旅遊業內首個客服節上線 攜程透露7大新服務標準

左啟超

6月15日上午，中國旅遊行業首個客服節在攜程總部大樓舉行。攜程各業務包括一線客服人員及所有參與客戶服務環節的員工，在國內17個城市和愛丁堡、首爾兩個海外城市同步舉行了嘉年華等活動慶祝。

作為業界首創以客服作為主題的企業節日，攜程此舉在強調客戶服務創造價值，也呼籲對客服行業給予更多關注。據了解，從今年開始，攜程每年都將舉辦「616客服節」。

「服務的世界裡，沒有神話，點滴耕耘才能鑄就堅不可摧的品質。」攜程CEO孫潔稱，服務規模化是攜程的核心競爭力，堅持「以客戶為中心」的核心價值觀是攜程對服務質量的基本要求。

客服人員是「奮鬥者」

服務是OTA　行業比拼的關鍵。「服務是旅遊業的第一生產力，是旅遊業的支柱。」中國旅遊協會會長段強最近也強調了服務在旅遊業所扮演的角色。

「攜程對服務的要求是，提供一站式旅行平台和高質量的全年無休服務，對於一家擁有3億用戶的OTA來說，這樣的要求需要非常高的服務人員配置。」熟悉攜程的人士說，攜程在國內外參與一線客服工作的員工就達到1萬多人。

公開資料顯示，攜程上海、南通、信陽、武漢、如皋等城市都配備了規模龐大的客戶服務團隊。此外，攜程還在蘇格蘭首府愛丁堡設立了一個呼叫中心，為客戶提供跨越不同時區和語言的服務。

攜程稱，創立「616客服節」的目的是為了讓攜程的員工感受到企業文化中對服務質量的重視，與服務相關的人員，是攜程最為珍視的人力資源。

「攜程將6月16日設立為客服節慶，不僅是為了表明我們對客服團隊的最高肯定與期望，也是向全球的用戶釋放攜程對旅遊服務行業的全新定義。」攜程副總裁陳笛說。

將不斷提升服務水平

孫潔還強調，攜程未來將繼續在產品、服務、品質等各方面，繼續追求相同的準則：透明、可選擇、一致與公正。在打造全球最佳服務的過程中，將保持「可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速、方便和人性化、全面」這7個內部考核的衡量標準，延續高標準的服務品質。

在2018年一季度財報電話會議中，攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章也說，「攜程將長期追求全球最佳的服務水平，提高客戶滿意度在內部考核體系中的權重，持續加大在服務研發上的投入。同時，最大化地降低服務缺陷概率，提高服務響應和解決問題的速度。」

此前，在旅行服務方面，攜程創造過很多在線旅遊行業的第一：是業內率先一家設立大規模聯絡中心的公司，也是第率先一家推出精細化服務流程指標和6Sigma改進體系的公司。

攜程也曾獲得過許多服務領域的獎項。比如，2018年春運期間，新華社就曾「點贊」攜程機票客服呂志霞。她曾在10年春運期間堅守客服崗位，春運期間每天要接上百通客服電話，工作12個小時以上。

「客服是直接面向消費者的崗位，做好這份工作，要發自內心的真誠溝通，了解消費者的需求，幫他們找到解決方案。」攜程的客服部門負責人表示，客服工作既需要不斷提升服務水平，也值得大家給予更多理解。

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