亞馬遜們來勢洶洶，酒店最大的威脅不是OTA而是科技巨頭？
還在與OTA相愛相殺的酒店業，對科技敞開了懷抱，而當科技巨頭們掌握了酒店的信息，酒店業的未來將走向何處？
自從OTA誕生之日起，便與酒店相愛相殺，酒店需要OTA平台帶來的曝光，卻也不甘心客源皆是通過第三方而來，「擺脫OTA，重新站起來」成為了無數酒店高呼的口號。
為了提升預訂量，酒店業選擇擁抱科技，比如亞馬遜與萬豪合作，近日宣布推出Alexa for Hospitality服務，將語音智能服務帶入酒店、度假租賃等住宿場所的客房內。但也有不少酒店站出來表示，目前要放下與Airbnb和OTA的恩愛情仇，因為酒店業目前最大的剋星是谷歌，Facebook和亞馬遜等這樣的科技巨頭。
Chapter 1
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OTA，酒店的老對手
OTA第一次要求與酒店合作時，酒店的市場需求正直線下降，酒店業主都努力想將自己的品牌儘可能多的曝光於客戶前。而如今，因為OTA平台高額的傭金，酒店高管們開始紛紛抱怨：「如果不是我們酒店，OTA早就關門大吉了。」
從1999年攜程成立以來，近20年的時間裡OTA對酒店採取的模式從未變革，傭金從一位數到兩位數，甚至增長到15%-35%，酒店對OTA的負面情緒不斷積累。事實上，從2010年之後，酒店對OTA已經從合作關係變成了「合作+對立」的狀態，擺脫OTA的大戰一觸即發。另一方面，從去年搭售風波以來，C端用戶對OTA的不滿情緒甚至已經超過了酒店，酒店正野心勃勃地想要變革。
一些酒店在幾年前就開設了自己的直銷渠道以擺脫OTA，但效果與預期存在差距。研究機構Piper Jaffray對全球25個最大城市的四大連鎖酒店(洲際酒店集團、萬豪國際酒店、希爾頓酒店和溫德姆酒店集團)展開調查，於2017年7月發表的報告表明，對於14%的酒店在官網直接預訂更便宜，21%的酒店通過OTA房價較低，66%的價格相同。這與其報告合著者的預判也完全不同，可見顛覆OTA並非一蹴而就之事，長路漫漫，仍需時間來印證。
而酒店還沒想好如何對付OTA，更大的「威脅」科技巨頭已經出現了。
Chapter 2
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科技巨頭進軍酒店業帶來什麼
近兩年，「科技」對於酒店來說一直是一個新鮮且有利的玩意兒，酒店們都在想，哪些科技能夠幫酒店提升預定量，哪些科技產品能提升效率，降低人工成本，看起來，科技更給酒店帶來的好處不少。
緩解人力資源壓力
目前的酒店業，酒店業人才供給不足，開發機制滯後引人深思，未來或將面臨後繼無人的難題。科技有助於緩解人才荒的現象。最極端的例子就是日本的Henn Na Hotel，該酒店除了安保人員和客房服務員，其他工作都由機器人完成。客人在機器人的協助下辦理入住手續，人臉辨識科技取代房卡，行李車和機械手臂取代行李員。
日本Henn Na Hotel利用機械手臂為客人提供服務
日本Nissan汽車在2016年開發出自動歸位的椅子，最近更是設計出自動歸位的拖鞋、茶几、坐墊。酒店業可以考慮如何有效運用這些技術，例如宴會廳的桌椅擺設是否可以實現自動化，減少粗重工作的人力需求。
已有酒店使用可自動歸位的拖鞋
提高住宿體驗
位於弗吉尼亞州的The Hilton McLean Tysons Corner酒店為需要問路、酒店/周邊地區的信息以及基本問題解答的客人們提供了一個高科技、禮賓服務機器人——Connie。Connie雖然是一個機器人，卻可以表達一系列的情感，同時處理各種各樣的禮賓工作，在酒店繁忙的時候可以幫助員工工作，讓員工們去照顧客人的需要。
客房內的平板電腦可以讓客人在酒店為自己定製體驗。客人可以預訂客房服務、預訂水療、預訂晚餐、預訂叫醒服務等。此外，平板電腦還可以用多種語言編程，以迎合國際客人。
新興科技若使用得當，則能夠為酒店帶來極大的競爭優勢。一個絕佳的典範就是會話式界面和信息傳送平台。這可能是目前酒店業新興科技中最令人看好的趨勢。這兩個領域有著數十家競爭對手，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri、百度的Deep Speech 2、IBM的Watson、谷歌Assistant以及微軟的Cortana便屬於其中之列。會話式界面以基於語音的系統或基於信息的系統出現在市面上。酒店可利用這項科技來更好地回應客人有關酒店特色和服務的相關諮詢。
Chapter 3
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科技巨頭，酒店的新威脅
雖然酒店們在利用科技這一點上，還在緩慢前進，但已有大集團發現了問題：科技巨頭們已經進入旅遊領域，他們作為中介機構收集和熟練使用客戶信息的能力令酒店業驚恐。
萬豪酒店集團總裁兼CEO Arne Sorenson表示：「相比Airbnb，我認為Google、Facebook和亞馬遜的威脅更大，這些數字化平台在特定領域對酒店行業的影響力非常大。」
「他們毫無疑問試圖搶奪我們的客戶，」 Arne Sorenson說。「他們想將我們的客戶資源佔為己有。而酒店業不可避免的是，已經加入到這場搶奪客戶資源的混戰當中了。」
Arne Sorenson認為，必須明確的是，酒店業與Airbnb的競爭關係已經持續多年。但是，正如希爾頓首席執行官Christopher Nassetta指出的那樣，「世界正關注這一競爭關係」，因為世界各地的政府機構已經開始採取政策措施來平衡OTA和傳統酒店公司之間的競爭環境，整頓市場，因此酒店業和OTA的競爭最終會是公平的。
而為了贏得與科技巨頭們爭奪客戶資源所有權的戰爭，雅高集團首席執行官Sebastien Bazin表示，酒店經營者需要抓住一切機會直接與客戶們進行溝通。「由於亞馬遜和Google對用戶具有強大的影響力，即便雅高這樣的大型酒店集團，也可能會面臨失去與客戶直接接觸的風險。」
雅高集團Taylor指出，「Google為我們帶來了一半的線上直訂業務，這個比例還在不斷上升。」他認為語音助理會徹底改變人們搜索和預訂酒店的方式。「如果用戶可以直接使用亞馬遜和谷歌的語音助手搜索酒店，那麼當他們瀏覽了兩到三個選項後就能預訂到滿意的酒店，這將徹底顛覆分銷格局。」
Taylor認為互聯網巨頭們對用戶的影響力與日俱增，已經開始威脅到酒店集團和客人之間的聯繫。這個觀點也得到了萬豪CEO Arne Sorenson和雅高CEO Sebastien Bazin的認同。
Bazin認為像Google、Facebook、亞馬遜這樣的平台和酒店巨頭的整體市值大致是相同的。「客觀分析起來，比起酒店集團，數字化平台更靈活精簡、更加輕資產。而很顯然，在實現的市值相同的情況下，酒店的成本會更高。」
「這些科技巨頭掌握了我所有的信息，但他們從未見過我，」Sebastien Bazin說。「我們必須要抓住在這些平台的每一位客戶，利用每一次交流的機會，將客戶資源抓在自己的手中。」
希爾頓集團總裁兼CEO Chris Nassetta也同意這一點，「從某種意義上說，如果我們手頭沒有自己的客戶資源，作為酒店方，我們會為此感到不安，」 Nassetta說。「隨著時代的發展，線下的客人越來越少，而大多數是通過網路或社交軟體獲取酒店信息。而這些科技巨頭們掌握了我們所有人的信息，我們無法預知未來會發生什麼。」
就目前而言，科技巨頭對酒店的意義依然是利大於弊，甚至成為了酒店戰勝OTA的一根稻草，而未來，酒店與科技巨頭的關係，又是否會成為如今與OTA一樣的相愛相殺呢？
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