從推銷商品到經營用戶，服務機器人如何重塑場景體驗

在英劇《Humans（真實的人類）》中，有句經典台詞：問題不是機器人能否愛，而是人類愛不愛他們。這一定程度上反映出人類對於機器人的認知還處在初級狀態，機器人尚未被大規模應用於現實社會。但與此同時，同樣以人工智慧作為編寫脈絡的《Black Mirror（黑鏡）》、《Ex Machina（機械姬）》也於媒體上熱播。

自2012年軟銀收購法國機器人公司Aldebaran Robotics，2013年底谷歌先後投資了8家機器人和AI公司，「機器人革命」有望成為「第三次工業革命」，再到如今種種政策利好，我們能看到人工智慧在影視作品和實際生活里均已成了熱門題材，機器人受到的關注和消費者的接受程度也與日俱增。

從整體市場看，近兩年服務機器人已經步入產業化加速的黃金時期，無論是金融、交通、政務、教育、健康，還是零售等行業，機器人都賦能其中。對於各行各業來說，機器人的融入不僅解放部分人力，降低企業管理成本，提升運營效率，更重塑了線下場景。

線上紅利已過，線下開始尋變

機器人的發展壯大離不開幾點必要條件：在國內，人力成本的增長迫使人們尋找更優的解決方案；定位導航及感測技術、多模態人機交互技術、仿生材料與結構等均處於快速發展期；政策方面，《中國製造2025》、《機器人產業發展規劃(2016-2020年)》、《新一代人工智慧規劃》等文件相繼頒發。

內外因的共同作用為機器人的落地奠定了基礎，另一組數據顯示，2020年服務機器人有望達到1322萬台的銷售量，整個規模或突破200多億。這也意味著，服務機器人處於快速上升階段，將被應用於各類場景當中。

優必選副總裁胡佳文回憶，2015年起，線下從業者或多或少地表現出了變革需求。最明顯的問題就是對於人力的需求會加重終端門店的人員數量和成本，同時大量低門檻的重複性工作需要被新的工作方式取代。

圖：克魯澤Cruzr（零售版）

而在各行各業中，零售是最具代表性的行業之一。新零售的本質是通過大數據來驅動行業發展，在零售行業運營的過程中，人、貨、場三大元素必不可少。然而，獲取線上流量的成本與日俱增，線下門店在運作過程中存在「有門店缺客流、有客流無轉化、有會員難互動」等諸多問題。

胡佳文判斷，當零售經歷了線上的爆髮式增長後，會開始尋求線下的變革。不過這一行業仍然面臨著兩大難點：投入人力後成本攀升以及人力服務的非標準化。為了解決這些痛點，提升門店坪效，優化用戶體驗，各個公司選擇從不同的技術角度切入。無疑，機器人的加入，能夠承擔大量重複性工作。

在優必選的設想中，最為理想的狀態應該是將繁瑣的內容標準化，由機器人承擔30%-40%的日常重複性工作，和人工服務產生協同效應。基於這一思考，優必選萌生了打造智能雲平台商用服務機器人Cruzr的想法。

瞄準商用，優必選推出克魯澤機器人Cruzr

目前優必選已推出的產品包括消費級人形機器人Alpha系列、STEM教育智能編程機器人Jimu、智能雲平台商用服務機器人Cruzr和與迪士尼合作的第一軍團衝鋒隊員機器人等。其中，克魯澤Cruzr從2015年起啟動籌備。

一台機器人的複雜程度遠遠超出外界的想像，圍繞著行業需求，克魯澤Cruzr開始投入研發。同時，胡佳文和他的團隊需要思考如何在弱人工智慧時代最大程度地降低終端人力成本，以及如何在複雜場景中與用戶完成良好的交互。基於最初的原形和以上問題，克魯澤Cruzr也進入了數次的產品更迭。

2017年1月，克魯澤Cruzr亮相CES；2017年8月，克魯澤Cruzr正式發布；2017年10月，優必選科技（昆明）有限公司克魯澤Cruzr機器人下線儀式在昆明雲上小鎮舉行，克魯澤Cruzr機器人項目正式投入量產。最終呈現出來的克魯澤Cruzr基於雲計算的機器人操作系統，可個性化定製軟體功能，設計多角度廣告信息，實時視頻監控，一鍵集控多台設備。其主要遍布商場、機場、酒店、銀行、4S店等各類場景。

圖：克魯澤Cruzr（零售版）

相比原形而言，如今的克魯澤Cruzr在不少細節上做出了改進：

1）語音交互。機器人在使用過程中會首先遇到喚醒問題，克魯澤Cruzr對此優化，完善多模態交互技術，讓用戶以趨近零的門檻使用。

2）針對特定環境提升識別準確率。由於賣場內不少黑色或透明反光的鏡面會對機器人導航造成影響，克魯澤Cruzr使用多感測器系統提升機器人識別的準確度。

3）外形設計和安全性。克魯澤Cruzr通過高度擬人化的設計提升外形親和力。同時克魯澤Cruzr在手臂上增加多感測器，一旦用戶碰到克魯澤Cruzr，它會立刻停下，保證用戶在公共場合內能夠安全使用。

2018年6月，零售解決方案+克魯澤Cruzr零售版也將發布。以零售解決方案為例，克魯澤Cruzr提供包括硬體、軟體、雲平台、PC端、手機端的支持。除此之外，零售版解決方案的優化涵蓋客戶引流，近場迎賓和遠場迎賓；能夠加入語音交互提升、如流暢度、靈活度等硬體設計的提升；同時在多樣性、娛樂性等方面也有改進。另外，零售版解決方案也正針對to B行業的個性化需求，客戶本身的知識庫內容持續完善。

賦能提效，以克魯澤Cruzr為代表的機器人如何實現？

不久前，優必選宣布獲得8.2億美元C輪融資，最新估值50億美元，此輪由騰訊領投，工商銀行、海爾、民生證券、澳洲電信（Telstra）、居然之家、泰國正大集團、民生銀行、文資華夏、中廣核、鐵投集團、松禾資本、海鯤、金斧子等跟投， B輪領投方鼎暉資本追加投資。從優必選的融資情況可以看出，和尋求資金同等重要的舉措是吸引戰略投資。

優必選聯合投資者共同對商業化進行布局，其中最有代表性的是與居然之家的合作。今年1月，優必選與居然之家在北京國家會議中心成功舉辦「僱傭兩千機器人，打造智能新零售」上崗工作儀式，2150台優必選克魯澤Cruzr機器人正式在居然之家百城千店上崗工作，為顧客提供店鋪位置引導、品牌信息介紹、商場服務介紹等導購和指引服務，同時還可以提供促銷、會員卡自助辦理等功能，另一方面，克魯澤Cruzr還能為居然之家提供和分析門店數據，讓數據幫助驅動決策，提高企業競爭力，從而降低企業運營成本。

圖：克魯澤Cruzr在居然之家服務

胡佳文告訴億歐，在克魯澤Cruzr還未量產時優必選就和居然之家達成了意向。之所以選擇和居然之家合作，一是因為家居店的場景相對沒有太複雜，在目前弱AI時代比較容易落地，比如家居店的人流量相對小、噪音小，對機器造成的干擾少，天然能形成很好的場景；二是居然之家積極向新零售轉型，對人工智慧和機器人等新科技、新技術非常願意嘗試和合作，雙方非常匹配。

這一系列合作中，不可忽視的一點是：B端對於服務的響應速度比C端要求更高。為了針對B端客戶提升售後服務，優必選組建起專職的服務團隊，安置在門店周邊，雙方共同進行市場策劃，門店用戶調研；準備備用機，控制故障率，保證在客戶出現問題的時候能夠無縫切換。據透露，克魯澤Cruzr的損壞率通常在幾個點，遠低於行業平均損壞率。

另一項結果也證明，在克魯澤Cruzr上崗後，吸引很多顧客的互動，起到了引流聚客的作用。據官方數據顯示，截至目前，克魯澤Cruzr在居然之家中累計與顧客交互4877萬次。

中國在過去很長時間內從人口紅利中獲益，但隨著人口老齡化該優勢將不復存在。「從長遠來說，未來人工智慧和機器人能夠為人類做絕大多數事情」，胡佳文說到。「但未來兩年，克魯澤Cruzr堅持一縱一橫重塑線下場景，縱向將零售做透，橫向拓展到政務、金融、證券、銀行等領域。」

舉例來說，在智慧政務層面，克魯澤Cruzr為廣州海關提供智能執法輔助機器人，能夠1）提供指路、帶路和巡視以及信息播報；2）語音和觸屏兩種交互方式，分擔了部分問詢工作，緩解了業務高峰期人力不足的局面；3）可實時對體溫超過臨界值的旅客和低溫保存的冷凍品進行主動報警和攔截。

圖：優必選國檢機器人Cruzr現場演示高溫探測功能

銀行場景下，克魯澤Cruzr能夠1）藉助立體導航避障系統實時避障，在銀行內帶領客戶到達辦事區域；2）擔任智能大堂經理，解答客戶疑問，推廣業務；3）實時監控場館，移動播報注意事項。

機器人的加入，讓商業場景重塑

人才流向、資本投入等因素影響著所處行業的成長速度，供需關係也一定程度上反應著行業變化。雖然胡佳文反覆強調我們今天仍然處於弱人工智慧時代，機器人的發展也處在早期階段，所能提供的服務還遠遠達不到真人的水平，但不可否認機器人有著不可逆轉的勢頭並為線下注入了活力。

工業和信息化部裝備工業司副司長羅俊傑此前表示，「目前我國機器人產業發展正經歷從數量擴展向高質量發展的攻堅階段。未來機器人特別是服務機器人可能呈現的趨勢為新材料將大量應用於機器人領域，雲服務技術加速機器人應用水平全面提升，人工智慧將促進機器人應用場景不斷豐富。」

機器人加入的意義不僅僅止步於幫助人工客服提高解決問題的效率，在掌握海量客戶數據後，商家更可以為客戶設立標籤，通過數據分析實現定製化的推薦，從而延伸至全域的個性化觸達。放置於更大的層面來講，機器人促使線上運營過程中的數據思維賦能到線下，進一步推動精準營銷。同時也扭轉了線下需要導購員對客戶進行引導促進消費的傳統思路，將導購的功能從推銷商品變為經營用戶。

轉載自:大河網

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