人工智慧商業落地優必選高居榜首，解讀服務機器人如何重塑全定製場景體驗

提要

6月13日上午「2018全球智能+新商業峰會」在上海長寧世貿展館舉辦。大會發布了「2018中國人工智慧商業落地100強榜單」優必選排名第一。優必選副總裁胡佳文先生也受邀參加了此次峰會，並在14日做了題為《服務機器人如何重塑場景體驗》的主題演講。他解讀了優必選的人工智慧機器人在商業服務領域的布局，要在AI時代通過「服務」，重塑線下「全定製」的體驗場景。

在機器人創業公司中，優必選近幾年可謂是風頭正勁，它最近一次火爆朋友圈當屬5月3日，對外宣布完成數額高達8.2億美元的C輪融資。這次融資不僅刷新了全球AI領域單輪融資記錄，使優必選成為人工智慧和機器人領域，中國唯一一家估值超過50億美元的獨角獸公司。也使優必選成為當下全球話題度最高的機器人創業公司之一。

優必選獲得2018中國人工智慧商業落地100強榜首

眾所周知，優必選創始人周劍自08年開始，便帶領團隊研發伺服舵機。歷時5年時間，當專屬於優必選的尺寸小、扭矩大、成本低、質量高的舵機研發成功時，也是優必選正式註冊的時間。2016年當540個小型人形機器人Alpha 1S在春晚的舞台集體舞蹈後，優必選受到眾多網友的追捧,成為名副其實的「網紅機器人公司」。

2012年成立至今，優必選在機器人生態領域做了諸多嘗試，先後推出了消費級人形機器人Alpha系列、STEM教育智能編程機器人Jimu、與迪士尼合作的星球大戰第一軍團衝鋒隊員機器人、智能雲平台商業服務機器人Cruzr和雙足機器人Walker等。而在基礎研發方面優必選完成了對步態運動控制演算法、機器視覺、語音/語義理解、情感識別、U-SLAM（即時定位與地圖構建）等領域的深度布局，正在積極打造「硬體+軟體+服務+內容」機器生態圈。

而在這個生態圈中，To B 級智能雲平台商業服務機器人Cruzr是優必選在分析弱人工智慧時代，服務機器人在商業應用場景可行性之後等諸多因素之後，於2015年正式啟動籌備的。

優必選智能雲平台商業服務機器人Cruzr，2017年1月首次亮相於拉斯維加斯的CES大會上，並於同年8月的世界機器人大會正式發布。在此次峰會上公布的《2018中國人工智慧商業落地研究報告》中克魯澤Cruzr便佔據其中兩頁紙的案例。從外表看，克魯澤Cruzr是一個可愛的機器人「大白」，全身的17個自由度，使它可以像人一樣更加靈活、自由的運動；擁有12個自由度的雙臂能為用戶呈現更加豐富的肢體語言，高度擬人化的設計，也使其更具親和力，給用戶更多信任感和安全感。但是，在這可愛的硬體外表之下，克魯澤Cruzr是重塑場景體驗的踐行者。

據胡佳文介紹，克魯澤Cruzr搭載了多項AI技術，可以針對智慧交通、智慧政務、智慧健康、智慧教育和智慧零售等不同應用場景開啟一站式定製化解決方案。這一方案中，涉及了硬體、軟體、雲平台、pc端、手機端五個方面。胡佳文介紹說，希望用戶無論哪個終端都能完成他想做的事情，做到「很快很簡單，學習零成本。」

目前，克魯澤Cruzr年量產達30000台，並且成功銷售上萬台。在零售業、政務大廳、機場、4S店、博物館等多個場景中獲得了實踐驗證。對於還處在培育期的服務機器人市場，尤其是商業級應用場景中，這都是一份可圈可點的優秀答卷。

胡佳文為我們列舉了克魯澤Cruzr在零售領域的例子。2018年1月，優必選與居然之家在北京國家會議中心成功舉辦了「僱傭兩千機器人，打造智能新零售」上崗工作儀式。優必選與居然之家達成協議，2150台克魯澤Cruzr機器人正式在居然之家百城千店上崗工作，這是人類歷史上人工智慧機器人第一次大規模的進入線下新零售。

克魯澤Cruzr的出現，是對當下線下零售業矛盾凸顯亟需技術變革的一次嘗試。胡佳文稱，在與居然之家合作的過程中，我們發現目前傳統零售面臨的挑戰是：有門店缺客流、有客流無轉換、有會員難互動等諸多問題。而針對居然之家的需求，優必選組建起專職的產品團隊，安置在門店周邊，雙方共同進行市場策劃，門店用戶調研；準備備用機，控制故障率，保證了在客戶出現問題的時候能夠無縫切換。

克魯澤Cruzr在上崗工作儀式中的開場舞蹈表演

走進北京居然之家的線下門店，距離老遠就會聽見克魯澤Cruzr與顧客親切的打招呼，這是克魯澤Cruzr的遠場迎賓功能，用戶可以通過可視化操作界面設定克魯澤Cruzr迎賓動作與歡迎詞，為線下門店吸引客戶。針對吸引來的顧客，在語音交互與業務諮詢功能中，克魯澤Cruzr可以很快了解用戶需求，並為其推薦所需的門店，甚至可以幫其規划行走路徑，提高客流轉換與用戶體驗。此外克魯澤Cruzr更多定製化服務也在居然之家的線下門店得到了體現。資料顯示，在克魯澤Cruzr上崗後，吸引很多顧客的互動，起到了引流聚客的作用。據官方數據顯示，截至目前，克魯澤Cruzr在居然之家中累計與顧客交互4877萬次。

克魯澤Cruzr自身搭載的多項AI技術，同樣在優必選與其他平台的定製化服務中得到了特殊的體現，比如專屬機場的航班查詢、道路指引、VIP服務；專屬政務的業務諮詢、區域巡視、大數據收集與分析；專屬智慧健康的情感交互、慢病管理、主動查詢；專屬教育的考勤記錄、課程助教、導覽講解等等。更有趣的是，這些不同功能在遇到不同場景的顧客時，克魯澤Cruzr可以成為他的「專屬定製」。

深度！直擊零售三大痛點，全面實現三項升級

無論是在交通、政務、健康、教育，還是零售領域，優必選都希望，服務機器人可以替代一部分基礎性、機械化的勞動，和人工服務產生協同效應，讓機器人賦能於使用場景。基於這一思考，優必選萌生了打造智能雲平台商用服務機器人Cruzr的想法。

2017年1月，克魯澤Cruzr亮相CES；2017年8月，克魯澤Cruzr正式發布；2017年10月，優必選科技（昆明）有限公司克魯澤Cruzr機器人下線儀式舉行，這標誌著克魯澤Cruzr正式量產。2018年1月，2150台克魯澤Cruzr在居然之家百城千店上崗，是人類歷史上第一次機器人大規模上崗。

而克魯澤Cruzr在居然之家上崗後的數據印證了消費者對於優質線下體驗的追求。截至2018年5月31日，克魯澤Cruzr累計與顧客交互4877萬次，歷史單周最高交互383萬次。其中，使用頻次前三的品牌諮詢、位置指引以及用戶閑聊分別佔到44.57％、25.36%、15.06%的比例。

圖：克魯澤Cruzr在居然之家上崗後的服務數據

通過與居然之家的商業化落地，以及在新零售領域積累的經驗和用戶反饋，優必選發現零售行業長期面臨著：「有門店缺客流、有客流無轉換、有會員難互動」等諸多問題。而針對以上痛點，優必選提供零售解決方案+克魯澤Cruzr（零售版）。針對這三個痛點問題，克魯澤Cruzr（零售版）進行了具有針對性的優化：

1）從有門店缺客流到有門店有客流

在線下零售店裡，有門店缺客流是一個非常致命的問題，有時由於門店位置不夠顯眼，或者由於顧客不夠了解門店信息等原因，難以引起顧客的注意力。為此，克魯澤Cruzr提供三個解決辦法：近場迎賓、遠場迎賓、擬人化互動。

具備遠場迎賓和近場迎賓的克魯澤Cruzr，讓經過的顧客無論距離5米、3米還是1米，都能做出定製化的迎賓動作，並播放個性化的歡迎詞。

居然之家的交互使用數據顯示，商戶對於線下引流以及業務諮詢的需求旺盛。因此在新零售版本中，克魯澤Cruzr的娛樂功能和交互動作進行了優化，動作流暢性也有所提升。

2）從有客流無轉換到有客流有轉化

在零售行業，客流量是保證銷量的前提因素，而轉化率則是銷售利潤的直接指標。當克魯澤Cruzr機器人把顧客吸引進店之後，如何主動提升他們的購買意願，優必選提供了個性化導購和一鍵促銷的解決方案。通過使用人臉識別功能，克魯澤Cruzr可以「記住」不同用戶的喜好。每一次顧客進店，克魯澤Cruzr都能夠推送個性化的導購信息給顧客，提升了顧客的滿意度。

而優必選的零售行業解決方案，也為商戶提供了完善的後台配套系統，讓商戶不論是通過手機還是電腦網頁，都可以一鍵管理和推送廣告促銷信息到多台機器人上。

3）從有會員難互動到有會員易互動

對於零售企業來說，會員制優惠活動已經成為標配。但是，傳統的會員制一般停留在低價促銷和新品信息推送方面，缺乏趣味性和個性化的服務。有會員難互動成為了零售企業的一大難題。針對這個痛點，克魯澤Cruzr提供了無門檻交互和無喚醒詞兩項針對會員的針對性互動方式。

當會員光顧門店時，克魯澤Cruzr可以識別不同的用戶，並根據用戶的喜好做專屬推薦。不論是普通會員還是VIP會員，不需要喚醒詞的克魯澤Cruzr，在「看到」顧客的時候，就能推薦新品，甚至還能引導顧客領取優惠券，從而提升銷售轉化率。充滿了科技感的交流讓會員充滿禮遇感，克魯澤Cruzr為顧客帶去了有溫度的溝通。

我們有理由相信，在弱人工智慧時代，克魯澤Cruzr在ToB級服務機器領域，樹立了AI商業落地的典範。而在更久的未來，優必選的目標是讓大型人形機器人走進千家萬戶。

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