如何有效溝通——非暴力溝通模式解讀
這本書叫做「非暴力」的原因，是作者借用了甘地曾用過的「非暴力」一詞，來指暴力消退後，自然流露的愛。在一些地區，這種溝通方式被稱為「愛的語言。
非暴力溝通模式有四個要素：觀察事實，表達這樣的事實帶給自己的感受，覺知這種感受的根源是來源於自己的哪種需要，最後提出自己的請求。
一位母親對她處於青春期的兒說，「小明，看到桌子下面的兩隻臟襪子和電視機旁的三隻，我不太高興，因為我注重整潔。」 母親的這句話表達了非暴力溝通的前三個要素，即觀察到的事實，感受，和自己的需要。
接著，她立即提出非暴力溝通的第四個要素，提出具體的請求——「你是否願意將襪子拿回房間或放進洗衣機。」 這一要素明確告知他人，我們期待他採取何種行動，來滿足我們。
這樣，這位母親就清楚的說出了非暴力溝通模式的四個要素。
簡單來說，非暴力溝通的四個要素為：觀察、感受、需要、請求。
一、觀察
首先，留意發生的事情，我們觀察到了什麼？不管是否喜歡，只是說出人們做的事情。要點是，清楚的表達觀察的結果，不去評論。
例如：
「如果你飲食不均衡，你的健康就會出問題。」
這句話是評論，把預測當事實。觀察的表達應該是：
「如果你飲食不均衡，我就會擔心你的健康出問題」。
「米奇花錢大手大腳。」
這句話是評論，觀察到的事實是為：
「米奇上周買書花了一千元。」
「歐文是個差勁的前鋒。」
這句話是評論，觀察到的事實是：
」在過去的5場比賽中，歐文沒有進一個球。「
「總是」、「從不」這些詞語，表達的往往也是評論。例如：
「你總是很忙」。
「在需要她的時候，她從不出現。」
「經常」、「很少」這樣的詞語，表達的可能也是評論而非觀察到的事實。』
「你很少配合我。」這是評論，事實是：
「我最近組織了三次活動，每次你都說你不願參加」
」他經常過來。」這是評論，事實是：
「他每周最少過來三次。」
非暴力溝通模式的第一要素，是客觀的講出觀察到的事實。
常見的誤區在於，人們往往將觀察和評論混為一談。非暴力溝通模式的觀察，要求我們只用說出客觀發生的事情。觀察本身並不難，難的是我們容易將事實，加上自己的評論，情緒化的表達出來。
聽到情緒化的表達或者批評之後，人們會退縮或者防衛反擊，從而導致爭吵，使溝通無法繼續。
二、感受
說出觀察到的事實之後，接著就表達自己的感受。例如害怕，、喜悅、開心、氣憤等。
體會和表達感受並不容易。尤其在有著謙虛，委婉等表達文化的中國。
一位大學生說，室友將音響的聲音放得很大，他怎麼也睡不著。
我詢問他當時的感受，他說：「我覺得在晚上不該這麼大聲。」我提醒他，他用「覺得」這個詞，表達的是看法而非感受。我請他再試著表達感受，這一次，他說：「聲音太大了會打擾到別人。」
我向他解釋，這依然是看法而非感受。
他想了想，斬釘截鐵地說，「我沒什麼感受。」
很明顯，他有強烈的感受。不幸的是，他覺知不到自己的感受，更不用說表達了。
日常表達中，我們往往無法區分感受和想法。
A. 想法
" 我覺得我吉他談彈得不好。"
在這個句子中，我評價自己吉他彈得不好，而沒有表達感受。
B. 感受
" 作為吉他手，我有些失落。"
" 作為吉他手，我有些鬱悶。"
"作為吉他手，我煩透了。"
如果認為自己吉他彈得不好，我可能會失落，鬱悶或煩躁。
當我們說「我覺得」時，我們常常並不是在表達感受，而是在表達想法。
A．「我覺得我被誤解了」
「被誤解」一次反應了我認為別人不理解我。此時，我可能會很著急。
B．「我覺得我被忽略了」
「被忽略」是我們的判斷。此時，如果我想獨處，我就會很高興。如果是想參加活動，我就會感到難過。
非暴力溝通的第二步，是表達出自己的感受。
三、需要
在第二個步驟中，我們表達了自己的感受。接下來要找出，自己的這種感受的來源。我們通常的想法會認為，我們感受的根源來源於別人的行為，然而這只是表象並非本質。
感受的根源在於我們自身。別人的行為可能刺激我們，但並不是我們感受的根源。
例：
甲：你昨晚沒來令我很失望。
乙：昨晚你沒來，我很失望，因為我想和你說一些煩心事。
在上面的例句中，甲認為，她的感受是由他人的行為引起的。而乙認為，她感到失望，是因為她的願望沒有得到滿足。
我們可以通過「我感到……因為我……」這種表達方式來認識感受與自身的關係。
例如：
「看到公司的海報出現拼寫錯誤，我感到很不高興。因為我重視公司的形象。」
「你沒把飯吃完，媽媽感到很失望。因為媽媽希望你能健康成長。」
因此，在非暴力溝通模式當中，我們需要承認自己的感受是源於自身而不是別人，認識到是自己的哪種需求導致了這樣的感受並表達出來。
反之，如果我們將自己不好的感受歸責於對方，對方往往會認為自己受到批評從而進行反駁，此時就演化為了爭吵的暴力溝通。
四、請求
在表達觀察、感受和需要之後，為了達到溝通的目的，這一步我們要請求他人的幫助。
我們告訴別人，為了改善關係，我們希望對方做什麼。我們需要提出具體的請求。然而清楚的表達出我們的請求，並不是一件容易的事情。
書中舉了一個例子：
一個高中學校的學生對校長極為不滿，認為校長是種族主義者，歧視了一些學生。作者前去幫助調和。
在問到這些學生有什麼請求的時候，學生說，他們希望得到公平的對待。
「公平的對待」這樣的請求是一種抽象的請求，並不具體。
作者告訴學生，如果他們的請求是具體的行動，而非抽象的「公平對待」，他們將更有可能得到滿足。
於是作者就與學生一起制定了38項具體的請求，其中包括：
「我希望黑人學生代表可以參與校服制定」；
「在你提到我們時，我們希望你用「黑人學生」，而不是「你們這些人」」；
他們將這些具體的請求通過書面的形式發送給了校長，當晚，校長就同意了所有的請求。
我們提出的請求越具體越好，如果意思太抽象或者模糊不清，別人就很難了解我們到底需要什麼。如果別人不了解我們的需要，溝通的目的就難以達到。
總結
非暴力溝通通過兩個方面來達成溝通過的目的。一方面非暴力溝通藉助上面的四個要素（觀察、感受、需要、請求）誠實地表達自己。
另外一方面，非暴力溝通強調要在溝通的過程中傾聽對方，理解對方的感受和需要。暴力的根源在於人們忽視彼此的感受與需要，而將過錯歸咎於對方。
然而，一旦專註彼此的觀察，感受及需要，而不反駁他人，我們便能發現內心的柔情，對自己和他人上產生全新的理解。
保持這兩方面的關注，並幫助他人也這麼做，雙方便可持續互動，直至相互理解；我此刻的觀察，感受和需要時什麼，你此刻的觀察，感受和需要是什麼，為了改善，你的請求是什麼…
TAG:招聘術 |