年銷售千萬的賣場導購是怎樣工作的

科技 06-04

在電商的衝擊下，零售行業在不斷尋求變革，家電賣場內的導購員，他們的角色也在發生變化。

蘇寧「5·18」大促之前，鈦媒體《在線》在蘇寧易購南京新街口店採訪了一名王牌導購，她是這家店的VIP導購，在導購崗位做了13年，現在可實現年銷售1100萬元。跟傳統的家電導購不一樣的是，她可以全場通賣，還需要負責店外引流等重要工作。這個賣場有300多名導購，但是像這樣的VIP導購只有7人，他們都是線下賣場的王牌導購，也是重要的流量入口。

5月13日，蘇寧易購南京新街口店，屏幕上播放著「5·18」大促廣告。這家店被蘇寧成為雲店3.0，裡面設有家電賣場、家居館、蘇寧體育無人店、海鮮餐廳、蘇寧影城、機器人咖啡店、蘇寧極物等，是蘇寧「智慧零售」的標杆店。

蘇寧易購VIP導購（V購）巫貝珍在錄製一款空調的介紹視頻，這款空調是大促中的重點產品之一，這段講解視頻將在蘇寧易購App上的「發現」板塊展示，為新街口店引流。憑藉自己對業務的熟悉度，只是經過事先5分鐘的語言組織，這段長度約4分鐘的介紹視頻，巫貝珍一處卡頓都沒有地完成了錄製。

巫貝珍和兩名普通導購員溝通輪班的事情。這個5層的賣場有300多名導購，其中只有7名像巫貝珍這樣的V購。和普通導購以銷售自己所在品類品牌為主要職責不同，V購負責套購顧客接待、賣場引流和管理。

兩位顧客新房裝修，要購買全套家電，巫貝珍帶著他們在賣場轉了一圈，根據他們的預算和實際需求提出了一套方案，並在紙上為這兩名顧客詳細記下了商品的型號、價格等信息。早期的導購員，都只負責各自櫃檯的銷售。前幾年單個顧客一次性購買多樣電器的情況越來越多，顧客要自行到各個櫃檯詢價看商品，這個過程費時費力，於是賣場推出了套餐導購，經過不斷演化，形成了如今的「V購」崗位。「不管顧客是否即刻下單，哪怕他只是前期了解價格和型號，V購都要把服務做到最細緻」。巫貝珍說。

顧客可以在蘇寧易購網站預約一對一V購服務，也可以在賣場導購員的推薦下享受這種免費服務。V購會為有需要的顧客提供全程服務，包括詳細介紹產品各項性能、賣場優惠活動，他們還能為顧客的套購提供額外優惠。作為V購，需要要對賣場家電商品非常熟悉，能根據顧客的實際情況定製購買方案，V購是這個賣場業務能力最強的導購。

一位老顧客就通過微信約巫貝珍，讓巫幫忙挑選一台手機。老顧客到了賣場後，巫貝珍帶著她在手機櫃檯轉了30分鐘。這位顧客10年和巫貝珍結識，當時她裝修房子，就是巫貝珍幫助她挑選電器，從那以後，只要買電器、3C產品或者諮詢家裡的電器問題，她都會找巫貝珍，兩人成了要好的朋友。

巫貝珍手機里的銷售外拓微信群，這些群都是「精準購買群體」。外拓引流是蘇寧易購V購的一項重要工作，每位V購都是這個賣場的一個流量入口。除了在網上引流，他們還要負責在小區、樓盤、企事業單位、展會開展多種形式的線下拓展：比如帶隊在小區駐點、組織業主或企事業單位員工宣講、組織開展免費家電清洗等服務項目，用各種方式為線下店帶來人氣。

巫貝珍在整理家裝節上的客戶名單，這些人都繳了定金，但有人還沒到店提貨，她要根據每個人的情況進行電話回訪。蘇寧易購有一個名為「千里傳音」的項目，它根線上線下數據為用戶畫像，分析用戶精準需求，藉助線下導購來邀約購買。比如一位顧客在蘇寧易購線上反覆瀏覽冰箱並將冰箱加入購物車，經過系統分配，導購員在就會根據客戶的需求對客戶進行電話回訪，進行線下店的活動推薦和體驗邀約。

一名V購要面臨到店量、轉化率、服務評價、管理、銷售額等多維度積分考核，其中通過線上預約的到店客戶數每月至少600人，到店後的轉化率則另行考核。關於銷售，一名負責人向鈦媒體《在線》介紹，除非惡意搶單，賣場以誰開票誰提成的方式嚮導購結算工資，「如果你帶著顧客看了很久，顧客轉臉再找別人下單買了，那就是你的問題，作為V購就是要用服務獲得客戶的認可，增強客戶粘性。」據了解，V購有淘汰機制，每位普通導購員可以通過推薦等方式按周期申報，經過一系列考核後成為V購。