Quora：買家給差評了怎麼辦？別慌，這麼處理就好了……

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有人在國外知乎Quora上問了一個問題：處理電商的差評最佳方式是什麼？以下是TrueBlueLifeInsurance.com所有人Brian Greenberg在Quora上給出的回答：

原本實體零售中的口碑已經轉變為電商網站上的評論。點評網站Yelp或Google Plus上留下的評論既可能促進你業務發展，也可能毀了你的業務。研究證明，Yelp的5星好評能促進賣家業務增長高達10%，而一個差評可能會讓賣家虧損數萬美元。

是的，評論至關重要。賣家必須知道如何使用好評來增加自己的優勢，同時要知道如何處理差評，因為它可能會影響你的社交媒體或網站流量，有些企業甚至因差評改名甚至關閉業務。因此在你處理電商業務之前，要記住商業黃金法則：顧客至上。

有幾十年業務運營經驗的Greenberg表示，通過以下幾個步驟處理差評將能產生積極的效果：

步驟1：道歉

一些失誤、錯誤或混亂都可能導致消費者給差評，賣家可以在評論平台外接觸消費者並道歉。不管如何，抨擊消費者是失敗的商業做法，並可能會毀掉你的聲譽。

如果賣家在現實世界中找不到留評論的消費者，那麼可以直接在評論下面回復，表示非常抱歉，並表示希望確保給他們提供最好的用戶體驗。賣家可以花點時間來加強品牌客服，然後告訴消費者你將如何儘快解決問題。

謙虛和把握人性是關鍵。Greenberg發現向客戶伸出援手，展示自己正在解決問題非常有效果，這也是在向潛在客戶展示他們能獲得什麼樣的服務。

Greenberg表示，他在True Blue Life Insurance最佳的做法之一是贈送禮品卡，並道歉。他會道歉，承認錯誤，然後贈送消費者一張價值100美元的亞馬遜禮品卡，並說明：「We appreciate your patience and value your business.」，表示很重視他們。他贈送的一般是實體禮品卡，讓消費者知道該公司真實存在的，更加人性化。

步驟2：解決問題

一旦賣家向消費者道歉，就要兌現自己的承諾，解決問題。付諸行動會讓消費者更信任你的公司，他們會覺得你確實在解決問題，也勇於承擔責任，這對賣家的聲譽會起到積極的推動作用。

即使有時候問題並不出在賣家身上，賣家也要儘力解決消費者遇到的問題，這樣能讓用戶更加信任你，並讓他們知道問題可以隨時與你聯繫。而且，一旦消費者信任你，他們也會少發差評，因為他們可以直接與你聯繫，從而解決問題。

步驟3：跟進並要求移除差評

如果賣家認真道歉並解決了問題，那麼就可以與消費者聯繫看他們是否願意刪除差評，大多數情況下，消費者都願意這麼做。

此外，通過跟進訂單，賣家可以推動買家刪除差評，讓他們感到受到關注。這樣他們可能會給你進一步的反饋，甚至將差評修改為好評。

幾年前，Greenberg收到了一個1星差評，用戶稱訂單受損，留下的評論寫道：「DO NOT DO BUSINESS WITH THIS COMPANY（不要買）」。Greenberg首先通過電話聯繫該用戶，並主動提出更換受損產品。雖然他最初似乎對這個解決方案感到滿意，但差評還是在那。

然後，Greenberg回復了評論，完全道歉並說明了為糾正此問題他所採取的行動。之後他再次通過電話與用戶聯繫，以確保儘可能讓該用戶滿意。那次談話之後，Greenberg要求用戶刪除評論，用戶同意了。

重要的是，賣家要向消費者和其他查看產品評論的人證明，你很抱歉並致力於盡快且專業地解決問題。如果你在評論部分讓消費者感到自己的聲音被聽到並被重視，那麼其他消費者看到也會相信你會為他們做同樣的事。

賣家要讓未來潛在用戶看到你的積極態度，並認為你值得信賴，即使他們還沒有向你購買產品。通過像專業人士一樣處理差評，賣家還有可能將現有客戶轉變成回頭客。（編譯/雨果網 方小玲）

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