信用卡分期業務消保問題探究
商業銀行應強化信用卡分期業務的信息披露，規範營銷展業行為，加強授信及合作商戶管理，保障消費者的知情權、自主選擇權、財產安全權
近年來，信用卡分期作為商業銀行介入個人消費金融和提高中間業務收入的有力工具，業務規模得到快速增長，但伴隨的消保投訴也持續增多，暴露出商業銀行在營銷、授信、管理、風控等方面存在的問題。筆者通過對福建省轄內信用卡分期業務投訴進行剖析，梳理侵害消費者合法權益的主要表現，認為商業銀行應在信息披露、營銷展業、額度管理、商戶管理、金融知識宣傳教育、投訴處理等方面下工夫，促進信用卡分期業務健康發展，充分保障金融消費者合法權益。
信用卡分期業務投訴的原因剖析
信息披露不完整，知情權保障不到位。「零利息」成為商業銀行推廣信用卡分期的最大賣點，但「免息分期還款」實則是「免利息不免手續費」。一些銀行在宣傳過程中往往避實就虛，僅宣傳手續費「優惠」，模糊貸款及信用卡分期的區別。信用卡分期手續費採取等本等息方式計算，即還款期內一直按初始本金計算利息，考慮到時間價值，月費率為0.6%的分期實際年化利率約為13%。以消費分期為例，轄內機構收費標準大致形成3個梯隊：中國工商銀行福建省分行、泉州銀行手續費最低，實際年化利率在7%~9%間；其次為中國農業銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國建設銀行福建省分行、海峽銀行、郵儲銀行福建省分行、福建省聯社，實際年化利率在11%~13%之間；交通銀行福建省分行和股份制銀行手續費較高，實際年化利率在15%~17%之間，且均高於法定一年期貸款基準利率。
營銷展業不規範，消費者自主選擇權保障不到位。為鼓勵消費者儘可能多地使用信用卡分期業務，銀行通過簡訊、電話營銷客戶辦理分期業務。部分營銷人員對申請、計息、還款等重要條款未披露到位，存在一定誘導傾向，個別人員甚至採取「不拒絕就默許辦理」的做法，引發消費者的質疑。例如，某股份制銀行根據客戶消費還款情況，系統自動將原佔用總授信額度的現金分期動態調整為不佔用授信額度，變相提高分期業務可使用額度，但相關操作未經消費者同意，也未及時告知消費者。
授信審核不嚴謹，適當性原則落實不到位。專項分期和現金分期實質上為消費貸款，但由於其以信用卡作為授信載體，大部分銀行弱化了審核標準，授信未充分衡量客戶的消費需求和資信能力。一是弱化分期審核標準。目前，信用卡分期較個人消費貸款客戶准入門檻較低，申辦材料較簡單，審核也相對寬鬆。個別一線營銷人員甚至鼓勵客戶利用分期業務進行套現，用於房地產或股票投資。二是變相規避信用卡總授信額度要求。大額現金分期和專項分期額度可高達50萬元至150萬元，多數銀行未預先設定客戶信用卡總授信額度，在業務開展時按需增設額度，不符合《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》中信用卡業務應設定總授信額度上限並對各類授信額度合併管理的規定。例如，某股份制銀行為信用卡額度僅有5萬元的客戶陸續辦理多筆現金分期，累計額度高達23萬元，後消費者無力還款，轉而投訴銀行分期審核不嚴。
合作機構管理不完善，消費者財產安全權保障不到位。在現金分期、專項分期等業務開展過程中，商業銀行多依託商戶等外部合作機構獲客，前期業務介紹、資料收集、合同簽署等環節主要由合作機構代為辦理。部分合作機構利用其中介地位和熟悉銀行內部操作流程的優勢，向銀行提供虛假證明材料，騙取商業銀行資金。
規範管理信用卡分期業務的相關建議
隨著金融消費者消費水平以及金融機構服務水平的不斷提升，信用卡分期業務還將保持較快的增長。為此，商業銀行應積極健全完善信用卡分期業務管理機制，在保持業務便捷性的同時，防範信用卡分期業務無序發展的風險，切實保障消費者合法權益。
合理界定分期業務屬性。一是落實授信管理要求。信用卡作為支付工具，現金分期、專項分期等已具有明顯的消費貸款屬性，商業銀行對此類分期業務應比照貸款進行規範，強化授信審批、貸前審核、貸後管理等環節的管理。二是規範分期業務收入記賬。信用卡分期實際佔用銀行信貸資金，資產質量、業務發展風險完全由銀行承擔，分期收入不應單純視為中間業務收入。目前已有個別上市銀行在財務報表中將分期收入調回至利息收入，此舉有利於改變銀行盲目追逐中間業務增長的行為，從根源上抑制分期業務粗放發展的態勢。
規範分期營銷展業行為。一是加強分期業務信息披露。商業銀行應加強對分期業務手續費計息、還款、逾期罰息等關鍵條款的告知解釋力度，對客戶做好產品說明和風險提示，避免選擇性、誤導性披露行為，充分保障消費者的知情權。可參考恒生、滙豐等外資銀行的做法，在產品推介時披露手續費對應的實際年化利率，便於消費者評估真實資金成本。二是完善分期營銷的事後監督檢查。商業銀行應定期抽查相關錄音資料，及時糾正營銷人員存在的誘導、誤導等違規推介行為。優化分期業務營銷人員考核評價體系，將消費者投訴情況納入考核評價體系，避免以業務完成量作為單一績效考核指標。
強化業務重點環節管理。一是加強分期業務額度管理。商業銀行應按照審慎原則確定授信額度，對同一客戶名下多個信用卡賬戶授信額度、分期業務額度、現金提取額度等進行合併管理，合理設定分期授信額度及其在總授信額度中所佔比例，防止沒有真實需求的過高額度引發道德風險。二是完善合作商戶管理。完善合作商戶准入、退出及合作過程管理辦法，強化商戶日常巡檢和日常交易監測。加強合作商戶風險管控，強化對申請材料準確性及交易真實性的審核，避免「一房多裝」「一車多貸」「一位多貸」等問題。
強化消費者合法權益保護。一方面，持續開展金融知識教育。將信用卡分期業務納入常態化金融知識宣傳教育內容，加強對青少年、個體經營者等重點使用人群的宣傳教育，普及信用卡分期的計息收費、還款規則、逾期不良影響等相關金融知識，倡導理性消費、量力透支、合理分期的理念。另一方面，認真履行客戶投訴處理主體責任。在糾紛發生後認真核查投訴情況，加強與外部合作機構的溝通協調，及時響應客戶合理訴求，妥善化解投訴糾紛。（作者：福建銀監局消保處課題組，來源：《中國農村金融》2018年第6期）
美編：王璽
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