溝通是軟體開發項目成功的關鍵
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如果仔細分析用戶需求調研過程中存在的諸多問題，可以發現溝通不暢幾乎是每個軟體開發項目都會遇到的難題。軟體開發項目規模越大、技術越複雜，其溝通就越困難。有統計資料表明對軟體開發項目成功實施威脅最大的不是技術，而是管理，特別是用戶需求調研過程中開發方與用戶之間溝通的失敗。換言之，溝通是項目特別是軟體開發項目成功的關鍵。
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項目溝通不暢的普遍原因
通常用戶對軟體開發項目的需求是複雜的、多方面的，有時甚至是苛刻的、迷迷糊糊的。但與此同時，用戶需求又是軟體開發項目的基礎，搞清楚用戶需求是軟體開發項目成功的關鍵所在，其重要性不言而喻。用戶需求說明書是開發方系統分析人員把從用戶那裡獲得的所有信息進行整理分析，編寫的分析報告。通過這些分析，將用戶眾多的需求信息進行分類，以區分業務需求及規範、功能需求、性能需求、質量目標、解決方法等，從而搞清楚用戶真正的需求內容、目的和想法。這些都離不開開發方技術人員與用戶之間的有效溝通。
造成大多數軟體開發項目供需雙方溝通不暢的原因，主要是開發方軟體開發項目部成員中大部分都是學計算機或通訊專業的技術人員，總體上講這些人的特點是重視技術、事業心強，但往往與人溝通少、社交能力弱。
由於現代信息技術突飛猛進地高速發展，計算機和通訊專業技術人員必須花費大量的時間和精力去學習和掌握日新月異的新技術，並運用學習和掌握的新技術知識進行進一步的創新，促使信息技術發展的更快。他們總是加班加點超時工作，把別人喝荼、聊天、休閑、甚至談戀愛的時間都用到了擺弄計算機、編寫程序、發明創新上去了。他們給人留下的總體印象是一群書獃子，只知道工作，不懂生活。舉個例子，美國矽谷是當代世界上最有活力的地方，許多高新技術，特別是最新的信息技術都是從哪裡誕生出來的。在矽谷搞創新發明的大多數人是年輕人，他們頭腦聰明、崇尚科技、反對傳統、精力旺盛、幹勁十足，他們是信息時代一群真正從事科技創新的工作狂，所以有一段時間在矽谷出現了兩多：一是百萬富翁多，二是王老五多。
除了計算機和通訊專業技術人員本身不善於或者沒時間沒精力與別人(其他專業)經常溝通以外，信息技術領域不斷地高速發展變化，這些變化產生了大量的技術術語和行話。儘管使用計算機的人越來越多，但是用戶與計算機專業人員之間的差距隨著技術進步也越來越大。誇張地說，計算機專業技術人員與非計算機人士進行溝通時，就好像他們在與另一個星球來的人交談一樣。
探討產生溝通困難的根本原因要從分析我國教育體制存在的缺陷入手，我們在培養包括計算機和通訊專業在內的理工科學生時，向來不重視，甚至是輕視文人科學的教育培養。「學好數理化，走遍天下都不怕」的思想在學生、家長和大部分老師的頭腦中根深蒂固。大學計算機專業只注重培養學生的技術知識和技能，而不重視培養他們的溝通與社交技能，學位課程對學生的技術能力和學術基礎要求很高，但很少有溝通(聽，說，寫)、心理學、社會學和人文科學方面的課程。老師也常常誤導學生，使學生自以為這些「軟技能」是很容易的，不用學就能應付。
實際情況並不是如學生想像的那麼簡單，許多實踐經驗和研究結果都表明：這些「軟技能」正是計算機和通訊專業技術人員所缺乏的，而且是他們工作中必不可少的重要技能。舉例來說，在我們老百姓的日常生活中，時常會聽到父母對子女或夫妻之間流行的一句詼諧而又親切的埋怨：看你傻的像個博士。這話語中的」傻」 當然不是指的哪種智商低下的真傻瓜，而是指我們周圍一些有真材實學的理工科博士，雖然在專業知識和技術方面廣博而深厚，但是在日常生活的溝通與社交「軟技能」方面則相當薄弱，相當缺乏，即人們常說的不食人間煙火、不懂人情事故的」書獃子」。在當今商場如戰場的市場經濟的大潮中，屢屢出現」博士不如碩士，碩士不如本科，本科不如大專」的現象，與我國歷史上形成的重理工輕文科的社會風氣和教育體制有關。
在軟體開發項目實施過程中，不可能把現代信息技術技能與社交溝通的「軟技能」分開，每個人都必須與包括供需雙方人員在內的項目群體或其他成員緊密聯繫合作，社交溝通「軟技能」也是確保項目順利實施最重要技能之一。為了確保軟體開發項目成功，軟體開發部的每個成員在工作中都需要同時運用專業技術技能與社交溝通的「軟技能」，而且這兩類技能都應該通過正規教育和在職培訓得到不斷提高。與其他項目相比，軟體開發項目管理的重點更應當放到溝通管理上。
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改善溝通的素質與技巧
影響溝通流暢的主要障礙有：文化障礙、組織結構障礙、心理障礙。文化障礙中包括語言障礙、語意表達障礙及文化水平差異。組織結構障礙包括地位障礙和機構障礙，其中的機構障礙往往是由於機構設置不合理，規模臃腫，層次太多，從高層到低層或從低層到高層要經過太多的程序，容易造成信息走樣和失去時效。心理障礙則包括認知障礙、情感障礙和態度障礙等。由於習以為常，或其它原因，這些障礙常常不易發覺，不願克服，也常常在不知不覺中影響溝通渠道的流暢。所以，項目經理要特別留意，隨時發現團隊員工出現溝通障礙的情況，採取有力措施幫助員工克服各種溝通障礙。
團隊建設與溝通之間存在一種相互影響、相互依存、相輔相成的辯證關係，綜合素質較高的團隊溝通質量也較好。流暢的溝通能促進團隊精神和企業文化的建設，而團隊精神和企業文化的建設也有助於溝通的流暢。反之，如果沒有良好的團隊精神和企業文化，成員之間也不可能有良好的溝通和默契;沒有良好的溝通和默契，自然也搞不好團隊建設。
在知識經濟條件下，專業技術人員是知本家，一方面他們要注意對溝通負起責任;另一方面 「高科技需要高情感」，在軟體開發項目部中，由於外部市場的競爭壓力和技術創新的動力，許多員工都是負載著繁重的知識勞動，因此，他們也最需要情感，有效的溝通是緩解內心壓力和舒張創造力的重要方式。項目經理一定要重視包括正式溝通與非正式溝通的溝通管道建設，並且幫助員工提高溝通技能，建立高效的工作場所、和諧的人際氛圍。對「人」的高度重視和對人性張揚的強調，也時刻提醒著團隊每一個成員要不斷地拋棄狹隘的本位主義、尊卑意識和自我中心傾向。團隊建設和管理如同演奏交響樂，只有員工的心跳與整個團隊的心跳合拍了，才能奏起和諧美妙樂章。
溝通最困難的是內部人員素質參差不齊的團隊，因為素質不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會產生各種不同的溝通反應。根本的解決之道，就是持續地開展內部培訓和再教育，讓所有員工的思想觀念跟得上團隊的發展，同時也推動團隊尋求更大的突破。
一般情況，溝通水平不高的人大致可分為三類，改善其溝通技能的辦法有：
(1)技術能力強的人：以信任和放權為溝通的基礎，激發其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通;
(2)能力平平而紀律性甚好的人：主動指導，尤其是針對其薄弱之處，多作鼓勵，適當批評，讓其發現自身優缺點而主動溝通;
(3)能力平平而紀律性甚差者：這是最容易產生溝通不暢問題的群體，聽之任之或公開懲罰在多次以後就會失卻效用，因此需要採用一些特殊的方式，如在某些方面給予一定的肯定及期許性的鼓勵，通常榮譽往往比懲罰更能培養個人的責任感，而只要增強了員工的責任感，溝通往往會水到渠成。
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傾聽是有效溝通的關鍵
在軟體開發項目供需雙方的溝通或項目團隊內部的溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決於傾聽。作為供需雙方，相互理解，認真傾聽對方的意見和看法是保證軟體開發項目成功的關鍵;作為團隊，成員的傾聽能力是保持團隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件;作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。
有研究表明：在軟體開發項目實施過程中，那些是很好的傾聽者的員工，總是比那些不是好的傾聽者的員工工作更出色、成績更突出。在實際工作中，傾聽已被看作是員工獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業有成、工作出色的重要必備技能之一。
在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產生傾聽障礙，在人際溝通中，造成信息失真。通常，影響傾聽效率有以下三點：
(1)環境干擾：環境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環境將會導致信息接收的缺損。
(2)信息質量低下：雙方在試圖說服、影響對方時，並不一定總能發出有效信息，有時會有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現對抗性的態度。現實中我們經常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭論者。在這種場合，信息發出者受自身情緒的影響，很難發出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。除此以外，信息低下的另一個原因是，信息發出者不善於表達或缺乏表達的願望。
(3)傾聽者主觀毛病：在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在於傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在於傾聽者的主觀毛病。這些毛病主要有：
①個人偏見：有時，即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在團隊成員的背景多樣化時，傾聽者的最大障礙往往就在於自己對信息傳播者偏見，造成無法獲得準確的信息。
②先入為主：在行為學中被稱為「首因效應」，它是指在進行社會知覺的過程中，對象最先給人留下的印象，對以後的社會知覺發生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了未來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點印象最深刻，如果對方最先提出的觀點與傾聽者的觀點大相徑庭，傾聽者可能會產生抵觸的情緒，而不願意繼續認真傾聽下去。
③自我中心：人習慣於關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過於注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
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有效的項目溝通來自心靈溝通
溝通必須以人為本，只有從心開始，進行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進行溝通。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。優秀精明的領導者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。項目經理作為團隊領導者，要考慮以什麼方式進行溝通，使溝通的雙方相互理解、相互信任、相互認同。只有用情感進行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受對方，才能收到事半功倍的效果。
現代情緒心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著決定性的組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。因此，情感管理應該是管理工作的一項重要內容，尊重對方、關心對方、以人為本是確保項目溝通順暢的前提與基礎，這一點對軟體開發項目管理尤其重要。
既然有效的項目溝通來自於心靈的溝通、感情的溝通，為了確保軟體開發項目進展順利，項目經理首先要認識到，不論是已方(開發方)還是對方的員工，只要是參與到軟體開發項目實施工作中來，或者與項目實施關係緊密相關(例如用戶需求調研的聯繫人或調研的對象)，大家就組成了一個臨時的大家庭，每個成員都是該項目大家庭的一員，對待大家庭每位成員，項目經理不妨試試以下小小的情感投資方法：新成員前來上班之際，開個簡短的歡迎會，發表一個簡短的歡迎辭;支持和鼓勵成員參加技能培訓，培訓結束時給學員發個祝賀信，祝賀他學到了新技能;逢年過節給成員發一點小禮品，或者請全體成員吃頓飯;成員生日送個生日蛋糕;對成員的工作成就和額外努力要給予表楊和獎勵;成員遇到個人困難時表達出同情和關心。
研究表明，一些最為珍貴的信息是出人意料的：郵箱里的一張賀卡，電子郵件中的電子賀信，出乎預料的小禮品……。這些最能體現出小禮物背後的真誠，也最能讓人感動，讓人難以忘懷。
作者：重慶國飛通用航空設備製造有限公司副總經理 符長青
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