丟的NK650沒找到，賠了全款還道歉？看了原因後才明白

3月18日，上海凱勵程用戶周先生的愛車春風NK650被盜，過去60天後，截止5月16日，車輛仍未找回，最終於5月29日，我們按照服務合同約定完成了理賠，將理賠款匯入了客戶賬戶。

周先生賠付憑證

但由於在理賠過程中的處理欠妥，引起了客戶的不滿，這起案件賠付也引起了摩友圈的廣泛關注，在此我們對整個案件理賠的過程進行一次全方位的回顧。在對該用戶表達歉意的同時，也公示出新的理賠流程標準。

2018年3月18日

上海市

報案

周先生於2018 年3月18日發現自己的摩托車被盜，並第一時間向警方報案，同時撥打了952149告知凱勵程的工作人員。

周先生被盜車輛

準備理賠資料

周先生也按照理賠專員的要求，非常配合，相繼提供了警方開具的立案回執與個人身份資料。

開具60天仍未找回的相關證明出現困難

直到5月16日，用戶按理賠要求，多次到報案派出所開具「60天仍為找回的相關證明」時遇到了困難。

當時客戶明顯感受到了為難，並向理賠專員求助，理賠專員因為對理賠條件的地區性政策差異不夠了解而拒絕。因此，引發了客戶的不滿。

公司應對措施

工作人員這樣的處理方式，的確有違我們「絕不刻意拿手續問題去為難客戶」的承諾，對於給客戶帶來的不便與氣憤，已經無法挽回，我們唯一能做的就是儘快協助客戶完成理賠拿到理賠款。

周先生申請索賠的相關資料

協助客戶辦理手續

為了搞清楚該手續問題，我們詳細詢問了去年11月上海獲賠客戶梁先生，並諮詢了陽光警務網、報案派出所等有關部門，在表明了理賠需求後，得知按照上海有關部門的地區性政策差異，第一時間的確無法開具該《證明》。

上海陽光警務網推送簡訊

按照慣例，客戶報案後，案件信息會被有關部門上傳到陽光警務網，同時系統會自動向客戶發送一條簡訊，推送專屬的案件查詢編碼，並提醒客戶上網查詢，客戶只要截圖就可用於證明自己車輛60天仍未找回。

上海公安網站說明

但該客戶卻從未收到該條系統簡訊，於是根本無法提供截圖證明。最後，我司人員向警方如實反應了該情況，警方同意特事特辦，為該客戶手寫開具了「60天未找回的相關證明」。

藍框部分為

上海警方開具的車輛未找回說明

考察實情

為了防止理賠過程再出現各種無法預知的讓客戶為難的環節，公司指派專人前往上海了解當地實際情況。同時，我們諮詢了去年已經成功獲賠的凱勵程上海用戶梁先生，獲知他當時在公證處出具公證書時也遇到了難題，最後是去了三次公證處才解決的。於是，公司當即決定修改「出具公證書」這個環節，工作人員在當面確認了客戶手續符合要求後，隨即完成了所有理賠資料的搜集。

周先生車輛相關發票資料&證件

完成理賠

資料完備後，公司按照盜搶保障服務合同約定的周期，在5月29日將理賠款匯入了客戶賬戶。至此，該起理賠完成。最終，該客戶選擇了原諒，並明確表示，近期會購入新車，他也一定會為他的新車再次辦理凱勵程。

修改理賠流程

2018年是凱勵程進入摩托車領域的第二年，這起案件也是上海地區凱勵程用戶發生的第二起摩托車整車理賠案。雖然最終拿到了我們理賠流程中要求的資料，也完成了賠付，但的確也發現，因為我們對摩托車被盜後，有關部門的地區性政策差異的不了解，確實讓客戶感到了為難。所以，我們在此公示出新的理賠流程：

1、被盜後第一時間報警，並撥打952149通知凱勵程，凱勵程方面指派理賠專員一對一服務；

2、60天未找回的，凱勵程方面會協助客戶詢問清楚報案當地警方的處理慣例，積極配合客戶獲取相關證明，在我們協助客戶的情況下仍無法拿到的資料我們會進行合理的變通，從而保證一如既往的兌現「絕不刻意拿手續問題為難客戶」的承諾；

3、資料搜集齊全後，20個工作日內將理賠款轉入客戶指定賬戶。

致歉

本次上海地區的理賠，非常感謝周先生的配合，在收集理賠資料的過程中，由於我方對上海地區的案件辦理的地區性政策差異不了解，導致其多次開具相關證明未果。雖然最後警方同意特事特辦為周先生出具了相關手續，但無疑周先生成了我們的「試驗品」，在開具證明上浪費了寶貴的時間，為此我們深感抱歉。

重要提示

同時，我們也再次提醒身在上海地區的騎士們，如果大家在收集理賠資料的過程中，未收到上海陽光警務平台發出的案件查詢簡訊，無法獲取截圖證明的，可向警方求助開具紙質版的「60天未找回的相關證明」，以上兩種手續都可作為凱勵程進行賠付的有效資料證明。

結束語

凱勵程公司創辦至今已19年整，但是在摩托車行業仍然是新人。在為用戶服務的過程中，我們並不完美，可能會因為各種條款的限制給客戶帶來麻煩與不便。但是請大家相信，凱勵程人必將信守承諾，用心面對客戶，不斷進取。

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