搞定客戶的唯一途徑是愛

很多人罵客戶情緒管理很差，

那當然可能是個人修養的問題，

但更多時候是他的品牌出了問題，

他正面臨極大的壓力。

他不知所措，他沒有安全感，

他不知道事態將會如何發展，而且他沒有答案。

不要以為自己很聰明

一開始做廣告，總覺得要顯露自己的聰明，後來變成跟評審比誰更聰明，再後來才知道，真正的聰明不是「要聰明」而是愛。「不要勞碌求富，休仗自己的聰明」，「在世為人不靠人的聰明」，因為你很聰明懂得算計，別人也很聰明，知道你的算計。這樣算來算去，就算最後讓你算計成了，對方也不是打從心裡認同，更別說愛你的想法，愛你這品牌。與其如此，還不如好好用愛心說誠實話，把真實的故事說得很好，才能贏到人心。多和世界學習，把整個世界變成你的外掛硬碟，總比你那有限的幾百G內建硬碟來得強。不過，比起巨大的世界，還有個更強的硬碟，叫作心，只要有芥菜種子大小的心，就可以影響整個巨大無比的世界。我們常說要用心，真的有用「心」來思考嗎？

機巧，讓人失去機會

我一直很討厭把觀眾當白痴的作品。我的意思是道貌岸然，卻無溫度，不知所云。那種高高在上，把別人當低低在下的說話方式，其實很不討人喜歡。道德應該是用行為「行」出來的，不是裝得嚴肅就嚴肅了，當然也不是假裝輕鬆就輕鬆了(你一定知道很多假嗨的作品……)己所不欲，勿施於人，因此我一直想著要用什麼樣的形式來表達，既真實又不顯機巧，不讓對話的機會錯失。答案是，因為你是專業人士，你比任何人都清楚，愛才能打動人，聰明不能。而且愛可以解決所有的問題，如果你是要來解決問題的話。

客戶發怒的應對辦法是給他們安全感

當你遇到動怒生氣的客戶，你不必急著對抗。你可以試著理解對方的理由，尤其當對方非常生氣的時候，如果你不是過度無禮，那麼我覺得可能此時就是他最脆弱的時候。他正面臨極大的壓力，他不知所措，他沒有安全感，他不知道事態將會如何發展，而且他也沒有答案。不過，真正的愛是恆久忍耐，我不是要你忍受無禮，而是請你忍受無助。試想像客戶無助的時候，不就是他最需要你的時候嗎？當你面對客戶生氣的時候，你可以試著解讀成他正在求救，你可以幫忙，而你也應該試著表達出你可以幫忙，也願意幫忙，因為你愛他的品牌。下次當你的客戶大發飆時，如果你覺得你並沒有做錯，先別著急也別別發飆，忍耐一下。試著想像眼前是只可愛的小貓咪，被雨淋濕，躲在車子底下，被你來出來要喂牛奶時，害怕地對你喵喵叫的模樣。停止抱怨客戶，更不需要過度的奉承迎合客戶。你們可以當朋友，不過時建立在你可以解決朋友的問題上。我說的愛，是真心誠意的愛，而不是要你講話特別好聽或者願意陪他喝酒吃飯，你試著想你怎麼愛你的家人就行了，那才叫作愛。你可以愛他，但最好是透過愛他的品牌，否則，你的可取代性很高。你想想這個世上有誰可以陪他吃飯喝酒就知道了，或許只要有嘴巴就行了，還不一定要有腦袋，這樣的人多的是，你的競爭對手會多到跨出這行業的範圍，且排列起來無邊無際，用你的專業去愛你的客戶。

用專業的愛創造好客戶

把客戶的品味養好，我覺得是件很有趣的事。

把一個品牌變成好品牌，很酷！

把一個客戶變成好客戶，更酷!

只要你有愛

酷，就是你的名字。

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