酒店客房培訓資料手冊
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安東陽
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一、失物招領
1、有客人遺留的物品須交由前台處理和暫管。
2、當收到客人遺留物品，客房部須在遺留記錄簿內列明資料如下.：
A、日期 B、依次編列的號碼 C、物品的描述 D、在何處發現
E、客人的姓名 F、拾獲者姓名 G、在何處存放
3、客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前台。
4、所有的客人遺留的物品分三類：
A、貴重物品，包括（但不限於以下物品）：現金、首飾、相機、手錶、旅遊證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經理確定物品性質 。
B、非貴重物品
C、食物和飲品
5、遺留的物品須在以下指定地方存放：
A、貴重物品須鎖在AM的保險箱內；
B、非貴重物品須鎖在前台的儲物櫃內；
18、敲門程序：
嚴格按照敲門程序執行，避免客人不必要的投訴。
二、無門鈴房間敲門程序：
1、先查看一下房門是否掛有「請勿打擾」的牌子；
2、如果沒有掛DND牌，用食指或中指的關節給點力敲門；
3、敲門共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3—5秒，邊敲門邊報清自己的身份，千萬不要邊敲門邊開門；
4、用鑰匙輕輕地開門，如果門鎖顯示綠燈，房內沒有聲音，可以進門，但開門時，先將門慢慢打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現尷尬場面；
5、如果門鎖顯示黃燈，可能會有兩種情況：一種是門鎖電池無電，需要換電池，但門可以打開；
另一種是客人上雙鎖，服務員如發現上DL要說對不起，確認無事後方可離開；
6、如果門鎖顯示紅燈，可能會是因為鑰匙有問題，表示此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當，需重新開啟。
備註：以下幾種情況請特別注意：
a、如果發現客人在睡覺或在浴室內，悄悄說聲對不起關上門；
b、果客人醒了應該說聲對不起，並簡單告之客人進房間理由，然後離開房間把門關上；（Housekeeper room check）
c、如果客人沒在房間，可開始進行你的工作；如果客人有回答，不管隔著門或開著門首先問好，報清自己身份；
d、如果掛「請勿打擾」牌，不要敲門，下午兩點鐘由領班向客人電話詢問是否打掃；
e、不管是什麼狀態的房，要養成先敲門再進去的習慣；不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安；
三、有門鈴房間敲門程序：
1、有門鈴的房間不用掛DND牌子，門口有顯示燈，黃色表示「請勿打擾」，
2、先查看一下房門口顯示燈如何顯示，是否客人按了DND燈；
3、如果沒有顯示DND，用用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每次按一下，（如門鈴不響只按一次）每次之間停頓3—5秒，邊按門鈴邊報清身份；
4、以下程序與無門鈴敲門程序相同。
19、地毯去漬程序：
1、去漬要及時，如時間過得太長，污漬容易滲透纖維表面進入內層，這樣就很難清除。
2、分清污漬性質，選用正確的去漬劑。
3、將去漬劑噴在污漬表面，稍待片刻即用干末布進行擦洗，注意擦洗時的手法。不要將污漬擴大，應當由外向內進行擦洗。
4、然後用清水以同樣手法進行過濾。
5、用干布用力壓，吸去多餘水份。（用尼攏刷擦一下使地毯毛恢復原狀。）
20、洗手間清潔：
1、將裝備整齊的工具清潔藍放入衛生間。
2、先用蘸著清潔劑的百潔布將衛生間的洗手盆擦洗一遍。
3、用清水將洗手盆沖洗乾淨。
4、用抹布將洗手盆清潔乾淨並擦乾檯面。
5、擦乾衛生間鏡面水跡。
6、用馬桶刷蘸上清潔劑將小便池刷洗一遍。
7、排一下水將小便池沖洗乾淨。
8、用刷子蘸上清潔劑將馬桶刷洗乾淨，並排水沖洗乾淨。
9、用抹布將馬桶水箱外側，外部，底座擦乾淨。
10、用抹布對所有矮牆進行抹塵。
11、清潔衛生間內的垃圾。
12、用抹布把衛生間的地面拖洗乾淨，特別注意死角清潔。
13、檢查盆景內有無垃圾並撿拾。
14、退出前檢查一下衛生間的電器設備是否完好。
15、最後仔細自查一遍衛生間的各個角落。
21、服務員做房時如何處理杯中飲料程序：
按程序處理客人杯中飲料，便於服務員統一處理此類問題，減少客人投訴。
1、必須確認杯中液體是否有隱形眼鏡片或其它物品。如果有，請按原樣保留不動；
2、凡帶汽飲料可倒掉，並將杯子清潔乾淨；
3、凡含酒精類飲料要將杯墊或杯蓋蓋於杯口處，以免清房時有灰塵落入杯中；
4、凡不好判斷的飲料性質且杯中液體較多，應按第三條辦理；
如果倒掉後引起客人不快，應立即通知自己的主管或聯繫辦公室。
如果價值不高或少於50元人民幣，主管應按客人要求立即補給客人並事後向上級彙報。
22、關於床墊的翻轉：
每季度第一周按照床墊上的標號翻轉床墊，以延長使用。使床墊始終保持平穩、舒坦。
一、檢查標號
1、核實床墊上的標號,按每季度編號為1-4號,號跡清晰
2、床墊標號分別貼於床墊的兩面,位置準確
a.正面為單數,反面為雙數
b.正面標號為 「1」 貼於床墊左上面,標號 「3」貼於右上角
反面標號為 「2」貼於左下角,標號 「4」 貼於右下角
二、翻床墊
在每季度第一個星期完成,順序如下:
1.第一季度以標號為 「1」在左下角,標號為 「3」在右上角為準
2.第二季度將床墊從右面向左翻轉180度使標號 「2」置於左下角
3.第三季度從床頭向床尾翻轉180度使標號 「3」 置於左下角
4.第四季度將床墊從左向右翻轉180度使標號 「4」 置於右下角
第一季度將床墊從床頭向床尾翻轉180度使標號 「1」 置於左下角，以此類推
備註：床墊上的標號不得擅自更改，塗寫
三、鋪床程序
及時更換乾淨的床單，保持床鋪乾淨、整潔、舒適。
1.逐條撤掉髒的床單，抖松床單看看是否有客人的物品等；
2.當鋪新床單時要把煙灰缸放到衛生間清潔，以免引起煙灰飛起；
3.檢查床墊和床下是否有遺留物品或污漬（如床墊受污，需及時更換） ，拉好床裙，把床放到中央；
4.鋪置新的床上物品，包括： A. 1條床單 B. 4隻枕套 C. 1條被套；
5.鋪床包括：
床單：包緊床墊四個角，包角有弧度；床單正向，中線居中；
被套：將被芯套入。床頭板一側被子與床頭平齊。被套中線居中，床尾內襯不外漏，被角不垂地；
枕套：將枕芯套入，枕角飽滿；枕套中線居中，開口向內；
6．再鋪上床尾墊，放好靠枕。
7．確保鋪床所用布草無污跡、無破損。
注意事項：
1．使用乾淨的床單、被套、枕套進行更換；
2．鋪完床後，床保持乾淨挺刮，無毛髮；
3．鋪床要求服貼、 整潔、美觀；
24、關於加床流程：
準確及時並按規定碼放及添加客用品。
一、通知
1、客房部根據前台通知的房號、加床類型、數量進行記錄並立即通知服務員。
2、如客人要求加床時,應問清加床類型及數量,並與前台聯繫,得到認可方可向客人提供。
二、加床前準備
1、由服務員將枕頭,棉被及布草準備好送至所需樓層
2、服務員在送加床之前應檢查加床各部是否工作正常
三、做房
由樓層服務員將加床按規定做好,其做法與房間床的做法一致
四、送至房間並擺放
1、由樓層服務員將做好的加床送至所需房間並根據客人要求碼放
2、如客人沒在房間應立放在靠窗一側的床邊
3、樓層服務員應添加相應的客用品，如：拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等
五、客房部安全要求：
每天早上查房時依據工作單，核對住客人數、性別、國籍。如發現不符，立即報告。
清掃客房時作到：做一間，開一間，工作車堵門。工作單上準確記錄進出房間的時間，工作單不能放在外邊。清掃客房時如發現客人放置的現金、首飾、照相機等貴重物品在工作單上記錄的同時，通知領班進行妥善處理。
在房間工作時遇有客人返回，必須檢查鑰匙，確認是本房間客人，離開客房時必須檢查房門是否關好。
客人放在門外的洗衣、行李應立即通知相關部門收取，在收取前由值班經理妥為保管。
陌生人進入樓層應禮貌盤問，以主動幫助的形式。形跡可疑的報客房主管或領班。
對樓層出現的異常聲音、氣味等，在查明原因的同時報客房主管或領班保衛部。
發現客人行為異常和酗酒等問題，立即報告。
發現客人攜帶槍支、彈藥等禁止攜帶的物品，立即報值班經理，
發現違法犯罪者，要採取有效措施，保護受害者，并力爭抓住罪犯。
領取、交還萬能鑰匙必須嚴格按照程序登記簽字，鑰匙隨身攜帶，不能亂放，不能借給他人使用。
凡是24小時未能進入房間的的要上報辦公室。
嚴格客房內電器設備的使用管理方法，如發現客人使用電爐、電熱器等電器，要及時上報並作相應的處理。
未經部門許可，通知不許任何人向房間發放宣傳品、標語、報紙等。
凡使用電器前必須進行安全檢查，不得私自拆卸。
當電器的插頭不能正常插入插座時，不能強行，應請求工程部協助。
當進行電器擦拭時，一定要拔掉電源開關在清潔，擦燈泡時必須等燈泡冷卻後用干布進行擦拭。
工作車頂部及周圍不得存放多餘的東西，工作車上碼放的物品要保證上輕下重。
使用吸塵器不得強行拉，拽電線，吸塵器絕對不得用於吸水作業。
大清房間和衛生間、出風口、空調、畫框等物品要安裝固定好，檢查電線有無破損，插座和電子開關有無破裂。
隨時保持防火梯和衛生間地面乾燥，以防滑傷。
刷杯子時要用百潔布墊著杯子刷，並注意保護好虎口的部位，若在任何區域發現有破損物品應及時清除。
使用清潔物品特別注意是含酸性、鹼性等腐蝕性教強的清潔劑時必須帶手套操作，要小心管理和使用所有的化學藥劑，避免燒壞眼睛和其他燒傷，假如這些液體濺出時，要用充足的冷水立即沖洗眼睛。
登高操作時（高於1.5米）必須有一人進行保護，在登高工作前必須對梯子狀態進行檢查再操作。
搬運重物要用全身力氣，不可只用腰部力量，重物超過自身搬運能力時要尋求幫助。
各種電器及其他設施、設備要定期檢查和維修。
工作車上櫃門使用完後，要及時關上，如不關上可能碰傷人。
不要站在門前，以防止門被突然打開碰傷自己。
工作車進出工作間時應按標準拉車進出大門，防止撞傷你的同事及客人。
在操作之前檢查工具和進行必要的修理，發現故障及時修理，以免別人使用時發生危險。
在公共區域用機器操作時要用指示牌.
不允許用酒店提供的免費礦泉水的空瓶儲存藥液，若使用必須在明顯處貼上標籤。
地毯鬆弛不平，裂縫，電線、電器電源等不安全的情況或其它容易使人絆倒的危險，要及時報告。
任何人發現房間、樓道大理石及工作間地面有水跡時，必須及時擦乾，以免滑倒。
不允許用玻璃器皿打冰塊。
無論何時何地玻璃杯打碎後，必須清掃乾淨。以免劃傷客人及同事。
26、布草棉織品的使用：
按統一清潔程序與標準操作
1、檢查
(1)補充乾淨布巾時,需檢查布巾是否有破損。
(2)做房時檢查各類布件是否需清洗或更換.如:被子,靠墊,窗帘,窗墊,等。
2、使用
(1)布巾或棉織品要處於乾淨無破損狀態。
(2)所有布巾和棉織品不得用於清潔衛生或其它用途。
(3)有報廢標記的布巾或棉織品,可用於清潔房間或用於其它。
3、處理
(1)對有明顯污跡的布巾和棉織品,要單獨挑出送入布草間。
(2)對有破損的布巾或棉織品,需單送布草間 。
(3)由布草間控制,報廢布巾及棉織品。
4、保存
(1)放在工作間的布巾架上,排列整齊。
(2)不得將乾淨的布巾或棉織品放在地面或地毯上.。
(3)不得與臟布件混放。
(4)工作車上不得存放過多的布間,按數量碼放整齊。
27、對講機使用標準：
1、對話時按住對講機左側PTT鍵3秒鐘後，方可通話。
2、通話完畢後，鬆開按鍵，對講機會發出信息提示音。
3、收聽信息時，不得按住PTT鍵。
4、完整收聽信息後，方可按住應答鍵回話。
5、呼叫與應答時，須使用普通話。每次呼叫兩遍。
6、如對方無應答，5秒後再次呼叫。
7、接到呼叫及時給予答覆。
8、呼叫時，直接稱呼具體位置和部門。
28、VIP服務及服務程序：
貴賓是指身份特殊的客人，如政府要員、富商、在社會上知名度較高的人士和賓館關係密切及對賓館業務有幫助的客人等。貴賓的身份一般是由酒店總經理認可的。當客房主管/領班接到前台接待處通知某房已確定為貴賓房時，便需做好安排工作。
1. VIP 或VVIP到達前，由領班同主管仔細檢查房間的一切設備是否正常；若有工程問題，立即通知工程部維修，若不能在貴賓入住前修好則須立即通知前台換房。檢查房間的衛生清潔是否標準，物品是否齊全。
2. 按規定在貴賓入住前應奉送果盆、鮮花及總經理名片，樓層主管應檢查是否已擺入貴賓房內；在此期間值班經理也將負責檢查房內狀況，確保無錯漏現象發生。
3. 當前台接到貴賓已抵達入住的通知時，領班應立刻打開貴賓入住之房門，同時在房門前迎接貴賓的到來。
4. 貴賓入住後，每次客人外出服務員應立即清理房間，務必在貴賓回房前使房內一切保持清潔；領班與主管須親自檢查貴賓房的情況。
29、檢查預抵VIP房間：
為重要客人提供優質服務
電器設備：
a.燈具工作正常
b.電視圖象清晰
c.空調工作正常，調節開關放置在低風檔位
牆、門和天花板：
a.牆壁無裂縫，牆紙無開膠現象
b.門鎖開關良好，門鏡正常
c.天花板無破損
室內清潔：
a.傢具無塵
b.燈罩無塵
c.玻璃窗、鏡子、玻璃杯清潔無異物
衛生間：
a.馬桶開關正常，無漏水現象
b.垃圾桶光亮無異物
c.面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常，無漏水
d.瓷磚、牆壁清潔無污跡
e .浴簾乾淨，無破損
f .浴巾、毛巾、面巾和腳墊齊備
g.手紙、面紙擺放到位
地 毯：
表面無異物、無破損、無開裂
VIP禮品：
VIP禮品擺放在屋內規定位置
房間環境：
保證房間周圍環境處於良好狀態
記 錄：
將房間結果記錄在案，並由檢查人簽字
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