人工智慧來襲 銀行客服人員2017年同比下降4％

7月2日，中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心發展報告（2017）》，這是中國銀行業協會連續第五年發布銀行業客服中心發展報告。成都商報記者獲悉，截至2017年末，銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。

《報告》由中國民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫，結合新興技術的創新領域，深入分析金融客戶的服務訴求，從銀行業客服中心的發展環境、發展現狀、創新實踐和發展展望四個方面介紹了2017年銀行業客服中心的整體發展情況。

《報告》指出，2017年客戶對服務關注點的重新定位、金融訴求的多元多維，激發了商業銀行在服務、產品、渠道等方面的改革和創新，大數據、雲計算、人工智慧及移動互聯網等新興技術落地商業銀行客服中心，為深入分析客戶行為變化、推動銀行服務模式變革，帶來前所未有的機遇和挑戰。截至2017年末，銀行業客服中心從業人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。銀行業客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續轉型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統電話人工呼入來電量，加速推進了客服中心運營成本的管控。

2017年，銀行業客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達到91.22%；全行業2017年客服中心整體自助語音服務比例達69%，自助語音服務量22.45億通。據介紹，過去的一年，銀行業客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等線上服務渠道。其中75%的客服中心提供微信服務，68%的客服中心提供互聯網渠道在線客服，59%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，55%的客服中心提供簡訊服務，44%的客服中心提供郵件服務，28%的客服中心提供視頻服務，22%的客服中心提供微博服務。

成都商報記者獲悉，2017年銀行業客服中心共服務客戶42.09億人次。在這個過程中，各家銀行匯聚了海量結構化和非結構化的客戶交互數據，在提升客戶體驗，傾聽客戶投訴，優化改進產品，防範各類風險的同時，不斷挖掘客戶需求，開展精準營銷。

《報告》認為，移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務需求，為銀行業客服中心帶來了轉型升級的「新機遇」與「新挑戰」。一是推進智慧客服體系建設，以科技創新帶動服務轉型；二是注入共享服務新理念，創建客服運營新模式；三是以客戶體驗為驅動，建立無縫信息平台。打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務體驗將成為客服中心的發展趨勢。

成都商報客戶端記者 楊斌

編輯 楊渝彤

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