智能櫃檯帶來客戶新體驗

見習記者　商依琳

晨報記者　劉志飛（理財主筆）

隨著金融科技的蓬勃發展，電子渠道對物理渠道替代性越來越強，網點轉型升級已成為各大商業銀行的共同課題。7月2日，浦發銀行在滬召開數字生態銀行系列產品發布會，推出國內首款i-Counter 智能櫃檯。據了解，建設銀行、招商銀行、廣發銀行等多家銀行都在加速「智慧銀行」改造，未來智能網點將成為大勢所趨。

客戶體驗更高效便捷

浦發銀行的i-Counter智能櫃檯通過分類梳理數百個傳統櫃面交易，將信息化、業務流程與硬體設備高度集成，實現了取款機ATM、存取款一體機CRS、遠程智能銀行VTM和高速存取款機等設備的多維合體，提供高效便捷的一站式綜合金融服務。可辦理90%以上的銀行業務，跨越現金與非現業務之間不可逾越的鴻溝。記者在浦發銀行看到，該智能櫃檯既能支持公司業務、也能支持個人業務，既能支持現金存取業務、也能支持理財、轉賬、繳費等非現金業務，既能支持小額、也具備20萬元大額現金的高速處理能力。據介紹，i-Counter智能櫃檯一次最多可存20萬，點鈔速度12張/秒，存款口進鈔，問題鈔票從取款口出，大大節約了存款時間。記者親身體驗：5萬元現金3分鐘左右就能搞定。

而且i-Counter智能櫃檯運用了大量的多媒體、生物認證等金融科技手段，打造了刷臉交互、指紋交互、視頻交互等首屈一指的智能交互服務體驗。以刷臉取款為例，客戶無需攜帶銀行卡甚至手機，只需站在i-Counter智能櫃檯前面看一眼攝像頭，並輸入手機號或身份證號碼、取款金額、交易密碼，隨時隨地即刷即取。

據了解，除了浦發銀行外，還有多家銀行也在智能化金融服務領域不斷嘗試。2017年，廣發銀行開始改造智能網點，實現了網點智能機具、櫃面系統以及移動終端三者之間的信息推送和互聯互通。招商銀行則是推出了「未來銀行」，從主動性、交互性、差異性三個方面解決了傳統銀行的痛點，降低成本的同時大幅提高效率、提升客戶體驗。今年4月，建設銀行曾在上海率先推出了「無人銀行」。5月，又在中國電信上海公司IPTV的平台基礎上推出了「電視銀行」。「無人銀行」主要解決的是客戶自己辦理銀行業務的問題，「電視銀行」則能讓客戶足不出戶在家裡辦理銀行業務。

智能網點也有溫情服務

智能金融服務的迅猛發展不免造成銀行網點關閉、銀行減員等情況。根據銀保監會金融許可證數據統計發現，2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網點共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，從2017年後半年開始銀行退出網點數目同比增速平均是55%。

但如果缺少了銀行工作人員指導，對於不少銀行客戶來說，智能機器使用體驗並不是很好。特別是當老年人從人工櫃檯轉移到智能機器後，對於智能機器操作比較陌生，往往要花數倍於正常的時間。如果該網點的智能櫃檯數量有限，後面的人還是要排隊很久。

對此各家銀行也在不斷優化智能網點的服務，如浦發銀行網路金融部總經理薛建華就認為：不管科技如何發達，互聯網線上服務如何全面，用戶還是需要到網點，而其核心需求是在遇到問題時，需要尋求專業銀行人員的面對面幫助與服務。所以浦發銀行秉承「以客戶為中心」的服務理念，讓不少銀行的人工櫃檯人員轉崗為智能專員，指導用戶在智能機器上辦理業務，讓客戶體驗到有溫度、有品質的服務，成為「暖人心」溫情服務智能網點。

建設銀行的智慧櫃員機也上線了新版本，新增了聯動取號功能，如果無法在設備上繼續辦理業務時，系統會為客戶自動取號並列印人工櫃檯排隊號。

據了解，其他多家銀行也在不斷優化智能櫃檯的服務流程和機具功能，並結合人工和智能，力求給客戶最優服務和最好體驗。

（商依琳 劉志飛）

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