從OTA到OTM，飛豬想讓商家直接接觸用戶

藉助6.2億移動端用戶的消費數據，阿里如何簡化旅遊預訂流程，通過飛豬、淘寶及支付寶等平台，為消費者打造量身定做的旅行路線及產品選擇？

【環球旅訊】當今消費者和手機可以說是形影不離，藉助移動端可隨時隨地使用的便利性，阿里等公司希望改變在線旅遊的發展和人們的生活方式。

要了解旅遊品牌如何貼近消費者，首先要理解阿里是如何通過智能手機來改變生活的。

智能手機不僅方便消費，也幫助用戶處理日常事務、提供資訊、娛樂、支付等功能。阿里的優勢在於融合了線上線下發展新零售戰略,讓消費者通過手機擁有全新體驗。擁有約6.2億的移動端月活用戶，阿里在用戶生活場景上仍繼續深入挖掘。

試想一下，在機場用手機掃描就能進入一個互動小遊戲或者兌換優惠券，觀看時裝秀直播的時候動動手指就能購買時裝，通過手機App就可以開鎖並租賃一台自行車。這些便利的移動端服務，都有助於增強阿里生態體系的用戶黏性。

飛豬副總裁鄭偉斌稱，「阿里已經成為消費者生活中不可分割的一部分。」

飛豬副總裁鄭偉斌

阿里針對消費者打造了媒體和數據系統，確保用戶持久使用淘寶、天貓、優酷、口碑等平台，並通過不斷提供新服務來使得用戶留在阿里生態體系之內。

鄭偉斌表示：「我們擁有的數據不僅和旅遊相關，也覆蓋了用戶生活的其它方面。」

「這一切服務背後的連接都是數據，數據則由強大的技術支撐。用戶每天使用阿里的服務，阿里藉此學慣用戶的消費習慣、評估支付和信用記錄、搜索偏好、興趣愛好等。」

鄭偉斌說，阿里在確保用戶信息安全方面設定了兩個規則，「只有人工智慧或機器學習程序能夠訪問大數據，任何人都無權讀取未加密的用戶信息。這些數據將只用於智能推薦，未徵得用戶許可，不會被用作其他任何用途。簡而言之，阿里將確保用戶信息的安全性，這一點非常重要」。

鄭偉斌認為，便捷的用戶體驗是阿里在旅遊業務方面深度拓展的關鍵所在。

例如在簽證申請方面，阿里的旅遊服務平台飛豬為中國出境遊客提供11個一帶一路沿線國家的電子簽證，飛豬讓預訂酒店的用戶無需提前付款，甚至可以通過信用住實現先住後付，用戶還可以通過飛豬App辦理入住。

飛豬今年還與泰國旅遊局合作，在泰國當地的景點和服務設施為中國遊客提供了智能科技體驗。其中包括在線導遊、電子門票等。支付寶也開始支持旅遊購物退稅服務。

鄭偉斌還提到一些酒店的客房配備了天貓精靈智能音箱進行語音控制，用戶可以通過天貓精靈發出服務請求。天貓精靈的優勢在於不僅支持本地語言，還能與阿里旗下其他產品兼容。

鄭偉斌說，「用戶在使用淘寶、支付寶或者阿里旗下的其他應用時，都能看到飛豬的推薦頁面。」

「如果淘寶用戶想買機票，在阿里的生態系統內就可以找到入口。飛豬購買機票非常方便，用戶無需重新登錄。旅遊業經常討論消費的低頻問題，而飛豬藉助阿里系App的高頻使用,有可能鼓勵更多的旅遊消費。」鄭偉斌說道。

除了在淘寶或支付寶界面推薦使用飛豬，通過大數據促進旅遊相關購買的做法也值得關注。

鄭偉斌說：「用戶細分的標籤包括性別、地理位置和各種購物偏好等，我們根據這些標籤創建用戶畫像。旅遊服務商可針對各類用戶畫像進行定向廣告。例如，一個客戶購買尿布而另一個購買了學慣用具，此類信息將進入到資料庫。如果航空公司的目標群體是年輕家庭，我們會從資料庫中篩選出最有可能購買促銷或優惠的50萬名潛在用戶，向其推送相關信息。」

阿里通過統一整合的後台操作系統，各個旅遊服務品牌可以看到消費者對其產品有多大的興趣，了解消費者所處的各個產品生命周期。各個品牌也可以根據用戶的行為數據進行針對性的營銷活動。

「我們不僅幫助入駐飛豬平台的旅遊服務商進行銷售，還提供營銷推廣和服務。入駐品牌可以藉助飛豬平台的品牌管理和營銷服務，飛豬OTM（Online Travel Marketplace）代表了旅遊商業模式的最新發展階段。」鄭偉斌補充。

在談到為何OTM模式更加適合旅遊商家時，鄭偉斌說：「如果我們評估各種在線旅遊模式，首先是比價搜索模式，用戶體驗還不夠好，因為用戶在進行比價之後，需要跳轉到另一個頁面完成預訂，在實現轉化之前有可能發生用戶流失。而在OTA模式下，用戶無需跳轉頁面即可完成預訂，但OTA封鎖了供應商和消費者之間的直接聯繫，在用戶完成預訂之後供應商無法獲得消費者信息。在OTP（Online Travel Platform）平台模式下，平台商戶和消費者之間存在聯繫，但這種模式主要是銷售導向。賣家缺乏產品展示工具和品牌管理方式，無法主動營銷，只能被動接受用戶流量。」

「而在OTM模式下，飛豬讓旅遊商家管理產品，顯示定價區間等，而且入駐商家有了直接接觸顧客的機會。因此商家可利用我們龐大的資料庫、阿里生態系統的大數據應用能力在飛豬上進行精準營銷。」

鄭偉斌指出，飛豬通過支付寶付款可以完成交易，但進一步吸引客戶的另一關鍵點在於品牌賬戶管理。「商家可以在飛豬上培養品牌粉絲群，可提供航司常旅客服務、對目的地、路線和產品信息等進行直播，以吸引新的用戶流量。」用戶可以觀看直播來了解新機型的信息，如果感興趣，又可以針對用戶通過飛豬或淘寶的渠道作重定向廣告。

為旅行者提供具有針對性的推薦，可以簡化旅行計劃的過程。

針對大量的用戶數據，阿里通過數據優化來更好地利用機器學習也值得關注。鄭偉斌認為，無論是針對商家目標需求向用戶發出的推送信息，還是飛豬自己發送的關於目的地探索和優惠訂單等信息，或是為目的地旅遊活動所設計的旅遊靈感激發方案，如今各種旅遊推薦方式都越來越需要針對具體的場景。

如果一個用戶在阿里的平台上購買了一件冬季大衣和一套滑雪設備，我們能否做到向其推送某個滑雪聖地的度假套餐呢？鄭偉斌說，「我們正在為此努力。阿里平台的瀏覽量日益增加，我們確信用戶資料將越來越精準，上述設想最終也將實現。」

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