酒店真正的華麗在骨子裡，真正的服務在心上
有客於心、心誠有客，服務仍是第一關鍵指標
——專訪富順熙城有客度假酒店董事長甘露女士
在酒店業蓬勃發展的今天，在越來越多的客人對酒店品質要求不斷提高的條件下，環境的打造和用心的服務就顯得尤為重要。而熙城有客，就是這個環境條件出的產物，也是源於心中對於理想的追求。
《酒店職業經理人》：現在酒店業日益衝擊越來越大，不缺乏有創意有特色的主題酒店，但是熙城有客度假酒店卻在川內眾多之中脫穎而出，您覺得它的特色和別人不一樣的地方在哪裡？
甘露：的確，在酒店業蓬勃發展的今天，在越來越多的客人對酒店品質要求不斷提高的條件下，環境的打造和用心的服務就顯得尤為重要。而熙城有客，就是這個環境條件出的產物，也是源於心中對於理想的追求。就像很多客人說，這裡比很多家庭裝修都很捨得和講究，但又不會瞬時讓人覺得金碧輝煌高不可攀，復古文藝之風凸顯，而華麗在骨子裡。真正近距離接觸，給予客人的體驗都是用心的，並非華而不實的。服務的感覺又恰到好處，即便有些不完美，也會讓客人體會到的那種真誠。
《酒店職業經理人》：熙城有客度假酒店有一個集娛樂、休閑、音樂、美食、美酒、表演融為一體的茶餐吧，您當初開設這樣一個項目，您是否覺得酒店業前景太單薄，需要一些項目進行輔助？而表演這個是很多酒店餐吧里沒有的項目，您是想將這個作為一個特色項目，佔領當前的市場嗎？
甘露：首先考慮的肯定是自己酒店所需要和最契合的配套。準確地說，除了娛樂、休閑、美食、美酒、音樂這些之外，表演這部分基本就是吉他彈唱。也許大家心目中的表演可能會有很多的內容甚至氣氛會很熱烈的那種。而當初定位的時候其實也很糾結，但我們餐吧那種風格與環境的最佳搭配就應該是藍調音樂，民謠彈唱（連伴奏帶都不是的那種），而不能是像KTV一樣能隨意高歌的環境；加上酒店業的特殊性，必須要讓客人安靜休息不感覺到吵鬧，又可以在無聊之餘穿著拖鞋都可以下樓小坐或者小酌之後，心滿意足地回房。
從早上起來的第一杯咖啡，午後暖茶到豐厚晚餐，還有啤酒紅酒那深夜微醺的休閑時光，熙城有客已經成為比咖啡吧更具文化氛圍，並且提供給客人高性價比酒水美食的一站式娛樂生活模式的代表，並深入人心。所以我們堅持著自己的風格，讓客人感覺到舒適。
《酒店職業經理人》：四川是一個具有文化氣息的一座城市，也是每年出遊人的必選之地，而熙城有客就坐落於「鹽之源」、「才子鄉」、「豆花城」千年古縣—富順的商業繁華區內，在這樣一座充滿千年文化古都的氣息天府之都內，您將酒店的風格定位為美式休閑風格，是否覺得會格格不入呢？客人面對這樣的一個特色新鮮的酒店又是給予了怎麼樣的評價呢？
甘露：這個問題提得好。其實我很喜歡民宿的風格，甚至我很擅長來打造這樣的環境。就像之前有朋友問起我們為什麼會叫做「度假酒店」一樣，覺得富順這個地方沒什麼旅遊資源何來度假？其實不是沒有，而是正在開發中。我覺得度假的含義不僅僅是風景，還有美食和身心的完全放鬆。熙城有客所處就在這樣的一座美食之城，甚至一條最集中的美食街附近，而我們眾多的客人也進行著一場美食之旅。何況在不久的將來，西湖、文廟、鐘鼓樓這一片都是正在打造的4A景區，將會把千年古縣的歷史底蘊和非物質文化遺產的豆花文化完美結合，將會使我們富順成為川南旅遊環線的一顆明珠，吸引四面八方甚至更多的客人來到富順，來到熙城有客。
至於酒店的裝修風格和定位，是因為我們地處繁華的步行街尾，又是一座高四層的歐陸風情獨棟建築，看到這棟樓的那一瞬間，腦海里呈現的就是美式風格的調子更為適合。如果可以依著西湖的山，傍著沱江的水，肯定就不是熙城有客美式浪漫主義風格，而是樸素有韻的民宿客棧了。不管通過朋友介紹、網路瀏覽或是其他何種方式來到熙城有客的客人，首先會很詫異在富順這個地方會有一家這樣的酒店令人駐足，住後體驗也是一級棒，在此就不一一列舉，有些會在網上呈現，有些會是口碑相傳。
《酒店職業經理人》：讓客人「驚喜」的產品，作為了品牌設計的一個初衷，而這個「驚喜」您把它定義為什麼？當熙城有客的出現，您賦予了它怎樣的定位和未來發展？
甘露：何為驚喜，應該就是意料之外、沒有想像之中的狀況。比如客人一走進熙城有客就能感受到的美式復古氛圍和吸引眼球的色調，跟接待大堂相連並且規模及風格都別具一格的茶餐吧，隨處可見的各處淘來的復古裝飾品，甚至各種指示提示牌都與眾不同。我們給予客人的入住體驗中，房間用品的品質和舒適度，亦是驚喜；可以籌備自助冷餐會的場景，同樣是各種聚會令人驚喜的選擇之一。對於酒店的未來規劃，我想的是先做好這個，然後再根據地方和社會的發展等各種細節和政策，這也是將來發展的根本。每一個酒店都不可能同時滿足所有的消費群體，但我相信熙城有客有它的群體和他人喜愛之處。每座城市都有它的東南西北，都可能是一座熙城。熙熙攘攘，人來人往。
《酒店職業經理人》：酒店業競爭力和飽和不斷在更新，有的創意層出不窮，有的走向高端路線、有的開闢第二條輔助道路；而總所周知，當下能夠俘虜客人心的，依然是「服務」，您覺得什麼樣的服務是客人所喜歡和能夠接受的呢？
甘露：隨著人們生活水平的提高和精神生活層面的上升，酒店業不斷發展是必然。但不管怎樣，依然要靠「服務」俘獲人心，簡單說來就是「走心」。不是交通方便設施完善就可以，也不是只要高端大氣而只是格式化的服務而已，要用心，那麼客人就能感受到，哪怕他不說出來。比如我們在接待客人中捕捉到的那一點需求，或者眼神中的那一抹焦慮，隨之給予服務流程之外的那幾句詢問；或者住了兩天後在清理房間時發現客人的某個習慣並予以調整和備註；甚至因為身體原因的那一份需要特別準備的食物等。不影響和改變客人的習慣，不打擾客人的生活起居，適時適度地詢問，真誠地讚美，儘可能地提供幫助，來來去去之間的微笑致意。
我想，這些點點滴滴的累積，一定會潤物細無聲地潛入客人心裡。還有很重要的一點是，我們的員工在這樣的心情和這樣的氛圍之下，一定會激發出自身積極主動的服務熱情，把一些格式化的服務內容轉化為自己體會出來的，更容易俘獲人心的個性化服務。假如我作為客人，是欣然接受的。我們將堅守熙城有客的企業文化「有客於心，心誠有客」這八字箴言，在致力於做好酒店這條道路上堅定地走下去。
最後也許就是為了心中的理想。還記得在開業慶典上的那些由衷的話。作為一個女性，也許會把服裝店、咖啡店和酒店中的某一個作為自己的理想，對於我來說，酒店在步行街尾，酒店的對面就是我的服裝店和咖啡店。服裝店在1996年的當下也是這個行業裡面觸覺最靈敏的，總是能提前嗅到潮流的味道，成為我們這座城市裡時尚的代表一直到現在。咖啡店也是來自於去到另外一個城市時接觸到的人群的影響，回來後加上自己對這個方面那種說不清道不明的所謂悟性，開了這個隱藏在服裝店裡的咖啡店，開創購物與休閑相結合的新模式。好像一直都脫不開干係的這幾個工作，雖然有時會有些忽略某個方面，但這都是我喜歡的行業。我會努力去做好與此相關的任何事，無怨無悔。
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