非暴力溝通：有策略的管理衝突

編者按：「有話直說，有話好好說」是聯想方法論中關於團隊溝通的精準提煉。無數的案例說明了團隊的成功離不開清晰而富有建設性的溝通機制。優秀的團隊內部溝通應該做到「有話直說」的坦誠表達，同時注意「有話好好說」的人際交流技巧。這種通俗表達的溝通方式在現代企業管理學與以「認知、責任和同理心」為核心的「非暴力溝通」異曲同工。

語言對行為結果的影響力極大。恰當使用或濫用語言，都會對日常工作帶來轉變或者破壞性打擊。 「有話直說，有話好好說」的「非暴力溝通」又稱「富有同理心的溝通」，其目的是在坦誠溝通的前提下，強化給予和關懷的力量。如果運用得當，將會取代那些低效俗套的模式，形成新的溝通方式。

什麼是「非暴力溝通」？

假設你是一家創業公司早期團隊的成員，每天要工作12-14個小時，一個人干著三個人的活，那麼在跟同事交流工作時，你希望聽到哪種問題？

你這周能完成這項工作嗎？

要這周完成這項工作的話，你需要哪些資源？

第一個是封閉性問題。答案無非是「能」或「不能」，並不關心個人付出或是想法。你也知道自己要麼回答正確，要麼回答錯誤，這樣的對話可能讓你莫名地緊張、反感，甚至產生防禦心。而第二個問題屬於開放式問題，散發的是濃濃的關心和支持感。它期待的不是一個簡短的回答，而是想要了解更多有價值的信息。

非暴力溝通的目的是，強制人們刪除大腦自動生成的潛台詞。這些潛台詞讓人戴著有色眼鏡看人想事，阻礙了有效的工作和溝通。與其指手畫腳、謾罵指責，不如先冷靜思考，然後再把深思過的想法表達出來。

例：「Jane開會遲到了，Jane 經常開會遲到。」這些都是客觀發生的，但再一細想：「Jane 完全不尊重同事，根本沒把其他人放在眼裡。」當老闆有了這樣的想法，就已經陷入了「暴力溝通」的前奏。

或許，Jane 對其開會遲到心知肚明，老闆在開始批評 Jane 偷懶前，她需要的是一個解釋的機會。而老闆應該給她這樣的機會：「每次開會遲到，我都認為你不能很好地按工作重要性管理好時間。」這樣便給了Jane更多的機會和空間，引入新的內容和信息。或許她會說，「很抱歉，最近需要花時間照顧孩子，但我認為這是私事，沒必要搞得人盡皆知。」當把問題說明白之後，大家就能一起解決問題了。

有策略地管理衝突

當工作中產生了衝突，人們趨於兩種處理方式：

掩飾不悅，祈禱事情能自動消失

有話直說，通常言辭未加思考過濾

兩種回應方式都是欠妥的。逃避問題只會殃及更多人，而草率盲目的「硬碰硬」則會讓星星之火發展成燎原之勢。「有人的地方就有矛盾，我們要做的是學會如何應對。」工作衝突的核心是爭執雙方都有道理，每個人的行為都有積極正面的理由。但目的都是找到當前棘手問題的解決方案。

所以解決衝突的根本目的也是為了解決當前工作面臨的棘手問題，想清楚這一點，在工作場景中的溝通首先需要「對事不對人」。始終以解決問題為導向，以時刻保持冷靜為第一要務。積極傾聽，消除分歧，重新措辭，讓共識變得透明。比如「我聽到你說的是...」、「如果我將你最大的擔憂理解為...你看對嗎？」通過這樣的方式，來消除對對方目的和意圖的誤解，也讓每一方都有機會表達出自己的心聲。

付諸實踐

一旦決定了改變團隊內部溝通的氛圍時，作為管理者，首先自己得以身作則。正式出台一個全新的溝通機制，未免顯得過於唐突、冒險，並且會浪費不少時間。創始人改變自身開始，本身便是活生生的例子，是最佳的榜樣，員工們跟著學習的速度會超乎想像。

你需要做的：

● 為每一項計劃和目標設置清晰的預期，切忌單方面作過多地溝通。

● 每次指導結束後，能夠給機會讓同事說出自己的理解。

● 儘早並且時常提醒員工，歡迎他們在任何場合都勇於發表觀點。

● 大方的表揚，用正面的反饋強化溝通技巧。

很多人都在情緒激動或者極度緊張的場景下，才使用暴力溝通。遇到這種情況，你需要向當事人拋出問題，讓他們迅速冷靜下來，引發他們獨立思考，並說出自己的觀點和結論：

你最終目的是什麼？

你希望我提供什麼幫助？

「自我認知是沒辦法教的，但卻可以耳濡目染。」當團隊不斷成長，管理者需要適時調整溝通技巧和機制。改變要趁早，這樣一來，每一個新加入的員工都能直接感受到——它已經成為團隊文化的一部分。

有時候談話開了個好頭，但當有一個不和諧的聲音發出後，就逐漸跑偏失控。不要太擔心，以下是幾則應對的技巧，把話題從半路拉回正軌：

深呼吸、暫停，都能徹底清空大腦，也給對話按下了重啟按鈕；

聊聊過去，跟同事一起，回憶曾經的艱難和快樂。

這裡要做的就是要讓團隊慢一點，停下來，回頭看看來時的路，想想最初為什麼而出發。團隊的每個人鬥志也會被重新喚醒。時而回望，才能眺望得更遠。

跟同事聊聊舊事非常有用，日常工作溝通中也能用來舒緩大腦，放鬆心情，加深情感共鳴，增加團隊凝聚力。比如說說內部消化，回憶漫漫長夜，想想為什麼大家走到了這裡？為什麼這個時間點了還在努力工作？

融洽溝通的好處

當團隊內容發生衝突，一切的工作都開始不協調，良好的初衷被誤解，行為結果也偏離了預期。你永遠不要指望一個不和諧的團隊能做出好的產品，儘管總有例外存在，但對於團隊日常工作而言，兩個人出了矛盾，整個團隊都會跟著遭殃，人們會選擇站隊，複製錯誤的行為。

好的人際交往技巧與高彈性、滿足感和生產力息息相關。人們開始感覺到當前的環境是最安全的，可以包容一切脆弱和赤裸裸的現實。如果公司能把這一切做出體系，那每個人就可以把更多心思花在工作上了。

融洽溝通給團隊提供了根基和工具，以便於更合理的利用短缺的資源和有限的資金。團隊成員突然開始打破堅冰、相互了解，工作也越發省心不費力，生產力也大大提升。但這並意味著衝突和問題不會捲土重來，溝通是一個長期持久的話題，而非一勞永逸的。

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