服務8步曲，讓顧客體驗滿意度飆升……

原標題：服務8步曲，讓顧客體驗滿意度飆升……

我們都知道，用戶體驗產生的效益會讓店鋪有著無法替代的優勢。想要業績，就要提高用戶滿意度！

門店服務八步曲

1

親切迎賓

迎賓語言：

聲音自然、語調柔和、吐字清晰。

肢體語言：

微笑點頭，目光接觸，保持適當距離，以客為先。

例子：

歡迎光臨；

早上好/中午好/下午好/晚上好；

新年好/聖誕好……

好久不見，您……

2

關心顧客

切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關注顧客，要讓顧客感覺你隨時會為他/她提供服務和幫助。

1、望：

認真觀察顧客，並關注顧客是否翻動某類商品。

2、聞：

仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發現顧客的關注點。

3、問：

通過詢問、與顧客交談及時發現顧客的需求。

4、切：

要將所有顧客發現的信息經過處理和思考，結合經驗作出正確的判斷。

3

產品介紹

1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置（認真，仔細地檢查每天的陳列）。

2、熟練掌握店鋪貨品FAB盡量為顧客提供適合的產品或產品系列。

FAB：

Feature 產品本身具備的特點；

Advantage 產品的特點引發的優點；

Benefit 產品的優點給顧客帶來的好處。

3、通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適尺碼。

4

協助試穿

1、幫助顧客做好試衣前準備：

從衣架上取下衣服，解開拉鏈、扣子等引領顧客到試衣間。

2、試衣時：

在旁等候，及時詢問顧客需求，提供搭配，換好等服務，如需離開，要交代給其他同事。

3、試衣後：

引領顧客到鏡子前，徵得顧客同意後，幫顧客調整衣服。

5

處理異議

正常的：顧客有疑惑或異議，想得到更多信息。

是好事：說明顧客有意購買，想得到一些證明或更有利的服務。

是機會：讓他得到滿意的答覆，促成交易的達成。

例：

懷疑：這款服裝面料不是純棉的，會不會其靜電？

誤解：為什麼服裝不用純棉面料？

產品缺點：這款對我來說太貴了。

6

讚美顧客

促成：時機、方法

促成方法：

限制警告法：利用時間，促銷優惠，庫存等限制因素來促成。

選擇消除法：當顧客有些猶豫時，利用選擇型的問題，採取證明問題。

總結法：再次重申產品的優點，使用鼓勵性的語言讚美。

真誠：與顧客溝通中的重要環節。

得體：是達成生意，促成顧客購買的重要手段。

具體：處理顧客異議的良好方法。

促成時機：

常見顧客語言成交信號；

熱心的詢問；

提出價格或購買條件的話題；

提出售後服務等購買後的話題。

常見顧客非語言成交信號；

離開賣場後再度折回，並查看同一件商品；

對商品表示好感。

7

附加推銷

1、目的：

幫助顧客購買到可以搭配的產品；

附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。

2、附加推銷的幾種方式：

運用搭配，系列產品推薦方法；

運用朋友家人推廣式；

運用補零式；

運用新品或促銷推廣式。

8

美程服務

1、售後服務介紹：

產品的洗滌、保養、三包介紹等。

2、留下顧客檔案：

紀錄顧客的需求、聯繫方式。

3、收銀服務：

引領顧客到收銀台，提供快速、準確地收銀服務。

4、歡送致謝：

無論購物與否，都要歡送顧客，並致謝！

點擊

閱讀原文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！