楊德苑：如何將「同理心」技能更好的應用到服務中

一、前言

在快速發展中的老齡產業，運營者都能理解服務才是競爭力的核心。大家都在為如何做好服務，提升質量而努力。結果發現除了努力把服務產品設計好之外，最大的難題還是在人的素質（能力）不好把控，這也是服務質量好壞判斷的前提條件，包括服務的意識、方法、技能、悟性、工具等。這些前提條件中有一個認知是大家的共識，那就是服務過程中老人的滿意與否。不可諱言在這個過程中，服務人員的「同理心」技能是極其重要的關鍵點。可是只要從事養老行業越久越能發現，如果在不熟練「同理心」技能的情況下就輕率使用，很可能適得其反。同理心，它就是把雙刃劍。從一些機構反饋的現狀來看，同理心還只是一種掛在嘴上說說或者當做一種隨手即得的工具（手段），只要過程中一發生老人行為異常或者發生衝突現象，很多時候會被歸咎於服務主體沒有「同理心」所致，誤認「同理心」是專治百病的靈藥一般，這種認識誤區在目前的機構中普遍存在。受過專業訓練的人員都知道實施同理心之前的自我情緒辨識、傾聽接納、溝通回饋技能是否到位也是重點之一。如果忽視了這個前提，對當事人的信息傳遞不確定(正反情緒反應掌握不完全)，服務人員很難實施所謂的「恰當的同理心」技能，甚至弄巧成拙(有可能出現的是同情心技能)。

二、理解同理心

什麼是同理心？什麼又是同情心？我們發現在機構臨床服務時確實很難明確區分。魏斯曼(Wiseman)表示：同理心不等於同情心，同理心包括情感層面(敏感度)、認知層面(觀察與思考過程)及溝通層面(助人者的反應)三種層面。因為在服務過程中，當你切實感受到別人的痛苦時，你就會經歷同理心過程；當你在乎某個老人，並希望老人的痛苦消失時，你就會產生同情心。研究表明，雖然同理心和同情心並不一樣(同理心包含共情心與同情心)，啟動大腦的區域也不同，但是兩者有可能同時出現，因此，很有可能讓局面的處理變成「誤判情勢」的情境，不可不慎。

雖然時時保持關心老人是一件好事，但時常去感受他們的痛苦所形成的同理心則會給工作帶來巨大的身心壓力。同時，我們發現同理心有時也會存在偏見，容易對跟自己類似的人或認識的人產生同理心。例如：當醫生或急救人員如果經常會感受到病人的痛苦，或許就會急於採取短期行動，表面符合當事人的利益，長遠而言卻可能是錯誤的急救措施。這也是我們發現服務人員經常會敵視自己負責照護的老人以外的其他人，因為偏見同理心已經侵蝕他的大腦，使其逐漸喪失專業判斷力。

認知同理(藍色)，沒有情緒參與。邏輯和判斷主導。

情感同理(橘色)，伴隨情緒反應。情緒和感性主導。

移情關注(綠色)，感情移入或同感，移情本質是對他人的情感與經歷等背景的投射能力。

三、同理心的內涵與運轉機制？

●同理心內涵？

人本治療學派創始人卡爾?羅吉斯認為，同理心表示助人者能設身處地了解當事人內心真實感受，同時將其感受傳達給當事人。

同理心的內涵包括兩部分：情緒辨識與語意溝通

教導員工辨識自己與當事人情緒，使用「標定情緒」是常用的方法，而語意溝通則是將我們辨識到的情緒，用語意簡單敘述給對方。而這樣情緒辨識+語意溝通的方式便是同理心最基本的精神內涵。同時，同理心的層次也包含兩部分：初層次同理心與高層次同理心。

初層次同理心是指，對當事人明顯表達的意思與感受，做為基本的溝通了解。

高層次同理心是指，不僅指出當事人明顯表達出來的意思，還把其中隱含的意思指出來。

●同理心運轉機制？

要正確的認識同理心，就必須理解「鏡像神經元」的出現契機與背後的機制，才能有效掌握使用同理心的技能。眾所知之認知神經學領域在1991年義大利帕爾馬大學的實驗室中首度發現「鏡像神經元細胞」。「鏡像神經元」可以反應當看到別人傷心流眼淚時，在腦中會重現相同動作，就像是自己經過那樣的情景一樣，以及看到錄像中的人物作出感到噁心、難受的表情時，也會同時在大腦皮層反應出與自己聞到難聞的氣味一樣的反應。「鏡像神經元」的存在，發現能幫助人類學習新知與建立人際交往中所必要的認知與模仿能力，能夠形成加速自己與他人的親密關係發展的機制，這是發現同理心的第一步，而同理心又是成為社會認知的基礎，這些原理與機制開啟我們重新理解同理心是人類與生俱來的天性與能力，正確使用同理心技能的對增進機構服務質量的重要性自然不言而喻。

四、如何掌握同理心

●認識情緒

正確認識情緒為首要步驟。關於情緒的確切含義，心理學家還有哲學家們已經爭辯多年。其實情緒只是對一系列主觀認知經驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產生的心理和生理狀態。最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐、思、悲等情志，也有一些細膩微妙的情緒如嫉妒、慚愧、羞恥、自豪等。情緒常和心情、性格、脾氣等因素互相作用，也受到荷爾蒙和神經遞質的影響。儘管爭議不斷，但大家都承認情緒是由四種成份組成的：

1.情緒涉及身體的變化，這些變化是情緒的表達形式。

2.情緒是行動的準備階段，這可能跟實際行為相聯繫。

3.情緒涉及有意識的體驗。

4.情緒包含了認知的成分，涉及對外界事物的評價。

●情緒是如何產生？

在情緒如何產生這一問題上，有許多學派，分別有各自的立場與側重的假設，並形成自己的理論體系。那情緒又是如何產生？

1.簡易舉例說明：

假設你看到同事中了大獎，或是小學同學突然成了暴發戶，如果這階段你自己剛好是處在生涯低潮或是短缺金錢的階段，那麼這時候的你很難不引發出忌妒心或是羨幕的情緒。但是，對一個已經很富有或是經濟情況剛剛好的人，卻會覺得我目前的狀態也很好，也不算太差。

因此，會衍生的情緒種類大概有：

1)正面情緒：滿足、分享、祝福等等表現。

2)負面情緒：貪慾、佔有、詛咒等等表現。

2.複雜舉例說明：

各派理論的論述如下：

1)生理學理論

通常我們認為外部刺激所引起的生理變化是情緒產生的直接原因。但是，詹姆士?蘭格的觀點則認為是事件引發的行為才是情緒產生的原因，情緒感受就是對行為的知覺。

事件→行為→情緒

2)內驅力理論

佛洛伊德的精神分析學說認為情緒是一種做某事的衝動，內驅力是在此過程的本源力量。當內在的心理能量得到釋放時，人就會產生正向情緒；當內在心理能量受到壓抑時，人就會產生負性情緒。內驅力理論強調情緒產生源於個體內部成分，例如：飢餓、渴望、性慾望等原始慾望。

內驅力→情緒

3)認知理論

阿諾德的認知-興奮理論認為，情緒是來自對情境的知覺、評估過程。情緒產生於機體對刺激事件的知覺，而刺激事件的意義又來自大腦皮層對事件的評估。例如：人在森林遇到老虎會吃驚，如果老虎出現在動物園，就不會產生恐懼，反而使人產生興趣。

事件→情境→認知→情緒

4)功能主義理論

功能主義的基本思路來自達爾文的進化理論(適應原則)，認為情緒的產生是人對刺激事件意義關係的反應，其目的是維持或破壞與外界事物的關係，從而更好的調節和適應所處的特定環境。情緒產生的核心作用就是使有機體能夠適應和生存。

適應→進化→情緒

●辨識自己的情緒

並非每個人都經歷過各種情緒的場景，在認識到自己的情緒以後能夠理解自己的情緒，並熟悉掌握情緒用語，這將有助於連結自己的情緒與辨識對方的情緒信息一致性，並形成使用同理心技能的準確性。一般經常使用情緒字彙參考如下：

●情緒辨識方法

方法1：記錄當事人的情緒(感覺)與行為

1.情緒字彙：形容情緒(感覺)的字彙有哪些？

2.情境：在什麼情況下會出現這種情緒？

3.口語表達：在這種情況下，有這種感覺，會用什麼話語表達？

4.身體反應：在這種情境與感覺下，身體與生理上會有什麼反應？

舉例：

方法2：辨識當事人的情緒(感受)

1.當事人的情緒(感覺)如何？

2.當事人的情緒強度為何？

3.你如何得知？觀察當事人的相關行為。

舉例：

說明：有位老人抱怨說：唉！孩子大了就不聽話，念他兩三句，就擺臭臉、頂嘴，從小就擔心他的教育問題，現在……唉！

方法3：從言語中辨識當事人暗示的情緒(感覺)

●同理心的層次

包含兩部分：

第一部分，初層次同理心(=情感反映+簡述語意)

初層次同理心是指站在對方的立場，將你對當事人的經驗、行為、感受傳達給對方知道，或者是助人者對當事人所表達的意思與所感受的情緒做基本的溝通了解，並正確地反映給當事人。換言之，初層次同理心除了反映當事人的情緒外，還要簡述當事人的語意。

人與人之間的互動與溝通，除了要展現出仔細聆聽的態度外，還要能真正了解對方的觀點，才能讓雙方形成良好溝通與互動。而這樣具有同理心的傾聽與了解，在解決問題的時候是非常重要的，因為當事者非常需要有人能真正了解他們心底的聲音，遇到困難的痛苦及內心的糾葛。

1.初層次同理心的句型：

1)你覺得………（情緒)，因為………(事件)

例如：你覺得很沮喪，因為機構取消了提案制度後，沒有這個機制好像什麼事都不能做。

2)………(事件)讓你感到………(情緒)

例如：你因為爸爸不願意麵對自己患上失智症，讓你感到忐忑不安。

2.初層次同理心的使用原則：

1)真誠，避免假裝了解。

2)接納當事人的情緒，並非表示一定要接受當事人的想法或行為。

3)恰當且設身處地反映當事人的問題與感受。

4)避免一字不漏地重複當事人述的內容。

5)響應時避免過於冗長。

6)避免使用問問題來代替同理心。

7)注意用語層次與當事人的背景配合。

8)注意非語言行為的一致性。

3.初層次同理心範例：

1)小王：在機構中工作，因一點小事經常挨批，不然就是被嘲笑，我甚至都懷疑自己做人是不是有問題，否則怎麼會這樣對我。

回應：機構組織對你態度不好，讓你感到很傷心。

2)小蔡：我一直很用心在照顧老人，甚至利用一些工作以外的時間來照顧他，但是老人總是嫌東嫌西，還跟他的家屬抱怨我沒有好好照顧他。

回應：你覺得很傷心，是因為你很用心在照顧老人，卻換來一大堆抱怨。

第二部分高層次同理心

高層次同理心是將人們內在的想法、行為、經驗及深層感受反映出來，重點在於看懂與聽懂「弦外之音」。

1.高層次同理心的使用原則：

1)協助當事人了解其內在隱而未現，或未能察覺的想法與感受。

2)接納當事人的深層想法、感受，即便這想法或感受是多麼不合理，多麼扭曲，也勿輕易就作批判。

3)耐心等候當事人的回應，勿強加解釋，有時我們反映給當事人的話語，他們可能尚未準備好接受，或是仍未能有充分覺察，這時不必強求當事人必須接受你的說法。

2.高層次同理心的句型：

1)在你面對這種情況時，內心會不會有一種感覺是……

2)聽到你的表達，我似乎感受到你的內心有一種聲音是……

3)聽你這麼說，你內心真正的聲音似乎是……。

3.高層次同理心的應用：

步驟一：指出發生什麼事(A事件)，再標定情緒(C情緒)。

步驟二：再說出當事人隱而未見或內在深層的想法(B想法)。

範例一：每天面對老化問題(A)讓你感到很恐懼(C)，是不是擔心哪一天死亡會到來(B)？

範例二：每天面對老化的問題(A)，讓你感到很沮喪(C)，是不是想到再怎麼努力也沒用(B)？

範例三：每天面對老化的問題(A)，讓你感到很憂心(C)，是不是想到以後家裡的寵物沒人照顧(B)？

高層次同理心需要仔細揣摩當事人的處境、情緒與感受；有時候當事人的非語言信息也會吐露出許多深層的信息，特別是話語內容與表情不一致時(例如談到某人時，表情有點激動，言語內容卻很平淡)。

4.高層次同理心範例：

案例一：我先生是警察，他每回出門工作我都好擔心會不會出什麼事，我們有兩個孩子，還在念小學，萬一出事，我該怎麼辦？

初層次同理心響應：你很擔心先生工作時會不會出事。

高層次同理心回應：你的內心似乎有種恐懼感，害怕先生萬一出事，你就要獨自撐起這個家，是嗎？

案例二：我們家老伴常跟我說：不想活了，活著沒有希望，每天病痛纏身，痛苦死了！我聽了也不知道該怎麼辦？

初層次同理心響應：聽起來，你覺得很無奈，是不是？

高層次同理心回應：我感受到你除了無奈，也很擔心，對於你先生真的不想活了這件事，你聽見了卻完全使不上力！

●簡述語意

簡述語意是指將對方的意思簡單重述響應給對方。換言之，可以將對方的一段話，用很簡短的方式做個小結或摘要。

1.簡述語意的句型：

1)你是說……

例如：你是說家裡沒有人真正關心你，所以你才來養老機構。

2)你的意思是……..

例如：你的意思是說你被人家誤會了，其實只是想減輕兒女的負擔。

2.簡述語意的使用原則：

1)長話短說。

2)換句話說。

3)不要加入自己的意見。

4)配合非口語反應的表達(例如：加上手勢或表情)

3.簡述語意的注意事項：

1)避免主觀涉入。

2)避免冗長。

3)避免像鸚鵡一樣重複原話一遍。

4.簡述語意範例：

1)小趙：我對自己一點信心都沒有，每次要上台報告照護心得都會緊張的發抖，手心直冒汗。

簡述回應：你對自己沒有信心，所以上台很容易緊張。

2)小王：我的員工經常犯粗心，我有時罵他有時勸他，可是好像都沒有什麼用，他還是大錯不犯，小錯不斷，拿他一點辦法都沒有。

簡述回應：你對員工犯小錯這件事，還沒有找到一個有效處理的方法。

五、同理心的實踐

有技能的去感受別人痛苦的同理心才是我們所追求的境界。想要與老人建立良好的互動關係需要滿足一些條件：

●基本態度

1.主動專註傾聽。

2.無條件的正面關懷與接納，不批評當事人的想法、感受行為。

3.正確理解同理心，將心比心，表達對當事人經驗、感受的理解。

4.尊重真誠的態度。

5.適當時機澄清與反應。

●基本步驟：

1.強化擬情力是前提條件

發展同理心之前，首先須培養強化擬情力(模擬情緒的能力)。

1)先探討自己的相關感覺、情緒、語意內容。

2)揣摩對方所有的情緒(進入對方的角色內)。

3)擬對發訊者的擬情(正確的情緒)表達出來。

4)基本句型的掌握：你覺得(情緒的描述)，因為…….。

2.同理心的三種型態

1)認知同理心：我知道你如何看待事情，我可以接受你的觀點(知道並接受觀點)。

沒有情緒參與，由邏輯和判斷主導。可以是後天所習得的，也可以通過學習認知同理心，這與每個人的閱歷，行為有關。

2)情感同理心：我能感同身受，當下感知他人反應。

伴隨情感反應，由情緒和感性主導。情感同理心是天生而來，可以隨著閱歷，心境有一定的增強或者減弱。

3)移情關註：我感覺到你需要幫助，我也樂意幫助。

指雙方無意識的移情利用。並注意反移情對於諮詢來說是有害的。諮詢師要用充分的理性來避免它的發生。

3.表達方法

句型練習一

句型練習二

1)經驗敘述(發生在發訊者身上的)

你覺得這件事很不公平(表示不滿、氣憤等情緒)。

你覺得壓力很重(表示憂慮、緊張等情緒)。

2)行為敘述(發訊者想採取的行動)

你想海K他一頓(情緒是生氣)。

你真的想找個地洞鑽下去(情緒是羞愧、丟臉、沒面子)。

●情緒辨識

練習情緒辨識是通往同理心的必經歷程，有利於助人者正確、敏銳了解當事人內心的感受，並將我們所理解的反應給對方。

1.標定情緒的方法：

1)情緒字眼

2)辨識自己的情緒

3)擴充情緒字彙

標定情緒是指事情發生時，是否能正確反映並接納自己(或對方)的情緒。而標定情緒正是學習正確同理心的了解的第一步。例如：我想機構職場上的管理者有時會碰到這樣的情形，員工跟你抱怨，我加班加點做出來的專題報告，機構評比竟然比不上某某某的東抄西湊的內容，真是不公平，簡直沒有標準嘛，所以以後我決定報告隨便寫寫，不需要太認真。

身為他上司的你這時該怎麼回答？考慮一下以下有五種回答方式，通常你會採取哪一種？

1)不會的，報告評比一定有他的標準，雖然無法百分之百公平，但是一定會盡量公平，你可能誤會機構了。

2)你不應該抱怨機構不公平，應該先自我檢討，一定是哪裡寫得不好才會輸給某某某，機構給評比一定有他的道理。

3)你不要太難過，世上的事情就是如此，不公平的事太多了，只要你認為自己寫得好就行，不必在乎別人的看法。

4)你知道某某某的報告內容如何嗎？和你的報告有什麼不同嗎？也許你應該要弄清楚，會對以後寫報告有幫助。

5)你認為機構對於報告的評比打分不公平，所以讓你很生氣。

上述的四種回答方式似乎都想藉由「講道理」、「分析情況」、「就事論事」，甚至「機會教育」來解決員工的問題，卻忽視員工的真實感受。只有第五種的回答內容能讓員工感受被接納，他的愛與歸屬的需求才會被滿足。因為被了解是一種令人舒服的狀態，讓人不再覺得自己被孤立，不需要再花力氣去辯解、防衛，而是知道有人了解他，與他站在一起。機構中的服務人員的許多苦悶來自於不被認同、不被肯定，甚至被親近的人(管理層)誤解、扭曲，所以當員工被理解時，就會產生「被關注」、「被接納」的感覺。

作為管理者要利用情緒辨識，換言之，事情發生時先辨識自己(或對方)的情緒為何，然後將之反映出來。所以，這就是為什麼要先熟悉各種情緒字詞，並了解常出現那些情緒狀態，最後藉由練習擴充你的情緒字彙庫，待練習完後，對情緒有一定程度的了解及認識，之後才能將心比心，了解對方真正的情緒狀態。

六、總結

同理心，首先要理解對方所表達的言語、行為和肢體，然後理解對方未明顯表達的情緒、情感、動機和思維，最後給對方此時最需要的東西，同理心的最高境界不在於你說了什麼，或者做了什麼，而在對方的需求是否得到了滿足。

另，要知道光有初層次的同理心是遠遠不夠的，高層次同理心才能理解對方的感情成分，理解對方隱藏的成分，才是真正聽懂了對方的真實的「意願」。尤其是我們中國老人，更不善於直接表達自己的思想和觀點，很多情況下是想暗示，讓對方「猜」。如果不知道通過一些技能來了解真實的信息，就會阻礙同理心的運用。

希臘哲人伊比克提斯曾說：人不是被事情所困擾，而是被對該事情的看法所困擾。記住以下口訣或許做好同理心也不是那麼的遙不可及，那就是第一「先處理心情，再處理事情」。第二「立場要堅定，態度要熱情」我們發現有些事情確實是這樣的，心情事情經常交織一起，當一個人「心情」沒有處理好的時候，關於他的「事情」也常常處理不好。反過來，如果心情處理好了，事情就容易處理。同時不要隨意犧牲自己的立場，保持誠意去迎合對方的心情。堅信在兩者之間一定還有更好的解決方案，可以達到雙贏的結果。

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