拼多多陷入危機，創始人黃崢發聲

拼多多創始人黃崢。攝影：崔鵬

「整個公司在公眾溝通方面是不透明的，我需要負主要責任。」

文｜崔鵬 編輯 | 林文龍

來源：中國企業家雜誌（ID：iceo-com-cn）

「這是我工作以來，我媽第一次打電話給我，問我怎麼了，為什麼會這樣」。

黃崢面露難色地告訴《中國企業家》，最近每天早上都會看很多媒體報道，覺得非常難過。對這位創始人來說，當下正是一個艱難的時期，他的拼多多正面臨成立三年來最大的輿論危機。

這家迅速崛起的電商平台本應是上半年的明星公司。根據拼多多的官方數據，它目前擁有3億用戶和超過100萬商家；拼多多用兩年時間獲得全年GMV超1000億的成績，同樣的數據淘寶用了5年，京東用了10年；在新一輪融資中，拼多多被認為已拿到30億美元現金和150億美元的估值。

完成這一切，拼多多只用了不到3年。這家年輕的公司在阿里和京東兩大巨頭的夾縫中「野蠻」生長，規模增速之快超過了競爭對手和創始人自己的預期。

然而好景不長，進入6月後拼多多接連遭遇輿論質疑。

2018年6月初，全國「掃黃打非」辦公室對拼多多進行調查發現，該平台上存在涉黃、涉暴力且涉違法的商品，並將有關線索移交相關部門查處，央視等多家媒體集中曝光此事；

6月13日，多名平台商戶圍攻拼多多總部大樓，統一穿著「討伐」拼多多的服裝進行抗議，現場一度非常混亂，直到黃崢接受採訪當天，抗議還沒有停止跡象，寫字樓下仍然有大量社會人員在聚集。

以往很多公開場合，拼多多對外發言的都是聯合創始人達達，而這一次黃崢主動站了出來，希望能平息這場輿論風波。

「很多人享受每天跟客戶談判、簽單的過程，但我不是。學計算機出身的人做商務，總覺得缺少點什麼」，黃崢曾經對《中國企業家》表示，再次投入創業是因為內心想做家更大的公司，融資，上市。

很顯然，在上市這條成功之路上，還有很多棘手的問題在等著拼多多和黃崢。

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公司還不夠透明

根據官方數據，目前拼多多月活躍商戶數超過100萬，幾十個商戶在這個群體里並不算多，但抗議的事情變成一個群體事件，完全出乎黃崢的預料。

他身邊的一位員工私下表示，事情剛出來時，黃崢每天都很困惑，為什麼大家（輿論）會這樣批評拼多多。黃崢的母親甚至打電話問他，這家公司到底出了什麼事。

這些事情讓他開始意識到，拼多多跟自己以前創業的很多項目都不一樣，這家公司已經具備了一定的公眾規模，現在應該承擔更多的公眾溝通責任。

創業近10年，做拼多多3年，他此前從沒開過任何溝通會，黃崢告訴《中國企業家》，「整個公司在公眾溝通方面是不透明的，我需要負主要責任」。

這些事件結束後，拼多多會有什麼調整？面對《中國企業家》的提問，黃崢表示，拼多多未來會以此為契機，在兩個方面做出改變：

1.努力讓公司更加透明化，加強與外界的溝通。甚至包括公司的財報和組織架構等信息，在必要的時候都可以對外公開，讓外界更好地了解拼多多。

2.公司在經營層面將更加堅定，清理不法商品並推動平台治理。「拼多多現在這個體量，肯定不是搞兩個一分錢退款（的騙局）就能起來的。」

黃崢

嚴管商戶，保護消費者

在溝通會現場，黃崢和聯合創始人達達明確表達了將繼續嚴格監管平台商家的態度，拼多多目前的商家涉訴比例不超過月活商家的萬分之三，依次估算，涉訴商家在200-300家左右。

「如果我們和商家的價值觀有差異，一定是以消費者利益為中心來制定規則」，黃崢明確表示。

CNNIC最新報告顯示，截止2017年12月，我國網民規模為7.72億，其中手機網民佔比97.5%，也就是說有超過7.53億網民使用手機上網。網民線下消費移動支付比例上升到65.5%，農村地區網民線下消費移動支付比例提升至47.1%。

這是一個長尾互聯網用戶主宰新商業模式命運的時代。

拼多多和快手等互聯網公司將渠道下沉到三四五線城市，改變了傳統意義上的信息和渠道不對稱。長尾用戶的崛起，恰好讓抓住這部分群體的公司迎來爆發性的增長。

而電商平台上，很大一部分矛盾來自於消費者維權。從淘寶和京東等各家平台的經驗看，商戶制假售假的成本很低，而消費者舉證維權成本很高，尤其是三四五線城市的消費者，經常因此而放棄維權。

拼多多在成立初期。就制定了針對性的商家售假處罰標準。按照官方協議，消費者賠付金制度包括假一賠十、劣一賠三、延遲發貨3元/單、虛假髮貨5元-40元/單。

其中「假一賠十、劣一賠三」針對整個批次進行賠付，可謂非常嚴格，這也是拼多多被質疑利用商家賠償金做資金池來盈利的原因。

對此，黃崢明確表示，拼多多的罰金都存放在第三方擔保平台，是用來賠付給消費者的，拼多多本身沒辦法拿到；同時「算一下就知道」，如果要利用罰金沉澱獲得1億元利潤，資金池至少需要100億元，這很難做到。

而對於此前被曝光的涉黃涉暴商品問題，黃崢表示輿論的反應當初讓他意外，但拼多多進行了嚴肅的處理，平台上已經搜不到此類商品，未來也會配合有關部門積極進行打擊。

他說，涉黃涉暴商品在平台上的經營佔比很小，沒有什麼商業利益，拼多多完全沒必要進行寬容，未來會加派人手搜索違法違規商品。

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做電商版Facebook

巧合的是，在採訪當天，京東宣布獲得谷歌5.5億美元的投資，全球科技巨頭投資中國本土電商平台，出乎很多人意料。

黃崢說，他很早就知道這件事，這說明谷歌對亞馬遜有危機感，突然發現真正打擊它的是亞馬遜，因為二者都是搜索廣告模式；

而亞馬遜的流量一直在增加，拿走了最頭部的搜索流量，侵蝕了谷歌搜索的業務，所以谷歌希望豐富平台的商品數量，不希望用戶都去亞馬遜那裡進行搜索。

黃崢認為，與之類似的是，淘寶和京東等傳統平台，都是搜索引擎式的電商，類似於電商版的Google，是人在找貨，而拼多多希望做一個電商版的Facebook，讓貨找人，這是兩個物種。

環球捕手創始人李瀟曾爆料稱，拼多多的月流水接近400億元。這是一個恐怖的概念：2013年阿里決定封殺蘑菇街時，美麗說和蘑菇街兩家公司加起來一年也不過200億元。

對於拼多多的盈利模式，黃崢強調說，拼多多的廣告更像Facebook，是信息流廣告，淘寶廣告更像Google，是Click形式的廣告。

以下為對話黃崢的部分內容，有刪減：

問：受罰商家的資金到底去哪裡了？

黃崢：有一部分商家賣假貨的或者偽劣產品被清退，這段時間他沒生意做，趕上6.18輿論的焦點，所以湊在這一天的人比平時多很正常。

違規賠付的資金100%賠付給消費者了，在整個交易鏈當中，拼多多本身不觸碰資金，從用戶付費到第三方的監管賬戶，然後從這個監管賬戶到商戶這邊。

這個規則最開始就定了，使得那些想來賺一票就走的、渾水摸魚的商戶望而止步了。

問：「涉黃涉暴」的事情，你們如何處置的？

黃崢：這個事拖得比較長，我有點意外。涉黃涉暴的商品，平台應該清除掉，不管是商品鏈接還是售賣非法商品的商戶，平台應該積極配合公安進行打擊。

我們自己也會去找，包括變換各種關鍵詞，到現在為止，我想應該是找不到了。

並且從商業上面來講，這種經營交易佔比是非常小的份額，完全沒有必要寬容或者做這樣的事情。

問：有些商戶反映，跟其它平台相比，拼多多入駐的門檻和管理沒有那麼嚴格，你們有哪些比較嚴格的規則？

黃崢：如果你去對標其它平台，我們的入駐規則本身沒有太大差異，我們堅決站在消費者這邊。

電商發展過程當中出現的社會矛盾，很大一部分源自於消費者維權難，你要去舉證說自己買到假貨，要各種各樣的證明，這個成本是極高的。而售假的成本是極低的。

對於商品質量有問題的，我們的賠付標準比其它平台要高。其它一些相關平台在某些政策上也對拼多多進行了跟進。

問：近期這些事件出來以後，整個公司未來會有哪些變化？

黃崢：它們對我確實有思想上的衝擊，我沒有想到這樣規模的事情會在輿論上被放大到這個程度。

大到什麼程度呢？這是我工作以來，我媽第一次打電話問我說「兒子，怎麼了？」以前是沒有的，從來沒有過，她也覺得很驚訝，說怎麼回事。一開始我也很奇怪，因為有很多跡象表明背後是有人推動的。

但我們企業的文化是「本分」，要先問自己有沒有問題，我們已經到了一個挺大的體量，每天在觸達很多人的生活。在這種情況下，我們的公共溝通有點像鴕鳥，渠道也不通暢，甚至都不明確。

我覺得我是要負主要責任的，這是一個不成熟的表現。

未來我有兩個想法：

首先，希望以這個事情為契機，讓公司變得更加透明，把更多的信息公開，甚至有一天可能財報和組織架構等東西都可以給大家看。

另外，在公司的經營上面，我覺得應該更加堅定，尤其是針對問題商品的清理，一直往前推動平台的治理。

普通消費者對我們的選擇沒有太大的改變，儘管有各種各樣的輿論，甚至有很誇張的謠言，這種東西長期來講對消費者肯定有影響，但即使有這樣的東西存在，每天實際訪問用戶的下單，基本上是沒有變的。

問：拼多多會不會推出現金賠付政策？你怎麼幫助那些合法合理經營的商家？整個質量管控體系，拼多多會怎麼幫供應鏈端、經銷商端建立起來？

黃崢：第一個現金賠付，因為拼多多上面是沒有錢包的，現在是沒有辦法做的，因為我們沒有支付寶。但是針對特別的情況大概可以做。

第二個，拼多多要把更多的信息更好地往上游推，使得上游的生產者、貿易商能夠提早知情，更有效的柔性生產和計劃經濟，尤其是在農產品領域。

第三個，我們永遠支持公開透明的法制化市場，商戶惡意投訴競爭對手這種事情我們不擔心，你可以投訴，但要符合規則。

問：對消費者「假一賠十」是基於消費者購買商品單價本身價格的10倍，還是基於過去這個商品全部訂單總額的10倍？

黃崢：是對於一個批次，不是針對所有的。假設一個假面膜5塊錢成本賣100塊錢，如果賣出1萬單，有5個消費者投訴，我賠出去才多少錢？這種情況下賣假貨可以牟巨額的利潤，甚至你把我店關了，我可以繼續開一個店。這樣會導致劣幣驅逐良幣。

如果我有明確的證據表明這個批次都有問題，我就針對一個批次賠付給消費者。所有從商戶的扣款，100%付給消費者。

問：在拼多多平台上，商家和消費者的地位是怎麼樣的？

黃崢：商家的最終利益也是消費者的利益，如果你只說商家利益優先的話，那就變成幫助商家賣假貨也可行，所以我們以消費者為重心。

問：你剛才很強調技術，谷歌作為一個技術公司投資了京東，你怎麼看？

黃崢：谷歌投資京東，一方面是代表中國電商真的全球範圍內要開始領先了，另外體現了谷歌對亞馬遜威脅的危機感。

之前的電商，包括淘寶和京東，都是搜索引擎式電商，就是電商版Google，谷歌投京東是因為看到亞馬遜的流量在增加，侵蝕了谷歌的量，谷歌希望平台上有更多商品，讓用戶不用去亞馬遜搜索。

這就表明，當你把供應鏈、電商做好以後，這個東西會有全球的競爭力和全球範圍的影響；其次拼多多想做一個電商版Facebook，我們不想做一個搜索。

以搜索為導向的電商，終究會認識到拼多多是不同的物種，必然會給競爭對手帶來很多不適。

問：有傳言說拼多多靠罰款獲得盈利，能不能講一下拼多多的盈利模式？

黃崢：拼多多有廣告系統，就跟淘寶、天貓一樣，只不過我們的廣告更像Facebook的模式，電商是離錢很近的生意，淘寶的模式也是廣告。

問：也沒有進店費？

黃崢：淘寶也沒有，因為我們沒有支付寶，所以會額外收千分之六的手續費，主要付給第三方支付公司。

廣告收入是絕對的主營模式，今天阿里的生意模式跟谷歌幾乎一樣，收入結構都一樣，就是搜索引擎，主營模式是廣告。拼多多的主營模式也是廣告，只不過廣告形態更像Facebook。

問：確實有人認為你們是靠罰款在支撐。

黃崢：所有的罰款都是賠付給消費者的，我們不能從中牟利。這個資金不沉澱在我們公司，而是在第三方；第二，如果要用一年時間沉澱出一個億利息，你知道要多少資金嗎？按照這麼低的利率需要100個億的資金池。

問：24小時發貨和24小時攬收，對很多小商家來說是不是有些嚴苛，這類規則會有微調么？

黃崢：我們已經做了很多調整，消費者賠付的方式越來越好，我們可以把它控制在更早期，而不是等商戶爆倉了再把它關掉。

不同的商戶信用值也不一樣，就像放貸款，一開始只能貸5萬，新進來的商戶先給5000流量，看消費者反饋，如果OK的話就是5萬，如果還OK就再增大一點，數據越多，時間越往前，放貸的能力越強，信用體系越好。

問：杭州已經是社交電商中心，為什麼當年你還是把總部從杭州遷到上海？

黃崢：社交電商是一個偽概念，電商就是電商，貨找人，沒有人為了社交目的去買東西，只會說因為已經在社交，順便買了東西，這兩個是不一樣的。

雖然最早的時候我也講過這個詞，但是後來越來越覺得這個詞有問題。對於其它的模式我就不評價了。

來源：中國企業家雜誌（ID：iceo-com-cn）| 耿黎明 武昭含

編輯：魏帆

如果可能、那就走在時代的前面

如果不能、那就同時代一起前進

但決不要落在時代的後面

——布留索夫

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