保持住你的稜角 尋求化解衝突的力量
我真想扇他一記耳光，如果拆掉理智這道牆的話。
我一聽他開口說話，就已經憤怒的不行了。我看到他就有一種出拳的衝動。
別得他，一提他我就頭疼。
以上的種種表現，說明你的人際關係已經影響到你的情緒了。這種不好的關係已經讓你的內心無法平靜下來了。
誰不希望職場的人際關係一路和諧呢？但有利益的地方就得有衝突。很多時候我們並不是為工作煩惱，而是為同事關係、上下級關係而憂愁。怎麼做既能維護自己的正當權益，又能維護好人際關係，化解不必要的衝突呢？這應該是所有職場的人面臨的難題。但再難的題也有解決之道。[美] 傑克?漢密爾頓、伊麗莎白?西曼、夏琳娜?吉所著的《關係突圍》這本書，給我們上了這樣一堂課，它通過有效的案例，講解了「假設之梯」是產生衝突的關鍵原因，更詳細的分析了從梯子上爬下來，化解衝突的方法和技巧，讓我們的人際關係正常合理化。
《關係突圍》里說，每個人都有自己的稜角，人的性格中粗糙的稜角可能會觸怒他人。關係衝突是人類正常的互動方式之一，關係突圍恰恰是對我們每個人面臨的挑戰。
「假設之梯」是要你從梯子上爬下來，找到衝突的原因。
《關係突圍》中提出了「假設之梯」的理論。這個理論的核心思想是，當你做出某種行為時，甚至可能不會意識到你「假設」的思維導致了某種錯誤行為的發生，但你了解「假設之梯」這個理論後，你就會有意識的從梯子上爬下來，重新做出思維判斷，我們更加有效地了解別人及其真實動機。就可以丟棄那些錯誤的假設。會給予我們改變的力量，從而減少或不發生「衝突」。
化解衝突的三個關鍵點，你一定要有。
1、「假設之梯」的理論可以簡單的理解為一種有具體方法的換位思考方式，它給了改變或減少衝突的指導方法。可以這樣說，在職場中發生的任何一種衝突，都可以套用這一套理論，然後科學的化解。
2、在職場中發生的衝突，你提前從「假設之梯」爬下來，你就優先化解你內心的憤怒，平息你內心的怒火。你就會理解這種衝突是對方產生的行為，與已無關，無需內疚和自責。
3、提升自我認知的能力。通過運用「假想之梯」理論實踐，做到自我反思，摒棄成見，主動化解和避免衝突。
一、很多的衝突都是因為你在無意識中爬上了「假設之梯」
為了突破生活中因為衝突造成的困境，我們首先需要知道的是，當我們大多數人對涉及衝突的狀況做出反應時，會在無意識中飛快地爬上那個我們稱之為「假設之梯」的東西。這是一個形象的比喻，可以用於解釋我們的思維如何運作。
「假設之梯」的理論不難理解，以圖為例。梯子可以讓你通過構建衝突背景來分析衝突，以及你根據導致這些衝突的假設所採取的行動。梯級代表了這些假設的不同等級。
背景中所包含的內容，要比我們體驗或者觀察到的更多。
第一梯級：事實。一個事實是指一個人所能觀察到的一個背景。
第二梯級：解讀。當你使用形容詞來描述某人的行為或特定場景時，你通常都是在進行解讀。
第三梯級：動機。當你用一種感覺、情緒或其他暗示某種意圖的辭彙來。描述一個人的行為舉止時，你就是在給那個人強加動機。
第四梯級：歸類。使用諸如「他們」之類的複數代詞，以及諸如「全部」之類的範圍描述辭彙來描述一個人的行為舉止，表明你已將此人強行劃入了一個預定的類別。
綜上，衝突雙方對背景的不同認知，導致對事實的理解產生分歧，因此在解讀和動機、歸類上就產生了主觀的假設，導致了衝突行為的發生。
那麼，怎麼從「假設之梯」爬下來，讓我們重新看清背景，認清事實，正確的解讀，不假設對方的動機，放下成見，化解衝突和避免衝突呢？
二、學會深度傾聽，更要具有同理心
傾聽的目的是要理解說話者的言外之意。理解說話者的情緒及其言論背後的動機。這並不一定意味著要贊同對方，或者希望其改變觀點。
學習如何去傾聽，是一項我們本該在很小的時候就獲得的能力，然而學校里卻很少傳授。從最簡單的意義上講，傾聽涉及將心思從自己身上移開。這件事說來容易做來難。當別人和我們說話時，我們經常會產生一些情緒。這些情緒會吸引我們的注意力，讓我們不再關注對方在說些什麼，當我們專註於如何應答時會更加分心。說話者的需求和我們自身的需求可能會產生衝突，導致我們極少能夠做到有效傾聽。
1、全神貫注，是深入傾聽他人的關鍵。與此同時，你必須意識到你自己的想法和情緒，並暫時將它們置於腦後。這樣才能專註於說話者。這個過程在一次對話中可能反覆出現。注意到自己走神，然後再將注意力重新轉向說話者這一能力，是深入傾聽的基本要素。
2、同理心。同理心是深入傾聽的一個必備要素。它是理解他人想法以及感受他人情緒的能力。這種能力不同於那種能夠意識到他人的處境，並為其感到遺憾的同情心。
以下是擾亂傾聽的行為，切記：
1、不停地說話，甚至很少停下來喘口氣，幾乎不給對方回應的空間。
2、為了表達觀點，經常很大聲地重複所說的話。
3、假設他人不重視你的觀點，於是對那個人隨後所說的話做出負面反應。
4、立刻反對別人說的話，並辯稱你的觀點才是「正確」的。
5、打斷別人的話，插入你自己的觀點。
6、在別人剛剛說完一段私人經歷之後，不問他是否有興趣聽
7、聽你的故事，就立刻說一段你自己的經歷。
8、過於激烈地表述你對一個問題的看法，讓對方覺得你充滿戒備。
9、以挑釁的方式回應挑釁你的人，通常導致「以眼還眼，以牙還牙」的局面出現。
當你能輕鬆地投入更多注意力在說話者身上時，你就為學習新的傾聽技巧奠定了基礎。你會更加深刻地意識到需要與說話者進行討論，以確保你聽到的就是他們試圖表達的內容。這樣可以讓說話者知道你所理解的內容。你可以對說話者這樣講：「你說的話我是這樣理解的，你看對不對？」通過深入學習如何「為了理解而傾聽」，你將進入一個能夠識別他人情緒以及理解其行事動機的新世界。
三、澄清假設，消除雙方誤會
學會傾聽後，我們就可以理智的判斷假設是否合理。有時候，僅憑一次談話消除不了誤會。這可能是一個循序漸進的過程，其間會發生一系列的談話。這會幫助你認識到，假設都是猜測，可能部分正確，也有可能全錯。對別人說出你的假設，是為了弄明白對對方來說，這些假設是否合理。
通常，我們需要花費時間來弄清楚哪些假設雙方都認為毫無根據，哪些則有據可依。最終，當雙方都願意放棄各自毫無根據的假設，而只關注那些來源於現實的假設時，我們就做好了消除誤會、走向和解的準備。
四、學會自行解決問題能力，化解自己的憤怒情緒
有些事情我們自己就可以做好。自己就可以想清楚，如何不把對方的反應看成是故意針對我們個人的。我們可以學習如何化解因另一個人的負面假設而產生的受傷感和憤怒情緒。
當我們試圖獨立解決衝突時，必須要牢記：人際衝突是可以解決的，哪怕衝突的一方並不在場或者不願配合。要遵循這樣的指導原則：
1、要為你針對他人創建的任何假設之梯負責。對於如何處理那架假設之梯，你應當擁有完全的控制權。
2、審視你創建的假設之梯的每一個梯級，從而讓自己平靜下來。冷靜地回顧你們的衝突。反思一下，為什麼你的假設可能是導致你產生那些負面情感的原因。
3、讓你因為對他人創建的假設之梯而產生的錯覺不斷淡化並最終消失。做出深思熟慮的決定，徹底擺脫自我假設所導致的對於他人的負面感覺。
我們可以自行弄清楚，如何不將別人的行為視之為針對我們。記住這些要素可以幫助我們達到目的：·要明白一點：某個人的言行可能由許多因素引起，而別人可能並未意識到這些因素的存在。人們都是根據自身經歷和經驗對你做出回應的。其他影響因素可能包括遺傳、早期生活條件和文化因素，有時候還涉及創傷經歷。
1、要想到你也許是導致他人產生某種反應的誘因，但並不是導致他人行為的根本原因。確切地說，是那個對他人做出相關假設的人導致了其自身的言行。
2、如果你覺得一個人的反應方式是負面的，你在任何情況下都要告訴自己：「我沒必要將他的行為看成是有意針對我的。」依靠這個自助工具，你就能避免因別人對你做出的負面行為而立刻衝上某架假設之梯。
五、表達悔意，誠摯的道歉才是化解衝突的好方法
馬薩諸塞大學醫學院前院長和精神病醫師、醫學博士亞倫·拉瑞爾先生撰寫了一本關於道歉的書——《論道歉》。他分析了導致人們道歉的因素，並探索了人們如何在道歉中彼此讓渡控制力。
拉瑞爾發現，如果想要有效地道歉，從而讓對方易於接受，其中需要包含若干關鍵要素：
·承認冒犯他人的行為。
·解釋冒犯他人的行為。
·真誠地表達悔意。
·做出補償。
包含這些要素的道歉，大大有助於你和受到冒犯的一方言歸於好。表達你由衷的悔意非常重要。那種口是心非的走過場式的道歉，你可能已經聽到過很多次了。它不會讓你感覺好起來，因為它可能會將責任從道歉者身上轉移到你的身上。如果你認為冒犯了你的人內心並無悔意，你就不會接受道歉，而且只會比之前更加生氣。
關於做出補償這一點，需要強調的是真正需要修補的東西，往往都是我們用肉眼看不見的。心靈比實物更易破碎。做出補償具有驚人的治癒力，它有時候甚至能夠讓看似永遠無法治癒的創傷癒合。僅僅說聲抱歉，就和貼創可貼一樣沒有多大作用。你必須用行動讓別人知道你的感受。
做別人要求你做的事情，是清楚表達你的感受的好方法。當你這樣做時，你是在向對方表示你傾聽了他並且尊重他。如果你對自己所做的事情能否充分補償對方有所懷疑，那麼你可以問：
「我還能做些什麼來補償你呢？」 但是，你們雙方都要弄清楚，做出補償的人所提出的建議是否切實可行，是否需要考慮別的選擇。因為如果不能堅持下去的話，破壞承諾的行為就會使事情變得更糟。如果你真誠地承認了你的不足之處，並承諾會做出改變，那麼對方可能會意識到你的行為是無意的，也無意引發衝突。它打開了一扇門，讓對方不再認為你的行為是有意針對他的。
不管你是和別人存在長期的嚴重分歧，還是因為別人的一句話、一個眼神或是語音語調而和別人產生了短暫糾紛，本書包含的技巧都能有效指導你獲得有意義的解決方案。儘管有些人際衝突看起來難以應付，但是這些課程可以幫助我們以新穎的、有創造力的方式來解決衝突。它們可以讓你能夠同時專註於兩套假設——你自己的假設和衝突另一方的假設，並讓你們雙方共同努力，在有事實基礎的假設上達成協議。它們能夠為你解決你和他人的糾紛打開一扇新的大門。將它們付諸實踐，還可以讓你們每個人都有機會成為一個更體諒他人、更有同情心的人。
最後，《關係突圍》這本書圍繞在「假設之梯」這個理論的基礎上，通過大量實踐的案例來說明，把衝突的雙方從這個「假設之梯」拉下來，重新修正自己的思維，澄清錯誤的假設，化解衝突增添無盡的力量。
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