溝通技巧篇-正式溝通也可以不那麼正式
一天早上，我早早來到辦公室，我的同事告訴我：「跟你說個事哦，今天蠟筆小新又被投訴了，而且還被投訴到老闆那去了，你看要不要跟她聊一聊，她這個月已經被投訴兩次，都是關於跟員工溝通時態度傲慢的問題..."
"蠟筆小新的性格怎樣？大家對她的評價呢？」
巴拉巴拉...交流了一陣...
是，我想，也有必要找她聊一聊了...
Rain婆婆：「美眉，在忙嗎？」
我沒有直呼她的名字，「美眉」兩個字是我對我們辦公室所有女生的稱呼。
小新：「還好，5分鐘可以忙完」
Rain婆婆：「好，那你忙完我們聊聊天哦」
5分鐘後，小新來辦公室找我。她一臉笑意的進來，手上捧了筆記本和筆
Rain婆婆：「你有做筆記的習慣哦？」
小新：「是，我怕我記性不好，你說的我記不住」。她下意識的笑了笑
Rain婆婆：「沒關係，你不用記，我們就閑聊」
「小新，我今早聽到一個不太好的消息，有同事跟我投訴你，說你在溝通的時候語氣和態度不太好」
我要開門見山的告訴她 找她聊的理由，否則她會一直猜測，一直忐忑，那不是我想要的狀態！
聽到這裡，小新的臉上飄過一絲一縷，一點困惑，一些委屈...看到她欲言又止的表情，我接著告訴她
「我聽到這個消息的時候，沒有試圖去了解實情的過程和緣由，所以，請相信我，我也沒有要責怪和批評你的意思」
我講完這句話，小新把原本放在我桌上的雙手下意識的拿下去，並且身體向後傾斜了一下，我能感覺她此時此刻有輕鬆一點
「知道不是來挨罵的有輕鬆點了哦？」
我帶著打趣她的語氣問到
小新使勁點著頭，並回報我以微笑！
「能不能跟我分享下，從大學，到現在，你覺得自己身上有哪些特質或者優點、缺點都行，包括覺得自己長得好看，也算優點」
小新又笑了笑...
這句話中，「分享」這個字眼是個關鍵，它帶著足夠的尊重／平等和誠意。如果我換成「你能不能告訴我..."那難免會有壓倒性的強制，會讓人本能的反抗。
這個問題，其實也給了她解釋和傾訴的機會...
在發出每一個正式的提問之後，能伴有些許的小幽默，會更容易讓對方放鬆警惕，打開心門。
小新：「我覺得我的優點是...缺點是...我的同學都說我...就像我被投訴的事一樣...」
小新的狀態很好，她對我和我的問題都沒有防備，我儘可能讓她多說，並且，我會以點頭和肯定的語氣詞回應她！良好的溝通，一定是互動式的，我雖沒有講話，但她能感知到我的情緒和態度，這很重要！
「你說的很好，對自己的認識很清楚，讓我想起我在你這個年齡，我還沒有你如此清晰的思路，你的起點比我高很多」
她每說完一次，我一定會找一個點去鼓勵和讚美她，讓她有更多「說」的勇氣和慾望！
她很開心的又對我笑笑！
「問個問題哦，你對未來的職業規劃有什麼打算呢？」
這是一個很抽象很寬泛的問題，小新把眼光遊離開了我，我知道，她不知道該如何回答，我接著說...
"比如兩個選擇，一個是你現在做專員的崗位，如果有一天你覺得工資低了，或者哪哪不滿意，你選擇離開，進入到另一家公司，仍然是專員，薪水也沒有大的漲幅，另一種，你隨著自己能力的提升，得到升職加薪額待遇，你願意哪一種？或者你有第三種想法，也可以跟我分享？」
這是一個可以用更簡單的形式表達的問題，而我卻把它更複雜了...
溝通是一個雙向的互動，每一個問題都有問點，每一個回答也有「答點」，我們要互相抓住那個點，互動才能繼續。
當我試圖拋出一個看似敏感、或者開放式的命題時，我會採用「情景設置」的形式，讓對方能更容易理解我問題中的問點，也能幫她作答時找到方向。
「當然是要有所成長，我不想一直做專員」小新很容易就做出了選擇。
為了幫她印證她的回答，也為了更能撼動她的內心，我告訴她...
"不管你選擇哪一種，我認為都沒有錯。我們身邊也大有安於現狀的人，她們的幸福感可能會更高，所以，選擇沒有對錯，最主要看自己要什麼」
她很肯定的點點頭...
互動式的溝通，不是灌輸性和說教性的表達，而是引導！
「你的同學她們現在都在做什麼呢？你忙私底下聚會時，會談到各自的收入嗎？我笑著問她
「會聊這些，他們都跟我差不多，3／4千一個月的工資，也不急著買房，都租著房住，加班累成狗也是常有的事」
小新回答這些很淡定，感覺她已經習慣這樣的狀態，卻也無奈，因為無力改變，只能如此！
「我們每個人，除了官二代富二代這樣的背景哦，如果想靠自己去實現經濟獨立，也只有努力工作這一條路，你是這樣，我也是這樣，所不同的是，我比你更早踏入社會，比你更早明白這些道理，所以比你更早達到這種狀態，別著急，這也只是時間問題，你熬過了跟我一樣的時間，經歷了跟我一樣的心理路程，你也會達到，說不定還比我更好！」
我在安慰她，同時也是鼓勵她，給她一個同理心的場景，更能觸動到她。
「是，我也在想，我跟我的同學現在都剛畢業，大家的起點一致，進度一致，我們現在掙3/4千，沒人笑話我們，可是幾年以後，每個人的距離就拉開了，我們再拿3/4千的工資，就會挺不好意思的」
這句話倒給了我很大的驚喜，也印證了她的選擇，我可以繼續下面的話題...
「你很棒，很清楚自己要什麼，我覺得你具備內在驅動力，你有成功的潛質，我很看好你。那你有沒有想過，你之前提到的自己的優勢能否幫助你達成自己的目標，你的劣勢又是否會阻礙你的發展呢？」
小新：「現在有想過，我的性格比較直爽，說話有時候不太考慮別人的感受...但也沒辦法，改不了，性格就這樣了，我只能做好我自己」
她有在她這個年紀應該有的任性和坦白的勇氣
「我跟你很像，我有時候也挺直的，如果選擇朋友，這是你的加分項，你會是一個很好的朋友或者哥們兒」
她笑了笑，笑的有點尷尬，彷彿知道我接下來要說什麼...
「小新，再問個問題哦，如果你是領導，你要提拔一個你的下屬，你要怎麼在最短的時間內去了解她的能力呢？
這次的發問，我叫了她的名字，這是一個信號，一個」你將面臨比較尖銳的問題
「的信號。
我又給了她一個情景設置...
「我啊，我想我會親自交代一件事情給她做，然後看她做的結果，在評判她的能力吧」
「嗯，不錯，你有當領導的潛質。可是如果這件事完成的周期很長，你要在短時間內做決定，你又怎麼辦呢？
我再一次引導她...
「那就是問問別的同事，看看其他人對她的評價咯」
「太好了，這是一個雙劍合璧的好主意，你讓我又認識了你一次」
她終於講出這句話。
所謂引導，是要給出足夠的選項，看似讓對方自主選擇作答，實際早有明確指向。有時候，溝通出現瓶頸不是在於問題本身有多堅銳，而是溝通的語氣、語境讓人覺得不舒服，人會本能的啟動大腦神經中的「防禦系統」
「想想看，如果我現在告訴你，在你被提拔之前，我也會跟你一樣，去向你的同事詢問你的情況，看看他們對你的評價，你會怎麼做呢？」
「那我天天好吃好喝把他們捧著」「開玩笑，我肯定會有意識的跟他們搞好關係，盡量不得罪和激怒別人」
這一次，還我微笑的點頭...
「對的，是這意思，你的耿直沒有錯，你跟他們交流的語氣也沒有錯，所不同的事，如果你只甘願做一個專員，我非常允許你釋放你的個性和天性，但如果你的選擇是要有所成長，那麼，我們必須去權衡每個人的關係，去平衡和關注別人的情緒變化，你在這個過程中你會有委屈，會覺得心累，但這是成長的必經之路」
從她堅定的眼神里我能看到，她很認可我的話!
該做結束語了...
「我常常在想，如果我面前有一座高山，我很清楚的知道，山頂有美麗的風景和日出，山腳下也有鳥語花香和潺潺溪水，而通往山頂的路卻充滿坎坷，我可能會遇到危險，可能被同伴拋棄，可能要自己走過一段孤獨的路程，我知道，我的任何一種選擇都沒錯，重要的是，比起山下的清風雅靜的閑適，我更喜歡山頂上壯觀的日出，而等我攀上頂峰，可能更懷念攀爬的這一路旅程」
「你呢？你會怎麼選」
最後一個場景設置，讓她對這次談話印象深刻...也讓她感知到支持的力量
「我選山頂」，小新很肯定和堅定的回答我！
「OK，歡迎你加入我的隊伍，這是一種志同道合的久別重逢..."
接下來的時間裡，我沒有再收到任何投訴，當我跟其他同事聊起小新時，得到的大部分反饋是讚揚，我很欣慰!
結束語：
溝通是一個相互解碼的閉環過程，在溝通前，應了解溝通的目的和意義；
比起溝通策略更重要的是搭建起和諧的溝通語境，這關乎環境、氛圍、語氣、語感、語調和個人魅力等；
每一次完成溝通，我都覺得自己又成長了，哈哈！
我是遠看高冷，其實話癆的Rain婆婆！
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