川航迫降事件：做好應急管理和機制建設
每天叫醒你的不是鬧鐘，而是姿勢
引言
近年來，我國出現多起企業輿情和應急管理事件。我國互聯網言論發達，網路輿論熱點層出不窮。網路輿情應對和突發事件應急管理的成敗，也成為影響企業形象和長遠發展的重要因素。本文以企業輿情分析為話題，洞察今天我國企業輿情風險預警和應急管理機制的問題和對策，提供參考借鑒。
5月14日，四川航空公司3U8633航班執行重慶-拉薩航班任務，在成都區域巡航階段，駕駛艙右座前風擋玻璃破裂脫落，機組實施緊急下降。在民航各保障單位密切配合下，機組正確處置，飛機安全備降成都雙流機場，所有乘客平安落地，有序下機並得到妥善安排。備降期間右座副駕駛面部劃傷腰部扭傷，一名乘務員在下降過程中受輕傷。民航局通報稱，在這次重大突發事件中，四川航空公司機組臨危不亂、果斷應對、正確處置，避免了一次重大災難的發生，反映出高超的技術水平和職業素養。
歷史上，1990年英國航空5390號航班事件與此類似。然而，川航機長劉傳健駕駛的這架飛機，其實比「英航事件」更加兇險。除了高度和速度上的不同外，飛機下面是山尖上聳立著冰川的青藏高原。一旦遵循常規操作下降，勢必撞上冰山，後果不堪設想。當時每一個細微的動作、思考，都可能關乎整個飛機的安全。此次危機的成功處置，川航第二機長、乘務長等全體機組成員的團隊協作與敬業表現，以及民航、空管、地面機場、特勤、救援、醫療等不同部門高效協調配合，化解危機，贏得了輿論的肯定。
現場專業處置最重要，功夫要下在平時
生命至上，安全至上，是應急管理的根本和靈魂。此次應急事件最大的成功在於現場處置，而現場處置是所有突發事件和應急管理最重要的首要環節。在事發時，劉傳健在最危急的那五分鐘里想得最多的是，「我一定把飛機保持好，一定不要讓飛機掉下去，盡量保證更多人的安全。」事後，機長劉傳建的妻子說：「民航不需要英雄，我們要的是安全。」
突發情況是不可預知的，但做好日常訓練、學習、演練和職業素養的習慣養成，則是我們日常工作可以落到實處、常抓不懈的。此次現場處置的成功正是川航以劉傳建機長為代表的川航機組人員日常訓練有素、專業素養較高的結果。
空軍飛行員、教練員的職業經歷，專業背景和穩健心理，無疑也提高了劉傳建在面對這種空前危急處境時成功應對的概率。不僅如此，副駕駛、第二機長、乘務長、全體機組成員，都能在面對災難來臨時，克服恐懼、牢記使命、團結一心，通過團隊的默契配合，全力維護乘客和飛機安全，出色嚴格並有創造性地執行應急預案，體現出訓練有素的專業素質。
可以說，面對危機的突發性，我們必須將功夫下在平時，做好各種危急情境的模擬演練，嚴格訓練和挑選關鍵崗位的人才隊伍，這種訓練有素和標準預案，能夠形成科學有效的默契配合與「條件反射」，更可能讓應急管理者熟能生巧，甚至遇到教科書上沒有的險情時能夠靈機一動。
同時，除了川航機組的團隊努力，此次事件涉及到的空管部門、民航局、各地面機場、相關航線的機組、各方面特勤、醫療、安全、交通等各方面的力量，有力的協調聯動配合，也從更大範圍、更高層面確保了當事飛機成功化解險情，提供了航路、救援、醫療救護、應急保障、事故調查、心理修復等有力支撐和保障。
據四川日報報道，事發後民航西南空管局管制中心立即啟動應急程序，一方面向西部戰區空軍通報，請求儘快釋放空域，把3U8633周邊的空間騰出；另一方面立即指揮空中與3U8633航班落地時間相近的6個航班緊急避讓，讓出綠色通道。在成都雙流國際機場，原本有8架飛機準備滑行進入跑道，15架飛機正準備離開機坪滑出，在塔台的指令下，23架飛機立即終止起飛或滑行。
此次飛機出現故障後，在前艙服務的乘務長畢楠的第一反應是執行機艙失壓的處置預案，吸氧、固定好自己、做好自我保護措施，然後用廣播通知旅客戴上氧氣面罩。風很大，旅客很驚慌，有的開始哭泣，乘務員大聲吼：「請相信我們，我們是受過專業訓練的，一定會帶著大家安全著陸！」很多乘務員通過語言、按摩、拍肩膀等多種方式幫助乘客緩解心理壓力。
人民日報在評論川航「奇蹟返航」時提到:「奇蹟時刻,是專業在閃光。」透過川航機長的日常工作生活可以發現，關鍵時刻的成功迫降，都來源於點滴積累而成的專業素養。
醫療救護、應急救援和心理疏導的及時到位
據川航相關負責人在16日媒體見面會上介紹，事發航班迫降後，乘客在工作人員引領下轉至候機樓休息，部分人員改簽至3U8695成都至拉薩航班，並於12時09分起飛正常到達拉薩。另有27名感覺不適的乘客在川航工作人員陪同下前往成都市第一人民醫院檢查，就診後未見明顯異常；隨後，不適乘客進行了高壓氧治療和心理疏導並留院觀察，已於5月15日晚22時前全部結束觀察離院。
觀察發現，在此次事件中，1名乘務員腰部受傷，在骨科病房治療；1名副駕駛（男性）皮膚擦傷，在急診科留觀；其他機組成員目前身心和精神狀況總體尚好。受傷人員在航班備降後即緊急送醫，醫護人員和特勤人員在醫院作了周密的安排。家屬、媒體等接待工作有序進行。
突發公共事件往往會造成心理傷害，事後心理疏導也非常重要。據報道，3U8633航班安全備降以來，除了受傷的兩名機組人員外，其餘7名機組人員配合中國民航管理局進行了相關的例行調查，並接受了應激性治療、心理疏導等，身心和精神狀況總體尚好。在充分休息、調節心理、康養身心後，機組人員將儘快重返工作崗位。
積極發布權威信息，把握輿論主動權
「川航風擋玻璃爆裂備降成都」消息很快引發廣泛關注，從輿情的發生髮展到官方的快速處置都值得深思。無論是川航官博在事發後兩個小時左右發出的事件聲明、跟進事件處置情況，還是民航局在第二天例行新聞發布會中通報了對川航事件的調查進展，都在一定程度上掌握了輿論走向的主導權。
川航在此次事件發生後，則在不到兩小時的時間內，就及時於上午9點18份在社交媒體官方微博上發出重要信息。此時，正是網上輿論發酵，廣大網民開始關注和討論當天重要新聞的重要時間點。此舉能夠及時搶抓新聞發布的第一落點。
事發第二天，5月15日下午，民航局在5月例行新聞發布會上，通報了川航3U8633航班風擋玻璃空中爆裂事件。通報稱，該航班破裂風擋玻璃為原裝件，投入運營至事發前，沒有有任何故障記錄，也沒有進行過任何維修和更換工作。發布會就社會關切和媒體關注的多個問題進行了回復，解答了相關疑問。5月16日下午，川航召開了媒體見面會。就此次3U8633航班的處置情況，以及相關善後處置工作進行通報，接受媒體採訪。
總體來看，企業應急信息的發布需要把握主動、權威和及時，對外統一口徑。川航此次迫降事件中，雖然也有不少媒體紛紛緊急採訪川航各級工作人員及家屬，但總體上平穩秩序。
事故調查和排除隱患是當前重點工作
有不少媒體提到，在點贊機組之餘，更讓人關心的就是造成此次驚險事故的真正原因。據了解，此次川航事故飛機為法國空客公司製造，機號A319/B-6419，於2011年7月26日加入川航機隊。
據央廣網報道，事發後，民航局就成立「5.14」事件調查組，於當天趕赴成都，會同民航西南地區管理局開展調查工作。調查工作於5月15日上午啟動，目前調查仍在進行中。同時，根據國際民用航空公約，民航局向法國航空事故調查局（BEA）和空客公司發出通知，法方將派出專業技術人員來華參與事件的調查工作。
據報道，2015年俄羅斯航空旗下子公司聯合遠東航空公司Aurora一架空客A319-100飛機、菲律賓航空公司1架A320客機，也出現過玻璃破裂事故。此次川航事件引起注意，民航局已經下發通知，對同批次飛機的風擋進行專項檢查。
結合實踐健全應急管理與輿情工作體系
突發應急事件處置結束後，網上一些對航空報道專業性有所缺失。為避免網路媒體「過渡消費」川航事件、川航和主流媒體也及時進行了澄清和引導。在輿情發生期及時遏制流言產生的可能空間，防止網路言論擴大化。
（本公號注意到，這個事情目前已經在國內外媒體和網上炸鍋，引發很多人的關注，紛紛點贊這次成功化解險情的壯舉。上一張《薩利機長》電影海報，據說已經有機構提出，要將川航此次迫降事件拍成電影，堪比一眾同類影片。大家可以期待不久可以更加細緻地感受此次化險為夷的驚險緊張的過程，接受一次不平凡的應急演練。）
九緯異次元
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