亞馬遜和eBay賣家必看：如何利用差評實現成功「逆襲」？

如果你是第一次在網上銷售產品，收到顧客的差評會讓你很痛心。為了獲得訂單，你已經投入所有心血，但卻沒有達到客戶的期望，你不僅要擔心你的聲譽受到影響，還要擔心差評會影響你的指標。

然而，等你有了經驗之後，你會意識到：差評只是線上銷售必然會遇到的一部分。事實上，如果你學會創造性地利用差評，它甚至能給你帶來意想不到的增長機會。

以下有4種處理差評的創新方式，你不妨可以一試：

1

向你的員工徵求意見

當你收到顧客的差評時，你的目標應該是做出改進，以防再次收到相同的差評。但有時候要想出一個解決方案可沒那麼簡單，你得跳出那些條條框框。

國外有些公司已經思考出了一些更有創意的想法——徵求員工的意見。比如，亞馬遜創建了一個虛擬的意見箱，員工可以在這裡提交他們的想法。而英國就業和退休保障部（Departmentof Work and Pensions）則開發了一個名為「IdeaStreet」的遊戲APP，在上面徵集員工的建議。

當然，有比上述例子更為簡單的想法，比如將差評截圖，附到電子郵件中，發給員工，徵求他們的建議。

具體來說，通過這個例子，你可以與員工討論是導致上面這位顧客再次不開心的原因。通過這個做法，你可以從徵集到的各種各樣的想法中做出挑選，其中一些想法可能是你從未想到過的。

這個解決方案的優點在於，它適用於所有的平台。所以，無論是在亞馬遜還在eBay上銷售，你都可以嘗試這個方法。

2

成立一個「焦點小組」

當自有品牌（privatelabelers）創建新產品時，他們傾向於分階段進行開發——開發出第一個版本（樣品）、評估該產品的接受程度，然後做出相應的調整。

確保你產品的第2個版本能得到改進的方法有，請求以前給差評的顧客參與到產品的升級迭代測試。這樣一來，你就能確定他們所批評的問題是否得到了改進。比如，你可以將電子郵件指定到特定的客戶列表，如下圖所示：

上述例子是一封有針對性的電子郵件，該封郵件不僅能表明這個賣家很細心，而且對於顧客而言也是很人性化的。

為了成立一個焦點小組（由合適的顧客租場），你需要查看收到的每一條產品差評，同時還要檢查你的賣家反饋（sellerfeedback）——因為顧客經常會把與產品相關的評論留在那（如下圖）。理論上，通過這個做法，你是在尋找那些留下建設性評論的顧客，因為他們提出了一種改進你產品的方法。

一旦發現了差評並確認出是誰留下差評的，你就可以利用賣家和買家的消息對話框，諮詢他們是否有興趣試用經過你們改進的產品。

為了實現最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應該確保對所有的差評和好評做出回應。特別是對於負面評論，你可以再次為他們的糟糕經歷道歉，並解釋說你已經認真對待他們的反饋，你甚至對你的產品做出了改動，這也是讓他們成為忠誠顧客的一種辦法。

3

使用視頻來回復顧客差評

在亞馬遜或者eBay收到差評時，你的選擇之一就是對它做出回應。傳統的方法是，利用簡短的文字來解決顧客的抱怨並道歉，再詳細說明你的改進計劃。

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都會這麼做，這點是可以預測到的。你的顧客可能不太接受這種做法，尤其是如果以前你對差評都做出了相似的回復。

那麼，你要怎麼做才能讓你的客戶服務脫穎而出呢？

你可以選擇製作一個短視頻來回復顧客差評。俗話說「百聞不如一見」，同理，利用視頻的效果會比文字好得多。視頻能讓顧客了解你業務背後的故事，以及那些平時不易被顧客了解到的幕後。

數字營銷該公司HubSpot的一項研究發現，相比文案營銷，72%的消費者更喜歡視頻營銷。如果視頻營銷是消費者在購買前的參與方式，那麼這個方式絕對適合貫穿到你的整個客服支持流程中。

記住：視頻不要太花哨或者太做作。只要拿起你的手機，找個合適的地方進行拍攝，把你的書面回復都說出來即可。書面回顧與視頻回復唯一的區別在於，你是在和你的顧客進行交談。

視頻錄製完成後，把它上傳到YouTube，然後把視頻鏈接發送給對你產品存在疑問的顧客，這可能需要通過亞馬遜上買家和賣家的對話框來完成發送，因為你只能在回複評論時包含其他在亞馬遜上銷售的產品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下面這位在Yelp收到差評的餐館廚師，看看他是如何回復的。

視頻網址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4

查看你競爭對手收到的差評和評論

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競爭對手銷售同一個產品，那麼他們的差評對於你來說可能是一座有待開發的金礦。

比如，看到一款蘋果切片器收到了這條差評：

你就可以在你的產品描述中，添加彌補競爭對手產品缺陷的要點。舉個例子，你可以添加這些描述：

這樣做，你將吸引那些放棄競爭對手listing並且還在尋找優質切片器的消費者。你很可能可以在不對你的產品做出任何根本性改變的情況下，提高產品銷量。

記住，完全無視你的競爭對手是很愚蠢的做法，所以只需要利用這種辦法來提升你的平台形象，而不是公開羞辱他們。

小結

對於顧客差評，重要的一點是：它並不總是對賣家的真實反映，有可能是因為顧客那天過得很糟糕或者配送人員在配送時態度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。

對於這種差評，你幾乎沒有什麼辦法能阻止以後類似情況發生。但作為賣家能做的就是，盡量完善在你控制範圍內的工作。

與此同時，你要讓儘可能多的好評生成，因為這會減少差評帶來的負面影響。

文/雨果網 劉彩燕

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