酒店人：這樣的差評你接受嗎？

前兩天在和我們一家學員酒店的負責人吃飯，在聊天的時候，我們聊起了他家的OTA營銷進展，還算小有成就，從之前經常『』抬滑竿『』到現在的20多個房間，當然，他的房間量比較小，

才40多個酒店客房，這裡我有必要解釋一下『抬滑竿』這個意思，在我們貴州所謂『抬滑竿』也就是掛零的意思，小敘一番以後，聊到了他接待一個美團預定客人，因客人從早上9點入住以後到晚上8點鐘要求退房按照鐘點房收費，按常理和飯店業規定，超過中午12點退房要加收半天房費，

現在大多數為了方便更多客人改到了14:00之前，超過下午6點要加收全天房費，這時酒店肯定不予退房，因為超過了時間，更何況這麼久還要按照鐘點房收費，客人懷恨在心，就直接在網上給他1分的一條差評，很是苦惱，

經過回訪以後，客人告訴酒店方：酒店房間不足35平米，翻開柜子底下有紙屑，抬開床架有小垃圾，所以對酒店不滿意，必須給差評，大家看，我們用正常人的思維和邏輯都能知道這分明就是故意差評，酒店當然要做好該有的服務，換個思路來考慮，

酒店是人來做的，只要是人，肯定會有錯誤，但是唯獨不給改過的機會，更何況這是個扯淡的差評，酒店也是做生意，酒店不是做慈善，如果每個人都這樣，那酒店直接不做關門不就行了嗎？

我想當很多同行看見這個小案例也是感統深受，服務不是服侍，酒店也有自己的立場，這個不就相當於你去吃個飯，最後你吃完、喝完，酒足飯飽以後你告訴店家你家『油』放太多，你得給我免費，要不下次我就不來了，和這個有什麼區別呢？

在我們身邊，這類似的客人無所不在，可以說做酒店的我們已經司空見慣，做酒店的我們已經練就了一副好心態，見怪不怪了，但是大家要記住，我們也是做生意，必須有自己的底線，就像海鴿學院虎哥說的：朋友來了有美酒，壞人來了有獵槍！

我記得之前傳得很火熱的一篇文章，叫做『王佳楠，謝謝你，讓我不想做酒店了』講述的是酒店客人的一條差評，讓一個酒店經理差點不想做酒店的，是的，真心誠意換取來的是這種待遇，確實很不舒服，大家會覺得很矯情，但是很多時候何嘗不是這樣呢？

還有一些更奇葩的點評這裡我給大家分享看一下：

評分：1分差評

內容：在酒店吃雞腳塞牙了，從來沒有吃過塞牙的雞腳！

評分：2分差評

內容：天嘞，還喊老子寫10個字

評分：1分

內容：特別不好，住一晚，居然和女朋友分手了，早知道開個單間...

好了，大家看完這些酒店的差評以後，肯定也是哭笑不得，萬般無賴，世界無奇不有吧？大家遇到這些差評，沒有關係，用酒店人的文明手段，罵人不帶髒字的話語正常回復就是了，所謂眾口難調，只要做好自己該做的，做到物有所值就是最好的，

當然，我們也不能一味的責怪客人，有時候我們要多觀察一下，到底是那些地方出問題，有時候因為前台的一句話讓客人不高興，一個舉動讓客人不舒服的時候很常見，我們這幾天在跑市場的時候到了很多家酒店都發現一個很吃驚的問題，前台坐著不站立問好招呼客人，不穿工服，自己打遊戲，叫喚半天不答應，酒店走廊布草丟得滿地是，

試想，客人天天用皮膚接觸的東西，地上亂丟亂扔，能不給你差評嗎？如果不給你差評，那就是客人腦子真的有病，所以我們在責怪奇葩客人給酒店差評的同時，更要做好自身最基本的管理，很多人問我，我酒店生意差到底是什麼原因，我回復他：你這些就是原因，誰願意住你這個像欠你前台258萬似的酒店，誰願意住你這個亂七八糟不把客人健康當回事的酒店呢？換著是你，你願意掏錢買單嗎？

所以，做好當下，讓酒店客人感覺錢花的值得，就是進步，就是成功！

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