美國比微軟還熱的創新公司
年近五旬時，弗雷德·魯迪同時失去了事業和財富。不過，他汲取了失敗的教訓，創辦ServiceNow公司，將其打造成為美國最具創新力的企業，而他自己也成為一位大器晚成的億萬富豪。
弗雷德·魯迪現居住在加州德爾馬的海濱地區。功成名就之後，他有了充裕的時間陪伴10歲的兒子，並且開展下一項事業：讓美國醫療保障更經濟，更高效。
拉斯維加斯果然不愧乎其名氣。此時，這裡的威尼斯人大酒店內，人山人海。來到這裡的崇拜者們簇擁著一位頭髮花白的名人，爭著與他合影。而這位名人就是美國最炙手可熱的IT服務公司ServiceNow 的創始人、現年63歲的弗雷德·魯迪（Fred Luddy）。在時下的拉斯維加斯，魯迪受歡迎的程度遠遠超過了韋恩·牛頓（Wayne Newton）、席琳·迪翁（Celine Dion）、齊格弗里德(Siegfried)和羅伊（Roy）等名人。至少，1.8萬名客戶、供應商及員工等ServiceNow年度「Knowledge」開發者大會的參會者將其奉若偶像。
魯迪的眼中閃耀著光輝，說道：「坦率地講，看到大家見到我如此熱情，我覺得自己彷彿是搖滾明星。」他已經在出席活動的間隙留出時間，與熱愛他的人們交流。他說道：「其實我覺得有些受寵若驚，畢竟，他們才是我的靈感之源。因為我所有的想法都來源於你們。我不過是把它們寫下來並且加以思考。」
就讓魯迪盡情享受吧。畢竟，他14年前還陷於破產的困境之中。魯迪之前供職的公司當時被查到有會計舞弊的行為，他的3,500萬美元個人財富一夜間化為烏有。13年前，他孤軍奮戰，在家中鼓搗著ServiceNow的核心產品。直到6年前，公司IPO上市，才證明了他的成果。即使這樣，那時公司的市值不過20億美元。
時至今日，ServiceNow的市值已經達到300億美元的水平，並且位居福布斯2018全球最具創新力企業榜的榜首。ServiceNow公司總部位於加州聖克拉拉，擁有6,000多名員工和超過4,000個客戶，其中850家企業是福布斯全球企業2000強的成員（該榜單的成員都是全球最大的上市企業）。去年，ServiceNow營收19.3億美元，今年預計增長30%以上。每年有500多家公司在ServiceNow產品上花費至少100萬美元。
ServiceNow的創新秘訣
客戶花了錢，得到了什麼？他們得到的是一套簡單靈活，便於員工管理IT需求的工作流程。正如Salesforce幫助企業記錄所有聯繫和互動信息，從而使得企業可以管理外部客戶情況，（並越來越多地向銷售代表提出下一步發展建議），ServiceNow還承諾提供一套滿足員工需求的內部系統。憑藉這些，ServiceNow從傳統IT服務管理巨頭BMC Software、慧與、Cherwell Software和CA Technologies手中奪得了市場的半壁江山。
ServiceNow的」創新溢價」更高的秘訣在於，其產品具備兩個可以發揮更大作用的特點，即操作簡便和客戶定製化。ServiceNow的IT工具不需要IT部門搭建。開始運行後，工具為請求、數據點和檢查單功能設置單一集成中心，然後可以利用演算法進行分析，從而發布需求，突出問題，衡量效率。雖然所在行業的續約率通常至少達到90%，ServiceNow則高達98%。Piper Jaffray分析師Alex Zukin表示：「他們已經鞏固了自己作為世界最大規模企業頭號IT夥伴的地位，從來不會被客戶炒掉。」上述特點都說明，ServiceNow未來的發展不會局限於IT服務領域。
然而，管理創新是魯迪另一個成就之源。具體來說，魯迪有一個企業創始人難得的特點：他知道自己應該何時放手，請他人管理自己的寶貝企業。2011年，魯迪從首席執行官調任首席產品官。公司現任首席執行官為eBay前任首席執行官約翰·多納霍（John Donahoe）。多納霍說：「弗雷德一直是一位良師益友，還不斷鞭策我們改善用戶體驗，持續簡化產品的使用方式。」
謙虛的確有益，至少對本榜單的排名有所幫助——ServiceNow戰勝了Facebook、特斯拉等同期成立，以創始人為中心的企業。魯迪外無傲氣，內有智慧。他創建ServiceNow時，年紀在科技行業早已不算年輕，已經有50歲。好吧，其實是49歲零346天，還有兩周才過50歲生日。他說：「我等不了，心裡總有一個聲音告訴我，創業不能等到50歲。」而魯迪的傳奇證明，這種感覺是錯誤的。因為，他擁有矽谷創業者往往不夠重視的創新要素——經驗。
ServiceNow的客戶中有850家企業是福布斯全球企業2000強的成員。
ServiceNow的來歷
ServiceNow輝煌的崛起可以追述到一家名叫Peregrine Systems的IT軟體管理公司。該公司市值一度超過40億美元。魯迪在Peregrine Systems首席技術官的任上幹了13年，是公司業務發展的主力。然而，人們後來發現，公司為實現增長採用不當方法，兩年來採取多種方法舞弊，虛報營收數字，推高股價。2002年，公司墜入破產的深淵，首席執行官等數名高管鋃鐺入獄。在這起刑事案件中，魯迪沒有受到任何起訴，但是3,500萬美元的股權一夜間化為烏有。
從業多年，現在身家已達十億美元水平的魯迪說：「我真的很討厭自己的工作。失去這筆錢絕對是一件幸事。」魯迪沒有怨天尤人，而是決定直面自己厭惡的問題——IT部門太過複雜，普通員工難以與其合作。而且，他要把失去的錢賺回來，然後實現更大的成績。失去財富後不久，魯迪回到位於聖迭戈的家中，沉下心來，開始研究產品。它就是後來的ServiceNow。
魯迪的這種自信樂觀的態度養成於印第安納州紐卡斯爾的成長經歷。紐卡斯爾位於老工業地區，距離印第安納波利斯不遠，是一座中型城市。魯迪的父親是一位會計，母親在天主教學校任教。魯迪回憶稱，自己年輕時是一個對什麼事都無所謂的學生。不過，他痴迷於機械。什麼東西到他手裡，都會被拆掉。17歲時，魯迪在美標公司（American Standard）打雜。他看到辦公室里有一台惠普計算機，便請求用上一用。憑藉一本編程指南，魯迪10天後就拿下了程序員的工作機會。（當然，這也是因為1972年時紐卡斯爾幾乎沒人懂編程）
很快，魯迪就第一次認識到，軟體有改善人們生活的力量。他寫了一個輸入訂單的程序，這樣公司的文員就不用終日把時間花在列印信息相同的摺疊門訂單上。魯迪回憶道：「能給人們一種技術，讓他們做到自己從來沒想到能做的事情，沒有比這更好的體驗了。」
魯迪曾在印第安納大學就讀，但是不去上課，而是把時間都花在編程上面，後來輟學了。此後，他去了矽谷，加入阿姆達爾公司。該公司是IBM在高端大型機市場的早期競爭對手。
創業路程
Peregrine垮台的日子裡，魯迪已經產生了一種革命性的想法，是30多年編程經驗的集大成：正如ServiceNow的名字（中文直譯為「現在服務」）所體現的，魯迪希望通過互聯網提供辦公服務，每位客戶按月訂購。該服務可以在不同操作系統上便捷更新，無需要求客戶從光碟上手動拷貝軟體。當時還是2003年，魯迪成為了軟體即服務的先行者，推廣著一款便捷易用、為普通辦公人員設計的界面。同樣曾在Peregrine的弟弟羅博（Rob）也於2005年入伙，成為新公司第一位銷售代表。二人合力將產品推向市場。不過，市場的反應平平。
當時，魯迪為了湊錢發工資，甚至賣了車。他回憶道：「我們的工作流程平台既簡單又強大。我們向別人推薦，告訴對方可以用這個平台做種種工作。不過，對方就是不感興趣。於是，我們回頭合計了一下，覺得既然這款產品非常擅於進行IT支持管理，為什麼不能在這方面加碼，製作一款IT支持產品呢？」這一次，他贏得了市場的垂青。
2005年7月，ServiceNow首次募資，獲得250萬美元A輪投資，由JMI Equity領投。接下來幾年，公司又獲得兩次共1,100萬美元投資。2005年秋天，公司獲得了第一個客戶——離岸博彩網站WagerWorks。ServiceNow增長緩慢，最初幾年營收只有幾百萬美元。不過，該公司增長十分穩健。
2009年末，公司獲得4,140萬美元的D輪投資，由紅杉資本領投。當時，紅杉資本管理合伙人道格·列昂(Doug Leone)表示，自己從沒有見過客戶對一家公司有這麼積極的評價。當時，ServiceNow的營收每年增加一倍，現金實現凈流入，客戶已經包括德意志銀行、英特爾、麥當勞等企業，公司員工數量達到100人。
退位禪讓
就在此時，魯迪放下身段，決定讓賢。他了解的是產品，需要一位了解公司如何成長的首席執行官。列昂幫魯迪安排了幾次面試。荷蘭人弗蘭克·斯魯特曼引起了列昂的注意。斯魯特曼為人嚴謹幹練，曾領導Data Domain公司上市，後來將其出售給EMC。列昂認為，斯魯特曼與ServiceNow的攜手是「天作之合」。斯魯特曼專司建設銷售團隊，讓其產品適應強生等規模更大、出價更高的客戶。魯迪說：「弗蘭克讓我們從一家非常大的初創企業轉變成為一個規模巨大，運轉流暢的機器。他通過實施各種流程和規定，真正擴大了公司的組織規模。這一點我永遠辦不到。」
2011年底，公司迎來了一個選擇。據列昂所言，VMware當時表示願意斥資25億美元將其收購。魯迪想要出售，他認為ServiceNow的產品能夠在VMware旗下大獲成功，而且出售公司也會帶來穩定的財源。ServiceNow的董事會也有很多成員支持出售。不過，列昂指出，紅杉方面認為，這樣做就是「把公司白送給人家」。他說：「我們認為ServiceNow的產品十分適應市場，管理團隊十分傑出。該公司所在的市場也有贏家通吃的特點——人們知道Salesforce，但是不知道位列第二的公司。」
列昂覺得，公司能輕鬆找到達到100億美元級別的道路。他言行一致，表示願意按照VMware的出價購買任何人的所有股份。最終，沒人出售股份。
起初，這條道路很艱難。列昂說，紅杉有三、四個月並非公司管理團隊最好的朋友。不過，公司慢慢在市場上越來越受歡迎。公司於2012年6月上市，但是處境並不比接受VMware收購更好。
上市為公司提供了資金和發行新股的能力。於是，斯魯特曼開始收購其他企業，以獲取新的基礎技術，並且對人工智慧進行投資——Salesforce、微軟等幾乎所有大型科技公司都採取了類似行動。ServiceNow 開始加速增長。它已成為各企業信息技術高管的一站式商店，利用設計簡潔的服務門戶，將跟蹤事件、密碼找回、請求設備、建立新用戶賬戶、排除故障、管理IT系統、處理回應等很多普通IT支持工作集中化、自動化。
2016年，ServiceNow的營收達到13.9億美元，市值達到123.4億美元。當然，正如當年列昂曾預言公司能達到100億美元的規模，公司團隊此刻也認為ServiceNow還能大幅增加規模。為什麼僅僅為IT部門服務呢？憑藉其軟體和信譽，ServiceNow能夠進入客戶服務、人力資源等其他領域。
第二次換帥
ServiceNow首席執行官約翰·多納霍在總部加州聖克拉拉。多納霍希望利用自己領導eBay的經驗，為企業打造消費級軟體。
魯迪已經做出了表率。當年，魯迪認為自己無法幫助公司走出早期發展階段。此時，斯魯特曼也認識到，ServiceNow如果要進一步深入人力資源和安全等領域，就需要另一位首席執行官。去年，公司將eBay前首席執行官約翰·多納霍召入麾下，魯迪自己從首席產品管升任董事長，本月生效。
多納霍絕無IT背景。他雖然曾在eBay工作，並且十分重視PayPal，但是在此之前是諮詢巨頭貝恩的首席執行官。不過，多納霍和魯迪15年前一樣，有過靈光乍現的經歷，只是他的想法更加龐大。多納霍說：「千禧一代人在問，既然重置PayPal密碼只需要20秒，為什麼重置工作郵件密碼卻需要20分鐘，還要打個電話？消費者希望得到流暢的體驗，辦公人士也有相同的願望。」
多納霍正在將ServiceNow便捷的網上IT支持系統推廣到企業的各個角落。這些服務的內部名稱為「新興產品」，幫助人力資源、安全、客戶服務、營銷、法務、財會、設施等一個組織的所有部門集中到同一個共享資料庫。組織可以利用資料庫分析信息，並採取相應行動。
這一切行動的目標就是，令企業員工一入職，上述系統就成為其職場生活中永不停歇的發動機，從而將ServiceNow公司的銷售額增加四倍達到100億美元。去年，ServiceNow推出移動應用，處理員工職場生涯各階段的事務，從入職到日常工作、輪崗、請假到離職全都包括在內。員工只用一個應用就能找到辦公桌的位置、同事的身份、辦公室的地圖等信息，能向員工協調員提問題，還能處理薪酬和IT方面的問題。多納霍認為，添加一部辦公電話應該和用優步叫車，用Snapchat聊天一樣容易。
多納霍說道：「這不是用技術來服務技術。我們要做的是加強職場生活的質量，既包括IT支持專業人員，又包括終端用戶。」這些技術不僅界面漂亮。德勤內部諮詢機構Bersin的負責人Josh Bersin說：「它被稱為員工體驗，我認為它就是生產力。我不想瀏覽退休金情況的體驗有多麼好。我只希望一點滑鼠就能完成。」
帶領企業轉型期間，魯迪和多納霍要與Salesforce、微軟、IBM 和Workday等更加靈活的對手競爭。ServiceNow只有一個優勢：利用主導IT服務的地位，豐富相關產品，從而銷售更多或更高價值的產品。去年，多納霍的銷售和營銷成本增加了30%以上。
投入見了成效。ServiceNow預計，2018年訂購收入達到24億美元。雖然IT依然佔大頭，但是「新興」技術占今年新年度合同價值的比例估計至少有三分之一。去年年初時，該比例還不到20%。瑞信分析師Brad Zelnick估計，上述縱向衍生業務帶來的機會價值將達340億美元，比總價值約270億美元的雲計算IT市場還要高。
下一步，公司將在上述各領域利用演算法處理所有相關請求、數據點、檢查單，並且預測需求，凸顯問題，衡量效率。該公司不僅希望簡化服務，而且希望通過人工智慧改善自動化和分析工作。很多創新都來自第三方應用構建者。（例如，客戶已經開發了大約3.5萬個定製應用，跟蹤商店裡的小偷小摸，零售店玻璃被打破等安全事件，或者追蹤公園中瀕危動物的狀態。）人工智慧估計成為一大增長動力。上個1月，ServiceNow斥資1,500萬美元收購DXContinuum，將其應用到ServiceNow雲計算平台的各方面，幫助客戶建構預測模型，加快對收到的請求進行分類的速度。
5月，ServiceNow收購人工智慧初創企業Parlo，以獲取該公司的自然語言理解技術，並計劃將該技術注入自己的核心平台，以幫助構建智能商業應用，還配有可以便捷創建的服務列表、通知和任務工具。
雖然公司已經枝繁葉茂，但是魯迪沒有允許公司忘記初心。ServiceNow位於聖克拉拉的總部依舊體現著他簡樸務實的作風。總部乾淨整潔，陽光明媚。比起Facebook和蘋果等公司誇張的娛樂設施和炫目的設計，修建整齊的樹木和室外的噴泉顯得很低調。魯迪已經是億萬富豪，但是最近獲邀在故鄉聖迭戈選擇一個地方吃午餐時，他選擇了Rudy』s Taco Shop。這家店提醒顧客，室內必須著襯衣和皮鞋。現在，魯迪的時間更加充裕，可以打網球，陪伴10歲的兒子。在位於海灘的家中沐浴著午後的陽光，穿著牛仔褲和運動鞋的魯迪說道：「過去6年就像做了一個美夢。我和很多人擁抱，但是從沒有讓任何人擰我一下（譯註：使他從夢中醒來）。」
譯Joe 校 Krystal
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