網上開店，如何做好專屬客戶服務？
據媒體報道，中國目前已成世界第一大出境消費國。而出境游必備的一個環節是辦理簽證，由於遊客的辦理經驗、前往線下旅行社不方便等因素的制約，多數人會選擇通過網上購買簽證。作為一家以網上代辦簽證為主的中小型企業，迎合了近幾年出境游的迅猛發展趨勢，業務迅速拓展，筆者著重分享在企業發展環節中如何解決客服人員體系下的問題，做好專屬客戶服務。
在線上經營業務，售前客服是必不可少的一部分，尤其對於度假旅遊行業，我們從下圖表可以看到，在這家企業的營業額中，客服銷售佔比高達80%，由此可見客服在銷售環節的重要意義。那麼，在業務擴大的情況下，客戶諮詢體量也必然隨之擴大，客服團隊也必然擴展，對於網店企業來說，培訓好客服是重中之重。假設您的企業失去最了解客戶的「客服」，缺少客服人性化服務，顧客還會覺得該企業充滿"人情味"嗎？靜默下單交易額能有多少呢？
一、客服體系發展中的問題
這裡以飛豬簽證為例，在企業發展的初期，主打的簽證國家數量只有幾個，客服人員也僅需3~5個就可以。企業後來發展至月銷售300萬，月諮詢人數3.5萬個左右，客服人均每日接待量約250人，只要客服培訓得當，質量過關，這個人員量維持住是沒問題的。而隨著業務量繼續擴大，月銷售額超過1000萬，再加上出境簽證國家數目增至29個以上，這時就需要進一步增加客服人數了，但客服體量達到一定級別的時候，人員的增加也必然帶來一些可預料的問題，例如以下幾點：
1. 客服人數上升，服務質量下降
人數和服務質量這本身並沒有絕對的因果關係，但簽證國家增多，客服需要具備的專業知識也必須成倍地增加，專業知識增多後萬一培訓跟不上就會使出現的紕漏多起來，客服難免會越來越「手忙腳亂」，這種情況一出現，服務質量就下降了。相信很多人都有這樣的感覺，無論是在網上購物還是去櫃檯，客服人員良好的服務總是能讓人很愉快的成交。反之，糟糕的服務會直接導致我們另行選擇或者放棄購買。
2. 諮詢量上升帶來溝通困境
我們去淘寶購物，點開客服人員的阿里旺旺的時候，等了很久不見有人回復，想去諮詢的問題卻沒有人來回答，很自然我們就會另外換一家，其次，每位買家的諮詢國家需求不一，客服十分容易張冠李戴，讓客戶有答非所問、不專業的感覺，自然對企業印象很差，肯定也不會去購買了。
3. 企業內部各部門協調困難
千手觀音，相信大家都不陌生吧。這是一個需要所有參與人員協調一致的節目，一個人出錯，可能這個節目就失敗了。對於企業而言，也是一樣的，各部門之間並不是單獨存在的，而是相互依存的。舉個例子，客戶諮詢日本簽證辦理進度，客服人員轉達需求給操作人員查詢反饋，操作人員未能及時給出答覆或者沒有答覆，導致客戶投訴，客服人員又去埋怨操作人員。很簡單的事情，卻十分普遍。
二、建設完善的客服體系
當出現上述問題時，如何解決這些問題，建設完善的客服服務體系呢？
業務分類，從客服環節，將簽證業務和旅遊產品業務分類，即A類客服負責簽證諮詢，B類負責旅遊，再細分簽證國家，例如將日本、韓國劃分一類，新加坡、馬來西亞、泰國、越南等東南亞國家劃分一類，美國加拿大澳洲等等一類，視具體的諮詢接待量而定。將業務細分，一個人只需負責其中幾個國家的諮詢，並不需要跟隨企業將每一個客服都變成萬事通，這樣的難度大大降低，客服專業度也得到改善，減少對於客戶問題張冠李戴的情況，準確給予諮詢的客戶更專業的諮詢服務。
隨著業務分類，也意味著淘寶的分流規則也必須嚴格劃分，因為如果沒有區分的流量，必然會出現大量的日本諮詢跑到美國客服手裡，這種情況下客服就會接到不屬於自身業務的諮詢，需要轉接給其他人。所以筆者建議建立以業務類別區分的分流規則，讓後台自動準確分流，後台指定商品的流量綁定指定的專屬客服，主頁和詳情頁也做好對應的版塊劃分，導航條的劃分等等，這些都是打造準確分流的基本功。
同時，筆者建議劃分客服昵稱，這裡所說的昵稱並不是展示給買家看的，而是企業內部旺旺名，淘寶天貓很多店鋪不會嚴格區分客服職能賬號，只有售前、售後幾種模糊的類別，這在度假旅遊板塊是行不通的，需按照業務分類來做好不同標識，例如日本客服A、韓國客服B等等，這樣的好處是在客服數量龐大的情況下，可以讓客服輕鬆區分其他人的身份，否則客服人員無法知道對方是負責什麼國家，也會讓客服人員亂成一鍋粥。
三、專屬客服的打造
當企業月銷售再上一個台階的時候，客服人員數量也隨之擴展。企業再次細分客服體系，打造專屬客服，將線上客服人員劃分成售前客服、售中客服和售後客服。售前客服幫助顧客解答疑問，主要職能促使客戶下單購買，售中客服是客戶已經下單付款購買了產品，此時額外提供給客戶一種更加詳細的辦理指引服務，直至客戶將材料遞交到企業。而售後客服則解決辦理中和辦理後的問題等。細分體系的重要目的之一仍然是給客戶提供更加專註和專業的客服服務，服務中後端一些業務適當地拆分開去，使前端客服人員更加專註地做好銷售。
同時，進一步建設完善的訂閱客戶服務，淘寶近年來數據發現，獲得新客的成本越來越高，而老客的成交佔比逐年上漲，且老客中的重點優質客戶，可能是店鋪中產生買家秀、優質評論等互動等行為最積極者，維護老客使當下企業需要重點考慮的問題。在以前，客服和客戶下單或對話結束超過30天後，客服便無法再次主動觸達消費者，更無法做進一步維護動作，通過訂閱客戶，使客服人員也進入CRM管理的一環，從而幫助企業和老客戶之間建立更強關係，為日後的高價值客戶維護提供更優質的服務打下良好基礎。
總結
在出境游市場競爭激烈的今天，企業面臨著嚴峻的挑戰。一方面是產品的激烈競爭，一方面是以客戶服務為中心的客服體系建設。那麼，如何在這大浪淘沙的時代中生存，完善的客服體系是關鍵。作為企業競爭力不可或缺的一部分，加強售前、售中、售後的客戶服務，並通過嚴格的實施來確保優質的服務，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶和贏得市場，保證企業的可持續發展，也是企業發展的核心任務之一。
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