套體系的業務模式大致相同，從點單、支付、收銀端的小票列印、流水、再到後廚信息的同步，在這套系統的輔助下，餐廳的業務流程省去了許多人工服務，也顯得更加順暢和高效。馬健豪向記者透露，目前餐廳里自助點餐與人工點餐的用戶佔比各一半，「有些中午過來吃飯的人，為了節約時間，會通過餐廳公號預先點單，到店等餐即可。」

客如雲則根據商家的需求，有從4000到7000元不等的解決方案，其圈定的商戶有一個起點：中型以上、且有一定連鎖規模。在做智能硬體這件事上，客如雲有一個對標，那就是美國的蘋果公司，「蘋果通過智能硬體、智能軟體去智能化C端的消費者，我們通過智能的硬體和軟體去智能化商家。」在彭雷的話語體系里，「友商」二維火被類比為千元機，而他一直覺得客如雲更像餐廳里的蘋果手機。

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大勢所趨

「從2017年以後的三年，一定是店面智能化的拐點，到2020年，互聯網滲透率能到70%~80%」，彭雷向記者分析。

在過去，有幾個因素推動C端快速智能化：4G普及、智能手機用戶覆蓋到11億人；外賣市場的用戶規模達到3億，金額突破2000億，線上線下融合在快速變化中；移動支付普及得很快，交易規模達到117億元，為PC支付的4倍多。

「C端智能化為B端智能化打下基礎」，同時，餐飲行業里有高達60%以上的商戶沒有系統，純手工操作。「就算有40%的用戶在用系統，其中90%還在使用上一代非常傳統的PC管理，數據是零散的，沒有連接能力。」彭雷認為，商家要服務好越來越智能化的C端，B端智能化大勢所趨。「這是一個值得去追十年的風口。」

數據來源：《2017年中國智慧餐飲發展研究報告》

餓了么的趙潤認為，互聯網對餐飲業的改變，讓餐廳間的競爭價格透明化，「信息不對稱消失後，利潤空間被縮減，再加上消費者的變化等因素，這個階段，餐廳的服務和經營效率的提升便不是空談」，這也是我國餐飲企業每年以20%的速度被淘汰的原因之一。

「現階段再提餐飲業數字化，已經不需要去教育商家，只是看他們選用什麼工具。」口碑的雲寨說道。與數年前製造業用IT技術去實現數字化相比，生活服務的商家更希望用互聯網去實現數字化。內部系統看到的只是各種數據，而互聯網能讓商家知道誰在消費，怎麼去消費。

與上一波信息化浪潮不同，餐飲業之所以才在這個階段才對數字化轉型有迫切需求也與經營成本持續高漲有關。以用人成本為例，餐飲業有一個不成文的經營定律，如果人工成本佔比超過營業額22%，該餐廳將面臨負盈利。根據職友集的數據顯示，餐飲行業從業人員全國平均工資水平，從2010年的1878元，2015年突破3000元，2017年為3630元。上海的一位餐飲老闆透露，按《勞動法》的規定，如果給餐廳服務員開到3630元的工資時，企業實際支付的成本最低也在4200元。這些數據並沒有把不斷高企的房租加進去。

「從信息化、SaaS化，移動化，再到AI化，每一次技術升級以及基於新技術的企業服務升級都會驅動一波經濟增長。」日前，京東金融的CEO陳生強在一次演講中表示，「當下的中國，正處在上述四個模式同步發展的階段，即信息化、SaaS化、移動化和AI化的四化合一。這四化合一，構成了數字化企業服務。」

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開放平台的「秘密」

儘管一些大型餐飲連鎖企業，像海底撈、西貝、百勝等早就自發上線了IT系統，但真正讓這個領域的眾多從業者感受到數字化的，是互聯網技術。在「壹淋洱語」雲南餐廳里，桌面和收銀台是二維火的點餐系統，外賣接入餓了么的Napos等，團購產品有美大，採購方面早期用美菜，後來改了一家B2B平台，今年為了改善開發票的服務，還加進了小程序發票應用……

數據來源：《2017年中國智慧餐飲發展研究報告》

這也是餓了么、口碑和客如雲都提出要做開放平台的背景，在這樣的平台上，接入第三方專門針對餐飲業的人力資源服務、法律服務、採購服務、餐廳裝修設計、外賣物料合作方等，此外，還可以有供應鏈金融服務。

給餐飲企業提供金融服務，讓客如雲初嘗變現的甜頭，2017年，客如雲與一家互聯網金融公司合作，放出去1~2億的信用貸款，彭雷透露，呆壞賬率低於銀行。「我們通過工具去掌握了每一家門店的內部數據，藉助開放平台，又掌握了這個行業的上下游數據，有點有面，最終我們獲得了一個非常重要的資產，線下生活服務業的生態數據集。」

同樣的事，新美大也在做，該平台的數據顯示，2017年上半年，過半的餐飲企業存在融資借貸的需求，由於餐飲企業體量普遍較小，因此，這些企業對小貸業務需求的存量和增量都很大，但由於傳統借貸模式的成本和繁瑣度較高，餐飲企業的融資需求仍舊有很多需要填補。

「壹淋洱語」的馬健豪透露，除了下單的客戶有記錄外，像在互聯網平台上的訪客，他停留了多久、看了哪些菜品，藉助某些開通定位工具的產品，還能知道客戶的位置。

但隨之帶來的問題是，餐廳收銀台上的互聯網產品越多，各種數據分散在各個系統，怎麼去整合，誰整合誰，就成了高效運用數據的前提。餓了么Napos負責人趙潤認為，「餐飲業的大數據應用還處於非常早期的階段，用戶的畫像在不同的平台、線上線下的用戶也並未打通，這給各種運營精準化帶來了障礙。」

「此前，美團的（創始人）王興預測過中國餐飲業有4萬億的市場，還有20%的提升空間，這20%有1萬億左右，是美團的空間，也是口碑的空間」，口碑的雲寨告訴記者。2018年，口碑的彙報關係從螞蟻金服上升到直接向阿里巴巴集團彙報，在餐飲新零售的布局上，整合全渠道數據的戰略顯現。

其實，仔細分析一個餐廳的數字化，不外乎是堂食、團購、外賣以及菜品的電商化。一家傳統餐飲企業就因為用了口碑的全渠道整合方案，再加上開放平台上的各種數據，使得整個餐飲業的上下游數據整合起來的商業價值更大。

「餐飲新零售的本質也是在讓店面數字化」，雲寨最後說道。

本文來自B2B，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，內容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

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