萬豪、希爾頓、雅高CEO對話：酒店業的顛覆戰爭，關鍵在於客戶搶奪

相比Airbnb，萬豪CEO Arne Sorenson認為Google、Facebook和亞馬遜對酒店業的顛覆挑戰更大。

【環球旅訊】最近在紐約大學（NYU）國際酒店業投資會議上，雅高、美高梅、希爾頓和萬豪等國際酒店集團的CEO們就酒店業市場需求、挑戰和宏觀旅遊趨勢等話題進行了深入討論。

酒店行業面臨的挑戰正在升級

萬豪酒店集團總裁兼CEO Arne Sorenson表示： 「酒店業已經進入了一場搶奪客人掌控權的混戰，行業顛覆者試圖奪取酒店客戶的所有權。相比Airbnb，我認為Google、Facebook和亞馬遜的威脅更大，這些數字化平台在特定領域對酒店行業的影響力非常大。」

同樣，雅高酒店集團總裁兼CEO Sébastien Bazin也強調了這一點，他表示，與其提防萬豪、希爾頓和洲際等同業競爭對手，他更關注酒店客戶以及吸引酒店客源的其他公司。

「我把競爭威脅分為三類：第一類是數字化平台，包括Expedia、Booking.com、Airbnb、亞馬遜、Google等；第二類是在座各位代表的酒店行業巨頭；還有一類是獨立酒店和小型連鎖酒店。」

Bazin認為數字化平台和酒店巨頭的整體市值大致是相同的。「但是，數字化平台完全實現其市場價值的成本是多少？各大酒店集團實現市值的成本又是多少？」顯然後者的成本更高。

「我們需要客觀分析，比起酒店集團，數字化平台更靈活精簡、更加輕資產。」

美高梅國際酒店集團董事長兼CEO James Murren則認為，這些因素與其說是挑戰，不如說是機遇。

他說：「美高梅在拉斯維加斯擁有42,000間酒店客房，這裡是世界頂級會展酒店市場之一。我們致力於為客人提供難忘的體驗，因此並不擔心來自Airbnb和亞馬遜等互聯網平台的威脅，選擇Bellagio酒店的遊客不會被搶走。」

Murren認為關鍵在於合作，而不是樹敵。

「美高梅正在與亞馬遜合作。至少在拉斯維加斯，我們認為與科技公司、第三方平台甚至Airbnb合作是一個巨大的機會，這也是美高梅發展至今的經驗 - 尋求合作夥伴而不是競爭對手。「

各大酒店集團CEO都認為不必太擔心Airbnb，因為Airbnb經過調整和變化，與酒店一樣接受類似的監管規範。

希爾頓集團總裁兼CEO Chris Nassetta說：「酒店也好Airbnb也好，我們都必須遵循一套規則。新技術和共享經濟剛出現的時候沒有任何規章制度，但目前世界各地的政府機構已經開始整頓市場了，因此酒店業和分享住宿的競爭最終會是公平的，我認為這一點很重要。」

另一方面，Nassetta也認為Airbnb「從根本上來說不同於酒店」。

「酒店和Airbnb是兩個方向的業務：雖然Airbnb等平台創造了最大化透明度、實現了分銷，但同時用戶也需要得到服務。消費者渴望更多的體驗，這是所有行業的大趨勢，而酒店運營的核心就是滿足用戶需求的服務。在與第三方平台（如Airbnb）爭奪客戶時，酒店需要加大投入，提供最優質的服務和體驗。」

數據保證客戶忠誠度，忠誠度創造優勢

忠誠度是長期贏得客戶的關鍵，因此，各大酒店集團都在鑽研有關客戶忠誠度的數據。

Bazin說：「Airbnb的客人也可以成為雅高、希爾頓或萬豪的客人，關鍵因素在於老客戶的維護和重複購買。酒店獲客的成本是非常高昂的，我們需要好好維護老客戶。酒店需要確保了解顧客的需求，酒店應該研究的不是商業模式，而是客人的需求。」

同時，Sorenson指出，酒店必須確保客人能夠看到自己對酒店忠誠的價值。

他表示：「客戶忠誠度在其他平台都已經有所體現。為什麼大家都註冊了亞馬遜Prime會員？因為這是全球購物的最簡單的方式，亞馬遜為客戶提供了便利化服務。而酒店也擁有優化客戶體驗和忠誠度的工具，我們需要運用這個壁壘從現有客戶推動大部分業務增長。「

發展國際出境遊客源

各大酒店集團的CEO們還談到了如何定位酒店業務拓展海外市場，尤其是中國客源市場。

Nassetta表示：「希爾頓一直都重點關注中國市場，但我認為還不夠。每次去中國，我都為中國經濟的快速增長、中國人的創業精神以及他們對體驗的渴求而驚嘆，而這些都在推動中國境內外的旅行需求。」

希爾頓希望通過「在中國建立品牌忠誠度，吸引中國遊客出境時選擇希爾頓酒店入住」，Nassetta認為：「中端市場將是制勝關鍵。」

Bazin談到了「兩個中國市場」 - 中國境內旅遊市場和中國出境旅遊市場。

他認為，國內旅遊市場是由中國旅遊企業量化驅動的，出境旅遊市場是大多數西方酒店公司想要搶佔的市場，而中國出境旅客往往會選擇亞太地區的旅遊目的地。

Bazin說：「酒店為出行遊客提供的服務會不斷升級，而這種大趨勢正在鼓勵中國出境遊客更多地走出亞太。」

美高梅度假村擁有美高梅中國控股有限公司的多數股權，並通過其釣魚台美高梅酒店集團與中國政府合資開發中國酒店。Murren分享了他對中國遊客增長的見解。

「吸引中國客戶的已經不只是品牌，他們想要的是精心策劃、量身定製的產品。」

Sorenson認為需要改革簽證政策推動中國旅遊市場的開發。

「酒店集團都在利用各種手段吸引中國遊客，但中國遊客目前申請去美國和歐洲的簽證仍然手續繁瑣，我們因此失去了不少增長的機會。」(本文由Xenia編譯自HotelNewsNow)

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