世界正在偷偷懲罰沒有營銷意識的養老機構！
作者：萬仁濤（厚朴養老產業諮詢）
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如果用兩個詞來形容現如今的養老服務業，「百花齊放」與「大浪淘沙」再合適不過了。當很多人的注意力放在產業政策上的時候，世界正在偷偷懲罰沒有營銷意識的養老機構！
因為工作關係，每一年我都會走訪很多養老機構，為了獲取更加真實的經營情況，大多數時間都是以「為老人找養老院」的名義去拜訪的。這些養老機構中，絕大多數都是當地的民營養老機構，或者是公建民營的養老項目。通過對這些規模不同、性質各異的養老機構的走訪，會發現很多有意思的現象。
從進門到離開這不足一個小時的時間裡，不論是觀察這些養老機構的物業條件、室內環境和功能配套，還是與接待人員、護理員、老人的簡單接觸交流，你會發現，一家養老院經營的好壞，多數時候與硬體配套無關，而是與實實在在的每一個「人」息息相關。直白的一點：凡是那些心態開放、營銷意識很強的養老機構，入住率都不會太差，哪怕硬體設施不完善。
說一個真實的故事。
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Y養老中心位於一座小鎮上。這座小鎮剛好位於市區和縣城中間，距離市區和縣城各20多公里，交通很便利，環境也很好，同時社會經濟發展水平也不錯。
那天下午，我們開車去了這家養老中心。車停到門口，我和同事走到門衛處，裡面的大爺看到有人來了，並沒有拉開玻璃窗直接問我們幹什麼，而是起身打開門衛室的門，走出來，隔著柵欄面帶微笑地問我們：你們是要找人么？
我們穿著白襯衫黑西褲，操著一口普通話，壓根兒就不像本地人。於是撒了個謊：大爺，我們只是路過，剛好看到你這個養老院。我們領導正在給他的老母親找養老院，我們想進去看看，可以么？
他熱情地說可以的可以的。於是打開電動伸縮門，指著遠處的一個房間說，你們可以去辦公室問，裡面有人，情況他們都很清楚。他關上電動門怕我們找不到合適的人，就帶著我們走進辦公室，向一位中年女性（先遞給我一張名片，是G主管，負責中心的日常工作）說了我們的情況，然後微笑著和我們打了聲招呼就離開了。
見有來者，不是打開窗戶詢問，而是出門與來者面對面交談，責任心下還有熱心；聽聞來意熱情指路並帶我們去見主要負責人，熱心中還有責任心；最後又禮貌地打招呼離開。這位門衛大爺的言行舉止，會讓初訪者對這家養老中心產生好感。
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G主管先詢問了老人的情況，我們給她的信息是：是我們老闆的母親，85歲，生過一場病，腿不太好，其他能自理。老闆來本地做生意多年，其老母親原來一直在老家獨居。病癒後接來本地，但老闆生意繁忙，無暇照顧，老人家也同意住養老院，這幾天一直在找合適的。
就這樣邊聊邊走，G主管先帶著了我就近去了餐廳，詳細地介紹了一日三餐的就餐時間、自理老人和非自理老人如何就餐、老人如何點餐（不是大鍋飯）、每月餐飲費用等常規事項。然後，她有意無意地說：我們鼓勵身體條件允許的老人都來餐廳就餐，一方面是讓他們多多活動，一方面大家一起就餐，相互之間可以打打招呼聊一聊，讓老人在就餐時間能有個小小的互動（她的這番話，就是針對「空巢獨居老人」特意說的）。
然後帶著我們去看老人居室。路過一個房間時，她自言自語道，這個房間的長輩不太喜歡陌生人進來，我們就不進去了。到了下一個房間，她說這裡面住的是老兩口，這個時候老阿姨應該正在休息，就不進去打擾她了。到了第三個房間，她告訴我們這個房間住了一個卧床的女性長輩，性格很平和，也不會大吵大鬧，你們的老人住在這一間很合適。然後向我們介紹了房間的格局和設備。其實老人的居室都不大，也不豪華，設施設備略顯簡單，但是很有居家的氛圍，沒有異味。G主管說，老人家要是有小件的常用物品，捨不得離開的話，也可以帶過來，畢竟熟悉的東西放在這裡，她會感覺更親切一些。
接下來我們去了幾個功能室、其他居室和小菜園，每到一處她都會詳細介紹，每遇到一位老人，他都親切地和這些長輩打招呼，並簡要地跟我們講每位老人的情況，比如說誰多大年齡了，誰以前患過病，誰的子女在國外等等，如數家珍。
最後我們來到他的簡陋的辦公室，詳細地介紹了收費情況，哪一項收多少錢，並讓我們把貼在牆上的收費表用手機拍一下，可以帶回去給老人家屬看。
最後，到了「逼單」時刻。除了常規的「床位緊張、諮詢的人很多（拿出來訪登記表讓我們看了訪客記錄信息，尤其是近兩天的登記信息）」等營銷技巧外，G主管聽聞我們去了附近的A養老院，又客觀分析了他們自己與A養老院的區別，她對待直接競爭對手的態度，不得不讓人敬佩。
她說了一下幾番話：
A養老機構是一家醫養結合型的護理院，室內硬體不錯，主要收住失能半失能老人，收費比較高，但是各方面的條件都很好（先肯定競爭對手）。
我們這裡有很多是從他們那裡轉過來的老人，你知道為什麼嗎？因為他們那裡收住的老人，一開始依賴醫療，身體條件很不好，在他們那裡住了一段時間後，身體條件慢慢好轉了，但是有很多人覺得費用太高，於是就轉到我們這裡了。（肯定了競爭對手在醫療護理方面的水平，又說了自己的費用優勢）。
其實我們挺感謝他們的，雖然是同行，但是他們也給我們簡介帶來很多客源，很多人在去他們那裡看的時候，發現附近還有我們，於是順道來我們這裡看一看，這就為我們帶來了很多客源。（感謝同行的同時，間接說明了自己優勢）。
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參觀完這個位於鄉鎮、由閑置學校改造的養老院後，我心裡一直想著四個字：事在人為。
這些年走訪過很多養老機構，大部分養老院的硬體條件其實都不錯，但是入住率不太理想。反而是那些硬體條件一般或者位置不太理想的養老院，都能達到80%以上的入住率，而這樣的養老院，往往是「絕地求生」，通過「換道超車」的方式，在優質服務的基礎上，用全員營銷的理念，在競爭日益激烈的市場中分得一杯羹。
而所謂的「全員營銷」，並不是要求所有的工作人員都去做營銷。只要不同崗位上的工作人員全力做好自己分內的事情，每一個崗位的工作都能很好地銜接，一切工作圍繞老人和家屬最關心的問題來開展，那麼還有多少人去在意你的養老院硬體是不是高大上、配套是不是十分完善呢。
就像上述W養老中心，工作人員從門衛大爺、行政人員到護理員都能對來訪者全程熱情服務，帶著訪客看房間、看餐廳、看各種設施，還詳細詢問老人情況，講解過程中還恰到好處地穿插一些老人身體護理和心理慰藉方面的知識，並在適當的時機解答來訪者的疑問，對待同行客觀公正不詆毀，這本身就能給人以好感。我想，他們內部肯定在不斷地培訓、不斷地強調，也安排相應的人員去外面參加各類交流會，所以全員才有這種「以客戶為中心」的服務意識，所以活該這些養老院能做到複製連鎖，從一個鄉鎮養老中心逆襲成有四家連鎖機構的區域強勢品牌。
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