平安銀行行長特別助理蔡新發：通過綜合化、場景化、智能化、個性化實現智能化銀行
6月30日，由南方財經全媒體集團指導、《21世紀經濟報道》主辦的「2018中國金融科技發展論壇」在上海召開。
平安銀行行長特別助理蔡新發在演講中表示，銀行業面臨著很大的危機和挑戰。幾年前，是移動化的浪潮；過去兩三年，是新零售，線上線下融合發展。
他表示，金融業和其他零售並沒有什麼差別，服務的都是人們的生活。電商是衣食住行，金融業是金融服務，包括支付、轉賬、理財、信用等。老百姓對服務的要求和生活類有同樣的要求，因為我們生活在同一個時代。「我們自己給這些服務打分，發現電商打分大於90分，老百姓認為這些方面是領先的。滴滴出行的方式也許可以打七八十分。但是回頭看看金融服務，我認為中國整體的水平是三四十分，這是我個人的觀點。為什麼？如果我們金融服務做得好，不會發生那麼多跑路事件，而且都是幾百億的規模，層出不窮，包括裸貸事件，校園貸事件，所以我自己認為金融服務有非常大的提升空間。」
面對這種社會發展的變化加上同業在其他服務業的快速提升和變化，平安銀行確立了三個原則。第一，平安銀行做零售一定要以消費者的體驗為中心。第二，充分利用現代成熟的科技技術，因為這些技術其實並不需要銀行自己本身發展，可以把現有的技術利用起來。第三，線上線下必須要融合在一起。
建立了這三個原則以後，在新零售時代下，客戶金融服務需求有哪些特徵？第一，用戶希望是一個全產品、全渠道，如果沒有這樣的需求，支付寶、螞蟻金服不會從支付擴展到那麼多服務。因為老百姓內在有這個需求，所以促進了它的發展。第二，用生活方式融合。拿銀行業的零售來說，以前支付業務是銀行的專屬，但是現在90%已經不屬於銀行業，已經被第三方公司拿走，因為銀行逐漸失去了生活的場景。如果丟失這些入口，以後不可能提供服務，銀行可能只是一個資金的渠道方。但是，如果沒有存款的來源，存款場景消失了，以後作為資金的提供方也會消失。第三，客戶希望更方便，更智能。第四，中國的用戶比世界其他的用戶對於體驗的要求更高。銀行服務的時候會重複問一些問題，這是客戶不需要的。
在這種變化下，平安銀行確定了四化，要做到綜合化，一站式服務；場景化，盡量切入到場景或者是製造場景；盡量智能化，充分利用科技的力量，對流程、管理、營銷、場景全面革新；個性化，通過大數據，在服務之前我可以更了解用戶。
在綜合化服務方面，平安銀行以線上為主，包括口袋銀行APP、微信公眾號，包括服務號。線下是零售新門店，平安希望把投資、理財、信用卡、消費金融、支付結算，把集團內外的產品放在一個平台上結合起來。「2016年，我剛加入平安的時候，我們有三個APP，口袋銀行APP、直銷銀行APP，信用卡APP，我當時就說為什麼不能合併，我們為什麼不能讓這些服務在一個平台合併？後來發現是部門的利益。最後我們拍板把他們做在一起，把部門利益消除以後，發現客戶授信不一樣，我們就通過個性化解決客戶看得東西太多的問題。我們當時很快把口袋銀行合併，綜合化的第一步就是至少所有集團內部服務，銀行內部服務都在一個APP裡面可以滿足。」「線下門店也有同樣的問題，有些門店能力不夠，對提供更高品質、更全面的服務有困難。怎麼解決這個問題？如果我們可以把大部分的服務和流程線上化，就可以在線下的門店提供線上的服務，把很多問題解決，這就是綜合化服務。」
在場景化方面，銀行逐漸沒有場景了，支付作為第一大場景已經沒有了。投資理財方面，因為客戶並不是想到投資理財才投資理財，而是買房子或者是發獎金的時候，突然想到財富管理該怎麼做。在這種情況下，首先要建場景，要把服務擴展開。比如，像水電煤繳費，客戶資產負債表都在我們這裡，為什麼要到其他互聯網支付渠道付款。
在智能化方面，平安銀行的邏輯是先集中，把複雜的能力集中起來，通過後台人員集中實現。逐漸把集中能力智能化、自動化，加上人的個性化，隨著我們內部每一個業務線都提出了三個目標，集中化實現度是多少，自動化實現度是多少，智能化實現度是多少，這是我們考核追蹤的目標。
在個性化服務方面，大家都在講但做起來很難。如果要做個性化，KYC需要非常精準。平安銀行有一些脫敏的合規數據、第三方銀行數據，包括一些科技公司提供的合規數據，因此KYC可以做得比較好。下一個，對於用戶服務的動作是什麼，就可以通過我們的口袋銀行，通過門店就可以做到千人千面，這是平安銀行整體的個性化邏輯。
蔡新發說，平安銀行希望通過上述金融科技利用，通過智能化，最終達到客戶滿意度的提升，以NPS評分衡量。第二個標準就是員工的效率和收入有沒有提升，如果這兩個都達到，才可以真正成為領先的智能化銀行。
