21世紀以來互聯網行業飛速發展，人們對生活的要求從最初的溫飽到物質層面的更高的追求，以及近幾年來生活水平的提高，物質上的滿足已經不再是人們的嚮往，人們更高的是希望得到精神層面的享受。由此而來人們更多的是追求身心愉悅、服務周到、隨時隨地可以享受上帝般的待遇。各種服務行業也在不斷摸索客戶的需求變化，不斷優化自己的服務。

各種通訊工具的不斷發達，互聯網遍布全球的各個角落，足不出戶的體驗各種服務，解決各類生活問題已經不再是夢，吃飯不想出門——叫外賣、買衣服不想出門——網購快遞、家用電器出故障——預約上門維修，等等類似的例子數不勝數，由此壯大了呼叫中心行業，讓呼叫中心在全國遍地開花。隨著呼叫中心行業的壯大，客服這個曾經不被人們熟悉的行業現狀也遍布生活中的各個行業，客服作為增長速度飛速的行業，為了使座席代表能夠為客戶提供更優質的服務體驗，各位前人也根據此行業的特性總結出來了各種適應於其特性的排班運作方式，我們來了解下其中部分排班方式的優劣。

呼叫中心目前大家熟知的排班模式有手工排班和系統排班，從人工處理和系統處理方面講這是坐席代表安排合理規劃的兩種不同的操作模式；其實我們還可以從另一角度來考慮坐席代表的班次安排還可以根據此類型座席代表需求的規模和話務量的時段集中分散的性質考慮：個人排班或者是班組排班。下面我們對此進行一下了解：

個人排班優劣勢：

大型的呼叫中心基本都是集成各家企業服務，需要面對各個時段的客戶服務，我們的公司就是24小時面向客戶服務的呼叫中心，座席的班次安排必須基於運營的特殊性，以多種班次的上下班時間和不固定的休班來滿足各個時段話務量的人力需求。目前呼叫中心的排班是以坐席代表為排班執行單位的（個人排班），以人力資源最大化利用為優先原則，通過最先單位的班次安排處理人力與話務量的關係，從運營的服務角度來講，確實是針對話務量需求的最下資源利用排班方式。

但是在運營現場的管理中，小組是現場管理的基本單位，組長的職責工作都是以小組為單位的前提下開展的，團隊的質量提升、團建活動等，並且加入個人的重點面談和輔導進行組的管理工作。

以座席為排班單位的排班方式與小組的管理就存在著矛盾點。同組因為班次和休班安排的不同，很難實現小組在日常工作中人員完整性，各種班次通過個人排班，將組內工作日的班次時間延伸分散，組長在實際工作中，整組的培訓和團建都會受到班次不同的影響無法集中展開，只能小部分或者單個人的開展，在時效性和管理力度降低的同時增加了組長的工作量，客觀上造成了工作難度的增加。

根據以上分析可以看出，個人排班比較適合的業務：業務運營時間跨度比較大（例如24小時）、時段來話趨勢波動起伏不穩定、人員數量低於50-60人左右、業務運營時間長管理人員經驗豐富、員工個別需求超出業務人員佔比5%。

組排班優劣勢：

組的定義：班組是企業中的基本作業單位，是任何企業內部最基層的勞動和管理組織，班組在企業中也多按照「最小細胞」形式存在，是企業所有工作執行的落腳點；針對呼叫中心班組，定義為：班組為了共同完成某項生產（工作）任務，由一定數量的工作人員在統一指揮、明確分工和密切配合的基礎上組成的一個工作集體，是企業中最基層的一線管理組織。

這種情況下我們為了方便組的管理，按照組為單位進行排班（組排班），按照目前組的規模人力20人計算，如果按照組為單位進行排班，整體的班次人力擬合度上將無法好的滿足話務需求量，會造成某時段區間上的人力過剩和不足。這個時候如果想更好的擬合線路，可能就需要拆分原有的20人小組，拆分成A、B或者A、B、C組等，這就違背了我們一開始為了方便組別管理而調整的組排班模式。

另一種解決方案是為了方便組別的管理，我們綜合考慮各項因素後放棄時段的人力過剩和不足，消耗更大的成本以組別管理為優先順序別，這就需要我們考慮各方面成本綜合計算。組排班的優點體現在了團隊管理和質量提升，但是對成本上的耗損將違背企業的運營理念。

班組排班適合：新成立的年輕業務、管理人員更換頻次較快、業務服務類型較多服務知識點更新頻繁、人員數量多可以多人安排一個時段、業務運營時間跨度小 、趨勢穩定且比較符合正常作息習慣等。

從上述對個人排班和班組排班的優勢和劣勢分析，我們可以看出業務排班模式的選擇方式需要綜合各個方面的因素進行選擇，不能僅片面的根據特殊需求確定排班的類型。對於業務類型的不同、業務規模大小的不同、運營模式的不同、以及運營管理策略不同的，綜合各方面的因素多方面綜合分析，確定最適合的業務運行以及收益的排班模式。

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