未成年人遊戲誤消費咋辦？遊戲客服回應：出於關懷可退款

封面新聞訊（記者 歐陽宏宇 田之路）半年前，新津市民老陶的兒子小樂（化名），因迷戀上用手機玩遊戲，前前後後充值花費2萬多元，這相當於他一年的打工收入。好在，老陶在聯繫遊戲公司客服後，客服退回了16000多塊。記者從該遊戲公司相關工作人員處了解到，因為小樂才讀小學6年級，對遊戲和充值的認知尚未成熟，他們出於關懷退還了部分款項。

小樂玩的手游中，有一款叫王者榮耀，屬於騰訊遊戲公司。 2017年7月4日，王者榮耀正式推出健康系統，對12周歲（含12周歲）及以下未成年用戶，增加了超時強制下線的措施。

按照文化部、版署等主管部門的監管要求，遵循《網路遊戲管理暫行辦法》、《文化部關於規範網路遊戲運營加強事中事後監管工作的通知》等法律、法規的要求，落實遊戲實名制、防沉迷系統。出於小樂是偷用父親的手機和賬號玩遊戲，屬於誤充值，騰訊遊戲客服也按照相關流程，對其進行退款。

事實上，對於疑似未成年人消費問題，騰訊遊戲客服提供了專屬熱線。流程上需要用戶提供家長和孩子的身份證明，以及親子關係等一些必要的基本資料，並會結合遊戲賬戶的後台數據，與家長、孩子詳細溝通之後，進行多維度的綜合評估。如果推測可信度較高，客服會出於關懷，進行退款處理。

據騰訊遊戲透露，此前已經有過多次接待的用戶提供充分證明後獲得妥善處理的案例，為保障用戶合法權益，相關流程需要用戶提供到相應證明，並和後台數據進行比對。

此外，騰訊遊戲還提醒各位家長， 未成年人私用家長資金進行充值消費屬於極小概率事件，在忙於工作的同時，給孩子足夠的關注與重視，注意保管個人身份證和手機等個人物品，以及銀行卡及手機密碼，避免因個人信息被不當利用，造成不必要的經濟損失與糾紛。

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