藥店行業是特殊的零售行業，因為藥品的特殊性，需要銷售人員具備專業的基礎知識，所以，在銷售的過程中，我們也會強調專業知識的重要性。但是，專業只是促進銷售的一個方面，屬於理性方面的因素，在購買行為發生過程中，除了理性的因素在影響著顧客的購買決策，還有一些非理性因素在影響著顧客的購買決策，對顧客非理性行為的理解，同樣有助於提升我們的銷售。

一、讓顧客觸摸商品

觸覺，是人類的第五感官，也是最複雜的感官。在人類的五種感覺中，與其他感覺（視覺、聽覺、嗅覺和味覺）相比，觸覺發育最早，退化最晚。事實上，嬰兒對未知世界探索總是從觸摸開始，老年人在其他感覺退化後，也主要依賴觸摸感知周圍環境。

在臨床領域，醫生或護士的觸摸可以幫助病人緩解病痛與壓力，而病人自己觸摸身體疼痛部位也可以鎮痛；在人際交往領域，握手可以讓陌生人之間變得更加友好與和善；在營銷領域，消費者觸摸產品，可以促進購買成交。

專門研究消費者的瓊·派克和蘇珊娜·舒做過這樣一個實驗。在實驗中，由受試者充當潛在顧客，面對兩個產品：一隻馬克杯，一個彩虹圈玩具。一半受試者被明確告知，可以觸摸這兩樣產品，感受它們的質感；另一半受試者被明確告知，不可以觸摸它們。

感受過產品後，每一名受試者按照認同程度為下面的句子打分：

「我覺得這就是我的彩虹圈/馬克杯。」

「我覺得這個彩虹圈/馬克杯特別像是我的東西。」

「我覺得我擁有這個彩虹圈/馬克杯。」

受試者還需要對這兩樣產品的價值做出評估。

實驗結果顯示，可以觸摸到產品的受試者對產品擁有更加積極正面的情感反應，即觸摸導致了更強烈的擁有感、更強的好感和擁有感，提升了產品在受試者心中的價值——基本上比不許觸碰產品的受試者高出三分之一。

顧客對產品的觸摸，導致了更強烈的擁有感，而強烈的擁有感更能促進顧客做出購買的決定。

在藥店零售中，我們通常會把顧客引領到相關藥品的貨架前面，有些顧客會主動拿起藥品來看看，而有些顧客則不會。當我們知道了觸摸產品對於銷售成交的意義，我們就可以在銷售中做出改變，主動拿起藥品給顧客，讓顧客親自去觸摸藥品包裝。

這一小小的改變，會在無形中增加你的銷量。

二、後退一步

研究者做過這樣一個實驗：受試者需要對一些電子產品做出評估和選擇，比如照相機和電腦。他們拿到了這些產品的功能對比資料，為了反映真實的生活場景，這些產品非常相似，很難做出選擇。

工作人員清楚地告訴受試者，這些產品的價格基本上都一樣，沒有哪個更合算的問題。最後，研究者調整了受試者與產品之間的距離，一些人可以近距離地看產品，另一些人則後退一步，拉大與產品的距離。

看完產品後，受試者需要馬上做出選擇：要麼挑出最喜歡的併當場購買，要麼推遲決定，以後再說。

實驗結果清楚地顯示：距離產品遠的受試者，更容易做出購買決定，距離產品近的受試者更可能推遲購買。

這個研究實驗從某種程度上解釋了，改變信息與觀眾的實際距離，能在很大程度上影響人們的感知和決策難度。

「改變信息與觀眾的實際距離」——這裡的「信息」，在實驗中是指電子產品，是顧客自己在對商品做出選擇。

而在藥店零售中，店員一般會對顧客做產品的介紹，在這個場景中，「信息」就是指店員，當店員為顧客介紹完產品，選擇後退一步，拉大與顧客的實際距離，可以讓顧客更容易做出購買決策。

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